質(zhì)量保障的意義
質(zhì)量保障，在不同的行業(yè)里有不同的叫法，比如質(zhì)量監(jiān)控、業(yè)務(wù)過(guò)程監(jiān)控、質(zhì)量檢測(cè)等等。究其起源，應(yīng)該是來(lái)自于制造業(yè)，然后在服務(wù)行業(yè)里（尤其是不同行業(yè)的呼叫中心）得到進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大。其根本的意義在于，確保流程執(zhí)行的一致性、提高流程效率、減少提供高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的成本、通過(guò)提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、效率來(lái)推動(dòng)客戶滿意度，進(jìn)而提升客戶體驗(yàn)。當(dāng)然，提升的過(guò)程和行業(yè)性質(zhì)及流程有關(guān)，比如制造業(yè)通常是在交付產(chǎn)品之前就完成質(zhì)檢了，但服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量保障結(jié)果通常是用來(lái)作為改進(jìn)標(biāo)本的。
讓我們先來(lái)看一個(gè)老笑話。某企業(yè)引進(jìn)了一條香皂包裝生產(chǎn)線，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這條生產(chǎn)線有個(gè)缺陷：常常會(huì)有盒子里沒(méi)裝入香皂。他們請(qǐng)了一個(gè)學(xué)自動(dòng)化的博士后設(shè)計(jì)一個(gè)方案來(lái)分揀空的香皂盒。博士后拉起了一個(gè)十幾人的科研攻關(guān)小組，綜合采用了機(jī)械、微電子、自動(dòng)化、X射線探測(cè)等技術(shù)，花了幾十萬(wàn)（不同版本里這個(gè)數(shù)字略有不同），成功解決了問(wèn)題。每當(dāng)生產(chǎn)線上有空香皂盒通過(guò)，兩旁的探測(cè)器會(huì)檢測(cè)到，并且驅(qū)動(dòng)一只機(jī)械手把空皂盒推走。
中國(guó)南方有個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)也買了同樣的生產(chǎn)線，老板發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后大為發(fā)火，找了個(gè)小工來(lái)說(shuō)：你給我把這個(gè)搞定，不然你就 被炒魷魚(yú)了。”小工很快想出了辦法：他花了90塊錢在生產(chǎn)線旁邊放了一臺(tái)大功率電風(fēng)扇猛吹，于是空皂盒都被吹走了。
這個(gè)故事就是典型的制造業(yè)的質(zhì)檢案例。如果從笑話的角度，它告訴我們兩件事：1、知識(shí)并不一定都是生產(chǎn)力；2、能吹是多么的重要。但是，從科學(xué)的角度，后者真的是物美價(jià)廉的質(zhì)檢嗎？比如吹出去的空盒子會(huì)不會(huì)對(duì)其它生產(chǎn)線或者現(xiàn)場(chǎng)有影響，比如電風(fēng)扇吹盒子的誤差如何（空的沒(méi)被吹走、有香皂的被誤吹）等等，都是難以預(yù)測(cè)或者控制的。對(duì)小企業(yè)來(lái)說(shuō)可以接受的結(jié)果，對(duì)要求精密生產(chǎn)的大企業(yè)來(lái)說(shuō)可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。對(duì)小企業(yè)的產(chǎn)量來(lái)說(shuō)高不可攀的研發(fā)費(fèi)用，對(duì)大企業(yè)而言可能只是九牛一毛無(wú)足輕重。
所以，這個(gè)案例其實(shí)可以引發(fā)后續(xù)的思考：質(zhì)量保障的精度和成本如何平衡？這和質(zhì)量保障的意義是緊密相關(guān)的。
質(zhì)量保障的常見(jiàn)方式
對(duì)制造業(yè)而言，質(zhì)量保障相對(duì)比較容易實(shí)施，因?yàn)楫a(chǎn)品本身的材料、外形、重量、性能參數(shù)等等都可以實(shí)現(xiàn)量化檢測(cè)，只是取決于檢測(cè)措施的性價(jià)比。一般而言，其產(chǎn)品都應(yīng)該進(jìn)行百分之百的自動(dòng)化內(nèi)部檢測(cè)，同時(shí)輔以一定量的外部抽檢。
