《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的客戶(hù)體驗(yàn)

做服務(wù)的人每年都會(huì)對(duì)一個(gè)日子非常敏感：3月15日。很多小學(xué)生都知道這個(gè)日子的意義：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日！我國(guó)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益有一部專(zhuān)門(mén)的法律叫《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，相信很多從事投訴管理行業(yè)的同仁對(duì)它已經(jīng)是非常地熟悉了。

在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，明確規(guī)定了消費(fèi)者的九種權(quán)利”，這里我們不過(guò)多地討論消費(fèi)者權(quán)利的各類(lèi)定義性問(wèn)題，筆者想強(qiáng)調(diào)的是，消費(fèi)者的權(quán)利是法律規(guī)定在消費(fèi)過(guò)程中商家需要去滿(mǎn)足客戶(hù)的，也是客戶(hù)會(huì)在消費(fèi)的過(guò)程中著重去要求的最基本的需求。如果商家讓客戶(hù)在消費(fèi)的過(guò)程中對(duì)這九種權(quán)利的感知度”進(jìn)一步提升，相信會(huì)收獲一份不錯(cuò)的客戶(hù)體驗(yàn)感受。因此，消費(fèi)者權(quán)利”為我們實(shí)施CEM提供了一份非常不錯(cuò)的行為指南。

這里我們從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的九種權(quán)利”去思考如何有效地開(kāi)展CEM！

1. 安全保障權(quán)：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

感知提升：人都是需要安全感的，如何在服務(wù)的過(guò)程中提升客戶(hù)的安全感，或保障感？

CEM實(shí)施啟發(fā)：如果是產(chǎn)品，必須提供客戶(hù)各類(lèi)說(shuō)明書(shū)和報(bào)修卡。在服務(wù)和消費(fèi)之前強(qiáng)化”各類(lèi)承諾，從而提升客戶(hù)對(duì)安全權(quán)利”的感知。這也對(duì)我們的客服人員提供了一些可落實(shí)的CEM行為。

蘋(píng)果電腦在各地的消費(fèi)門(mén)店都會(huì)設(shè)立一個(gè)叫天才俱樂(lè)部”的專(zhuān)柜。名字雖然叫天才俱樂(lè)部”，但其實(shí)是面向所有客戶(hù)的，特別是面向那些買(mǎi)了蘋(píng)果電腦之后不會(huì)使用的客戶(hù)。天才俱樂(lè)部每個(gè)周末都會(huì)舉行各類(lèi)講座。買(mǎi)蘋(píng)果電腦，很多客戶(hù)最怕的是和PC機(jī)不同的使用方法，害怕買(mǎi)回家之后不會(huì)用，因此這種天才俱樂(lè)部”就是給客戶(hù)提供了一種安全保障，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果電腦時(shí)，所有服務(wù)人員都會(huì)介紹這種提升客戶(hù)安全感的服務(wù)內(nèi)容。

2．知悉真情權(quán)：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

感知提升：信息對(duì)稱(chēng)是公平交易的前題，消費(fèi)者在消費(fèi)前一般都愿意更全面地了解產(chǎn)品的信息。如何在服務(wù)的過(guò)程中，讓客戶(hù)知道更多的信息，提升服務(wù)和產(chǎn)品的透明感”？

CEM實(shí)施啟發(fā)：很多汽車(chē)公司的產(chǎn)品專(zhuān)柜會(huì)擺放透明的汽車(chē)樣品；一些餐廳設(shè)置了開(kāi)放的廚房，客戶(hù)可以看到每個(gè)菜是怎么做出來(lái)的；著名的鞋業(yè)巨頭GEOX會(huì)在每家專(zhuān)賣(mài)店里面陳列一個(gè)半成品的鞋子，從皮到透氣的鞋底，這都是提升透明感的CEM措施。

3．自主選擇權(quán)：消費(fèi)者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者不得以任何方式干涉消費(fèi)者行使自主選擇權(quán)。

感知提升：客戶(hù)的選擇權(quán)越多，他的體驗(yàn)感受也就會(huì)越好，如何去提升客戶(hù)在享受服務(wù)和消費(fèi)過(guò)程中的選擇權(quán)？

CEM實(shí)施啟發(fā)：過(guò)去我們?cè)诠衽_(tái)買(mǎi)東西，后來(lái)我們?nèi)コ?jí)市場(chǎng)買(mǎi)東西，開(kāi)架模式淘汰柜臺(tái)模式的原因就是柜臺(tái)模式給客戶(hù)的選擇權(quán)利的感知度很低，而超級(jí)市場(chǎng)成為了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)東西的主流渠道，正是因?yàn)樗鼭M(mǎn)足了選擇權(quán)的客戶(hù)體驗(yàn)。

這里我們強(qiáng)調(diào)在服務(wù)過(guò)程中，管理者應(yīng)基于客戶(hù)的需求給予客戶(hù)更多的選擇。比如客服的過(guò)程中，對(duì)于客戶(hù)的某種咨詢(xún)問(wèn)題給出2-3種解決方案。這也是呼叫中心落實(shí)CEM的可操作之處。

4．公平交易權(quán)：公平交易是指經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的交易應(yīng)在平等的基礎(chǔ)上達(dá)到公正的結(jié)果。交易條件公平，不得強(qiáng)制交易。消費(fèi)者有權(quán)按照真實(shí)意愿從事交易活動(dòng)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為有權(quán)拒絕。

