國際商報報道 在江西某家呼叫中心工作的小李，對記者描述了他的工作時間：我們分早晚兩班，早班是8點至17點，晚班是17點至22點，一天白班，一天晚班，兩天一交替，如此循環(huán)。除了十一、春節(jié)這樣的大節(jié)日，平時沒有休息時間。我們要求調(diào)整班務，公司卻常常以工作性質(zhì)特殊為由拒絕。”最終，因為工作強度太大，小李選擇了離職。
中國外包網(wǎng)CEO齊海濤對本報記者說，中國的呼叫中心經(jīng)過了10年的高速發(fā)展，盡管已經(jīng)相對成熟，但呼叫中心產(chǎn)業(yè)和從業(yè)人員構成的特殊性，造成呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才短缺，流動性高等問題驟增，高人員流失率已經(jīng)成為困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的關鍵影響因素。
根據(jù)行業(yè)資料顯示，中國呼叫中心客服人員平均月度流失率為10%至50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的員工在一年之內(nèi)會全部換一輪。在針對所有流失員工流動去向的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，51%的人在離職后同時也離開了呼叫中心行業(yè)。
精神性價值需求不容忽視
要真正解決呼叫中心人才流失的關鍵是要弄清人員流失的根本原因。
齊海濤表示，造成呼叫中心人員流失的因素有很多，但物質(zhì)性價值需求影響因素是呼叫中心人員流失的導火線，薪資狀況、工作環(huán)境和勞動強度是導致人員流失的直接原因。
據(jù)統(tǒng)計，呼叫中心一線員工的平均薪酬為每月2000元，呼叫主管的平均薪酬也不高于月3000元，80%的從業(yè)人員對薪資待遇不滿。薪資待遇較低是導致呼叫中心人員流失的主要原因之一。
除薪資待遇低以外，呼叫中心行業(yè)較差的工作環(huán)境、較高的勞動強度加劇了人員流失。目前中國的呼叫中心大部分還屬于中低端，且缺乏行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范，工作性質(zhì)單一、工作時間超長、工作空間擁擠、工作環(huán)境嘈雜、辦公設備簡易等。這些因素極易引起員工煩躁、積極性下降，缺乏安全感等，從而影響人才的穩(wěn)定性，離職就成為他們的無奈選擇。
而齊海濤認為精神性價值需求則是影響呼叫中心人員流失的根源。社會認同度低、工作成就感差、職業(yè)生涯規(guī)劃缺乏是影響呼叫中心人員流失的本質(zhì)原因。大多數(shù)人，甚至包含呼叫中心的部分從業(yè)人員認為，呼叫中心座席人員的工作就是接聽和記錄電話內(nèi)容。認識的偏差造成了呼叫中心的人員需求和供給之間出現(xiàn)巨大斷層。此外，很多呼叫中心沒有建立適合員工發(fā)展的職業(yè)生涯規(guī)劃，不知道每一層級的員工在知識、基本素質(zhì)、業(yè)務能力等方面的具體要求，員工就像生產(chǎn)線上的機械操作手，盲目的、重復的工作，不清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向，不知道如何提升自己，看不到發(fā)展的機會和希望。行業(yè)社會認同度偏低、缺乏職業(yè)規(guī)劃等導致很少有座席人員把呼叫中心當成自己可以為之奮斗的長期事業(yè)，而只是個暫時的棲身之所，這也是呼叫中心人才流失率高居不下的根源。”
多措并舉緩解人才流失
齊海濤認為，通過提高薪資待遇、增加福利待遇、改善呼叫設備和工作環(huán)境、加強員工關懷等措施就可以迅速緩解人才流失問題。然而，這些舉措必將引起呼叫中心運營成本的進一步增加，從而激化人才流失與成本激增之間的矛盾。因此，解決人員流失問題的關鍵在于解決人才穩(wěn)定對成本增加的需求和產(chǎn)業(yè)發(fā)展對成本控制之間的矛盾。”
在呼叫中心企業(yè)開源”的具體措施上，鼎韜服務外包研究院副總監(jiān)沙琦給出了自己的建議。向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸，提升服務的附加值，增加業(yè)務利潤率。如產(chǎn)業(yè)鏈上游的專業(yè)設備租賃及維護、專業(yè)軟件提供、系統(tǒng)集成等領域，以及產(chǎn)業(yè)鏈下游的產(chǎn)品及服務優(yōu)化、市場調(diào)研、培訓、數(shù)據(jù)挖掘和咨詢等服務。
應用云計算等新興技術，突破地域、規(guī)模等限制因素。隨著云計算產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，呼叫中心正在向高盈利、高智能、高智慧的綠色”模式轉型。云計算技術的應用使得座席電話部件、桌面和應用軟件、管理工具和質(zhì)量保證、排班管理等功能都可以像墻壁上的插座那樣接上就有，或者像自來水那樣擰開水龍頭就來，想用多少就有多少，從而使呼叫中心企業(yè)突破地域、規(guī)模等限制?？梢灶A見，呼叫中心未來將會在云計算和SaaS的趨勢中騰飛。
同電子商務等新興產(chǎn)業(yè)結合，挖掘新的市場機會。2010年電子商務產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)井噴態(tài)勢，并激發(fā)出超過2000億元的外包業(yè)務，在電子商務這個有著無限市場的領域，如何挖掘電商企業(yè)的深層需求，逆向整合產(chǎn)業(yè)，成為電子商務行業(yè)的綜合服務商，將是呼叫中心企業(yè)借助電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展東風，實現(xiàn)自身業(yè)務轉型及發(fā)展的有效途徑之一。除電子商務外，其他諸多垂直行業(yè)的外包需求也在不斷地被挖掘出來，如金融外包、生物醫(yī)藥，包括制造業(yè)主輔剝離都將為呼叫中心的發(fā)展帶來新的機遇。
協(xié)調(diào)好成本與人才的關系?？刂瞥杀九c留住人才的矛盾關系并不會因為呼叫中心利潤率的提升而徹底改變，尤其是在呼叫中心轉型發(fā)展的初期，仍然將成為制約企業(yè)發(fā)展的核心矛盾之一。因此，如何協(xié)調(diào)好二者關系，針對企業(yè)的具體發(fā)展狀況和發(fā)展需求，把握雞”和蛋”的先后順序，將成為決定呼叫中心企業(yè)能否順利實現(xiàn)升級發(fā)展，提升利潤率的關鍵。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，國際呼叫中心企業(yè)發(fā)展的一些經(jīng)驗也頗具參考價值。比如美國有一些呼叫中心就在將云計算與呼叫中心相結合，實現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能的基礎上，將工作時間具有彈性的全職太太作為招聘的對象，她們既可以到呼叫中心上班，也可以選擇家庭坐席或遠程坐席的方式，工作時間和地點都具有極大的靈活性。也包括一些特殊人群的培育和聘用，比如殘障群體、服役人員等等。這些特殊群體面臨的就業(yè)機會相對較少，往往能夠保持一個較低的流動率以及較高的工作熱情。當然，呼叫中心企業(yè)在聘請這類人員的同時也要充分考慮不同人群的特殊特征，有針對性地對服務領域和服務類型等進行分類。