對(duì)于服務(wù)業(yè)而言，其產(chǎn)品是服務(wù)”本身，不可能完全脫離客戶（部分流程脫離是可行的，比如快遞或者是訂單處理），先檢測(cè)完再進(jìn)行交付，所以質(zhì)量保障有幾個(gè)特點(diǎn)：第一是在過(guò)程中或者過(guò)程后進(jìn)行檢測(cè)，第二是通常無(wú)法進(jìn)行實(shí)時(shí)干預(yù)（不是技術(shù)上無(wú)法實(shí)現(xiàn)，而是可能會(huì)給客戶造成新的困擾），第三是通常無(wú)法進(jìn)行百分之百覆蓋。
隨著客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，服務(wù)業(yè)質(zhì)量保障的方式也在不斷地進(jìn)步當(dāng)中，常見(jiàn)的一些方式如下：
第一，電話錄音抽檢。這個(gè)可能是呼叫中心使用最為頻繁也是最為有效的方式了，每個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心后面必然有一支強(qiáng)大的質(zhì)量保障團(tuán)隊(duì)，而每一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心管理者也必然精通質(zhì)量保障?，F(xiàn)代的呼叫中心已經(jīng)很容易實(shí)現(xiàn)錄音+錄屏的監(jiān)測(cè)，不僅聽(tīng)到聲音，而且關(guān)注整個(gè)操作過(guò)程。
第二，撥打測(cè)試，簡(jiǎn)稱撥測(cè)。通常也是用于呼叫中心，比較有效的撥測(cè)是用來(lái)檢測(cè)一線員工對(duì)于新知識(shí)的掌握程度，常見(jiàn)的呼叫發(fā)起者不僅僅是質(zhì)量保障團(tuán)隊(duì)本身，還會(huì)引入市場(chǎng)營(yíng)銷部門、培訓(xùn)部門等等對(duì)新知識(shí)最為敏感的團(tuán)隊(duì)共同參與。
第三，錄像監(jiān)測(cè)。對(duì)于需要面談的一些行業(yè)，可以引入錄像（但需要密切保護(hù)顧客和員工隱私）。
第四，神秘訪客。對(duì)于航空、酒店、零售等等有大量面對(duì)面服務(wù)的行業(yè)，神秘訪客制度是行之有效的質(zhì)量保障方式，其頻率可能不高（受成本限制），但獎(jiǎng)懲力度通常較大。
第五，審計(jì)制度。這里的審計(jì)”不是單純財(cái)務(wù)意義上的審計(jì)，而是對(duì)整個(gè)管理體系和個(gè)體進(jìn)行全方位的審核考量。從成本上來(lái)看，這是最高的一種質(zhì)量保障，其效果也是特別明顯的，適合于總公司對(duì)分公司、事業(yè)部對(duì)營(yíng)業(yè)單元的大規(guī)模正式考評(píng)，是對(duì)整體的質(zhì)量保障。
質(zhì)量保障的過(guò)程
從單純的意義上講，質(zhì)量保障的過(guò)程通常會(huì)包含以下一些步驟：
第一，建立完善的流程體系，著重把握流程中的關(guān)鍵時(shí)刻（一定記住：從客戶的角度來(lái)分析這些關(guān)鍵時(shí)刻）
第二，根據(jù)流程節(jié)點(diǎn)和客戶體驗(yàn)需求，設(shè)置質(zhì)量保障指導(dǎo)方針（通俗來(lái)講，可以說(shuō)成是質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)）。在指導(dǎo)方針里面，需要細(xì)化成致命錯(cuò)誤（對(duì)公司和客戶有重大影響的問(wèn)題，比如和顧客爭(zhēng)吵、欺騙顧客等等）和非致命錯(cuò)誤（沒(méi)有能夠達(dá)標(biāo)的問(wèn)題，但對(duì)公司和客戶沒(méi)有重大影響，比如話術(shù)的規(guī)范、流程的遵循等等），同時(shí)把握整體條目的清晰和簡(jiǎn)潔（一般要包括客戶關(guān)懷、流程遵循和知識(shí)技能三方面）。
第三，對(duì)所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上的管理者和員工進(jìn)行質(zhì)量保障指導(dǎo)方針培訓(xùn)，讓每個(gè)人都明白質(zhì)量保障的意義和具體內(nèi)容。