感知提升：公平感往往是對(duì)比之下產(chǎn)生的一種體驗(yàn)感覺(jué)，公平感強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的自愿消費(fèi)”。

CEM實(shí)施啟發(fā)：很多客戶(hù)接到銷(xiāo)售電話(huà)，馬上就會(huì)關(guān)掉電話(huà)不接，原因就是害怕電話(huà)銷(xiāo)售強(qiáng)硬的銷(xiāo)售風(fēng)格。客服中心在服務(wù)過(guò)程中，給予客戶(hù)充分的選擇自由，不強(qiáng)勢(shì)銷(xiāo)售，一定會(huì)給到客戶(hù)的體驗(yàn)感受帶來(lái)進(jìn)一步的提升，這也對(duì)我們的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)禮儀話(huà)術(shù)提出了更高的要求。

5．獲取賠償權(quán)：獲取賠償權(quán)也稱(chēng)作消費(fèi)者的求償權(quán)，消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

感知提升：客戶(hù)在消費(fèi)和接受服務(wù)的過(guò)程中，一旦感覺(jué)沒(méi)有滿(mǎn)足期望，就會(huì)產(chǎn)生一種補(bǔ)償心理”！如果這種補(bǔ)償心理得到好的滿(mǎn)足，也會(huì)帶來(lái)比較好的客戶(hù)體驗(yàn)，在投訴中我們稱(chēng)之為服務(wù)補(bǔ)償”。

CEM實(shí)施啟發(fā)：補(bǔ)償感不能通過(guò)放棄企業(yè)利益去一味滿(mǎn)足客戶(hù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，需要去平衡企業(yè)利益和客戶(hù)體驗(yàn)。如何通過(guò)價(jià)值補(bǔ)償實(shí)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)補(bǔ)償感”的要求，需要從事投訴服務(wù)的同仁們?cè)趯?shí)踐中具體思考，這也是呼叫中心落實(shí)CEM的可操作之處。

6．結(jié)社權(quán)：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。

感知提升：人都是向往群體的，如何讓客戶(hù)在消費(fèi)的過(guò)程中有一種社群感？如同一句廣告語(yǔ)一樣：你不是一個(gè)人在***！

CEM實(shí)施啟發(fā)：向客戶(hù)介紹分享一些社群成為很多商家的選擇，會(huì)員俱樂(lè)部是最常見(jiàn)的。占據(jù)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)半壁江山的攜程旅行網(wǎng)，它穩(wěn)定的客戶(hù)群和卓越的客戶(hù)體驗(yàn)很大一部分來(lái)自它獨(dú)一無(wú)二的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，如今這個(gè)社區(qū)已經(jīng)發(fā)展成為了獨(dú)立的網(wǎng)站。如今微博的興起更是給這種社群感”的提升提供了非常好的平臺(tái)。

7．獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)：消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。

感知提升：人是向往知識(shí)學(xué)習(xí)的，向往不僅要知其然，還要知其所以然！如何去滿(mǎn)足客戶(hù)的學(xué)習(xí)感”？

CEM實(shí)施啟發(fā)：醫(yī)院的客戶(hù)體驗(yàn)很差的原因就是醫(yī)生很少向你解釋病理，很少解釋化驗(yàn)清單上的檢驗(yàn)結(jié)果，就直接開(kāi)藥方。有家在服務(wù)業(yè)非常著名的飯店叫金獅麟”，它們的客戶(hù)體驗(yàn)是餐飲業(yè)的標(biāo)竿，有一個(gè)亮點(diǎn)就是服務(wù)人員會(huì)向客戶(hù)解釋每道菜的故事和做法，這就是滿(mǎn)足了客戶(hù)的學(xué)習(xí)感”！

有時(shí)候我們經(jīng)常跟客服說(shuō)：服務(wù)就是多一句話(huà)！”在客戶(hù)咨詢(xún)的過(guò)程中，多解釋一句，多說(shuō)明一句，把產(chǎn)生問(wèn)題的原因和避免的措施多解釋一句，就是提升了客戶(hù)體驗(yàn)中的學(xué)習(xí)感”，滿(mǎn)足了客戶(hù)的獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)”。

8．受尊重權(quán)：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

如何提升客戶(hù)的尊重感？客戶(hù)投訴的原因歸納到底就是感覺(jué)沒(méi)受到尊重。這個(gè)又是更大的CEM范圍了，這里不加以展開(kāi)。

9．監(jiān)督批評(píng)權(quán)：消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

感知提升：客戶(hù)通過(guò)批評(píng)、評(píng)價(jià)與建議，可以更積極地參與到消費(fèi)活動(dòng)當(dāng)中?？蛻?hù)參與得越多，對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的認(rèn)同就越高。

CEM實(shí)施啟發(fā)：追求卓越客戶(hù)體驗(yàn)的企業(yè)在服務(wù)之后都會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研本身就是一件加強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)感受的工作內(nèi)容，呼叫中心的價(jià)值也在于此！企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中，重視CEM的企業(yè)都會(huì)邀請(qǐng)一些客戶(hù)到公司或服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行面談式”的客戶(hù)之聲”的收集，有些企業(yè)更是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)收集客戶(hù)的意見(jiàn)與建議。

經(jīng)過(guò)上文簡(jiǎn)單的描述和分析，基于消費(fèi)者權(quán)利的CEM實(shí)施匯總?cè)缦拢?/p>