第四，根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)，計(jì)算采樣量（考慮置信度和置信區(qū)間，同時(shí)評(píng)估成本）。一般而言，采樣量保證整體團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量保障結(jié)果的置信度（95%以上）和置信區(qū)間（+/-5%以內(nèi)）就可以了，不一定需要保證每個(gè)人結(jié)果的高度精確，否則成本會(huì)很驚人的。舉個(gè)例子，如果一個(gè)員工一個(gè)月打3000個(gè)電話，要達(dá)到95%置信度和5%置信區(qū)間的抽樣，需要抽取341個(gè)電話，這么奢侈的質(zhì)量保障是不現(xiàn)實(shí)的。
第五，打分時(shí)避免主觀程度評(píng)分，一般設(shè)置為三檔就夠了：合格、不合格、不適用。質(zhì)量保障的首要目的是確保最基本的質(zhì)量要求，而不是完美的質(zhì)量要求。后者既難以用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，又常常是不切實(shí)際的。對(duì)一線員工而言，他們首先需要知道的是，某個(gè)行為是合格還是不合格。通常5分制、10分制的打分形式，對(duì)質(zhì)量保障團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行是極大的考驗(yàn)（基本上沒(méi)有成功的，比如人們通常無(wú)法解釋7分和8分到底有多大的差別），對(duì)員工來(lái)說(shuō)則缺乏說(shuō)服力。
第六，對(duì)質(zhì)量保障結(jié)果的分析并采取行動(dòng)。有些組織僅僅把其結(jié)果作為發(fā)獎(jiǎng)金的評(píng)分依據(jù)，這是本末倒置了。獎(jiǎng)金發(fā)放只是手段之一，而不是質(zhì)量保障的目的。我們需要對(duì)質(zhì)量保障的細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，利用帕累托圖等等找出影響結(jié)果的最主要因素進(jìn)行分析，再提出相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并執(zhí)行。
第七，對(duì)于質(zhì)量保障本身，要引入定期校準(zhǔn)制度，確保每個(gè)參與評(píng)分的人員都有較高的校準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，這樣才能保證其結(jié)果的準(zhǔn)確。
從廣義上講，質(zhì)量保障的結(jié)果還應(yīng)該和一些外部績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)，比如可以作為培訓(xùn)成果的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)（如果培訓(xùn)成績(jī)好，質(zhì)量保障結(jié)果就應(yīng)該好，否則就是考試設(shè)計(jì)有問(wèn)題，或者質(zhì)檢條目設(shè)計(jì)有問(wèn)題）；或者和客戶滿意度掛鉤來(lái)檢查質(zhì)量保障體系是否符合客戶需求（如果質(zhì)量保障成績(jī)好，則客戶滿意度應(yīng)該高，否則就是質(zhì)檢體系設(shè)置脫離了客戶需求）。如果要取得好的效果，需要將質(zhì)量保障、培訓(xùn)設(shè)計(jì)和最終用戶滿意度調(diào)研進(jìn)行有效結(jié)合，在衡量三方匹配度的基礎(chǔ)上，進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。
此外，需要通過(guò)質(zhì)量保障的結(jié)果衡量以下兩個(gè)層次：在流程層次，找出發(fā)生在多個(gè)個(gè)體身上的方案層面的問(wèn)題，并加以糾正。以及在個(gè)體層次，評(píng)估個(gè)體績(jī)效并加以改善。容易被人忽視的是流程層次，往往只是用來(lái)解決個(gè)人問(wèn)題。
質(zhì)量保障的體系建設(shè)
為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量保障的高效率和高質(zhì)量，需要不同團(tuán)隊(duì)緊密結(jié)合，并輔以完善的體系建設(shè)。通?？梢钥紤]把以下幾個(gè)團(tuán)隊(duì)放在一個(gè)部門里面互相支持、互相配合：流程設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量保障團(tuán)隊(duì)。流程設(shè)計(jì)和知識(shí)更新需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)傳遞、培訓(xùn)結(jié)果需要通過(guò)質(zhì)量保障來(lái)檢驗(yàn)、質(zhì)量保障中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題需要反饋給其它幾個(gè)團(tuán)隊(duì)。這樣才能實(shí)現(xiàn)閉環(huán)協(xié)作，確保知識(shí)的高效流轉(zhuǎn)（設(shè)計(jì)、傳遞、檢驗(yàn)和反饋）。
在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的時(shí)候，需要考慮到各個(gè)部門的利益：
第一，對(duì)于被質(zhì)檢的業(yè)務(wù)部門，要把培訓(xùn)分?jǐn)?shù)與質(zhì)量保障結(jié)果和獎(jiǎng)懲（獎(jiǎng)金、晉升等等）掛鉤。
第二，對(duì)于流程設(shè)計(jì)部門，需要考核的是，當(dāng)質(zhì)量保障可以涵蓋流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、分?jǐn)?shù)很高的情況下，客戶滿意度也很高（營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可以使用銷售轉(zhuǎn)化率等營(yíng)銷指標(biāo)），否則就是流程設(shè)計(jì)本身出了問(wèn)題。
第三，對(duì)于知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)，需要考核的是，是否所有知識(shí)點(diǎn)都被納入并被及時(shí)更新。這個(gè)通過(guò)質(zhì)量保障很容易得出結(jié)論。
第四，對(duì)于質(zhì)量保障團(tuán)隊(duì)，需要考核校準(zhǔn)結(jié)果和質(zhì)量保障準(zhǔn)確率（引入申訴機(jī)制和對(duì)質(zhì)量保障的抽檢案例進(jìn)行二次檢驗(yàn)）。
建議把業(yè)務(wù)部門的一線主管納入質(zhì)量保障體系中來(lái)，否則非常容易導(dǎo)致質(zhì)量保障和實(shí)際業(yè)務(wù)的脫節(jié)。同時(shí)務(wù)必要確保每個(gè)一線員工都能知道自己被抽檢的結(jié)果和具體優(yōu)缺點(diǎn)，而不是通過(guò)簡(jiǎn)單的分?jǐn)?shù)排名告知了事。對(duì)于不能達(dá)標(biāo)的員工，除了一對(duì)一的面談教導(dǎo)之外，還應(yīng)該安排定期的再培訓(xùn)和考試。
質(zhì)量保障部門應(yīng)該定期發(fā)布質(zhì)量保障報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容可以包括整體和個(gè)體的分?jǐn)?shù)、常見(jiàn)問(wèn)題排序、最熱門問(wèn)題的正反面案例分析等等，營(yíng)造積極向上的氛圍和參與感，讓員工們切實(shí)感覺(jué)到，質(zhì)量保障不是一個(gè)在后面挑刺的部門，而是一個(gè)可以真切幫助到整體和個(gè)人提高的團(tuán)隊(duì)。
簡(jiǎn)而言之，質(zhì)量保障的體系建設(shè)邏輯就是：首先讓所有參與人員感知到質(zhì)量保障的重要性和必要性，使其有動(dòng)力遵循質(zhì)量保障的指導(dǎo)方針和規(guī)范，其次是讓他們知曉如何遵循（從知識(shí)上和技能上），然后是通過(guò)技術(shù)和流程確保團(tuán)隊(duì)和個(gè)體的執(zhí)行力，最后是對(duì)結(jié)果的分析和相應(yīng)改進(jìn)行動(dòng)的實(shí)施。
據(jù)說(shuō)亞里士多德（Aristotle ）有一句話，Quality is not an act, it is a habit”，翻譯過(guò)來(lái)就是追求品質(zhì)不是一種法令，而是一種習(xí)慣”。希望用此句和所有重視質(zhì)量保障、追求客戶體驗(yàn)提升的人共勉。
作者為EF英孚教育青少兒學(xué)?？蛻趔w驗(yàn)總監(jiān)
來(lái)源:CCMW
