【通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)訊】隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)的迅速普及應(yīng)用，信息化滲透并深刻地影響了人們的工作和日常生活，也引起了商業(yè)形態(tài)的持續(xù)深入的變革。呼叫中心作為企業(yè)的信息交互系統(tǒng)日益成為信息時(shí)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
然而，呼叫中心產(chǎn)生的原始市場(chǎng)需求動(dòng)力是客戶互動(dòng)，即企業(yè)為客戶提供方便快捷的咨詢投訴服務(wù)及企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享。事實(shí)上絕大多少的企業(yè)僅將呼叫中心作為提升客戶服務(wù)體驗(yàn)方式使用，只有極少數(shù)的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了客戶反饋信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部各部門的共享應(yīng)用。
盡管作為企業(yè)信息化建設(shè)中最為典型的應(yīng)用——呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值近年來(lái)獲得了越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)可，但是呼叫中心的普及應(yīng)用仍然面臨的較大的阻礙，企業(yè)規(guī)模、行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)通訊環(huán)境和商業(yè)模式等都決定了企業(yè)對(duì)呼叫中心的應(yīng)用呈現(xiàn)出個(gè)性化的需求，而客戶服務(wù)型的呼叫中心在金融，B2C等行業(yè)的大中型企業(yè)應(yīng)用普遍，而對(duì)于其他行業(yè)的應(yīng)用價(jià)值有比較大的差異。
近幾十年來(lái)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，但仍然屬于快速成長(zhǎng)階段，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)市場(chǎng)呼叫中心的使用率仍然很低。”國(guó)內(nèi)知名的呼叫中心服務(wù)商TQ公司總裁呂曉波表示，企業(yè)的行業(yè)屬性、規(guī)模及通訊條件等都極大的限制了呼叫中心的應(yīng)用，因此針對(duì)企業(yè)呼叫中心應(yīng)用特點(diǎn)，呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)將呈現(xiàn)出多渠道整合綜合應(yīng)用的特點(diǎn)。”
呂曉波同時(shí)指出,針對(duì)企業(yè)的呼叫中心應(yīng)用發(fā)展將呈現(xiàn)三方面的發(fā)展趨勢(shì)：
一、多種解決方案供企業(yè)按需選用。
這主要是針對(duì)企業(yè)的通訊條件及需求情況提供多種解決方案。如針對(duì)使用無(wú)線商話并且無(wú)電話外線的企業(yè)用戶提供無(wú)線商話解決方案，幫助企業(yè)擺脫電話外線和樓宇的限制，充分享受移動(dòng)的呼叫中心帶來(lái)的管理辦公樂(lè)趣;而針對(duì)想在呼叫中心中集成公司現(xiàn)有的品牌形象400號(hào)碼，TQ400呼叫中心解決方案可集成企業(yè)現(xiàn)有400號(hào)碼，避免企業(yè)更換號(hào)碼而造成損失等。TQ公司對(duì)企業(yè)應(yīng)用需求進(jìn)行了深入的調(diào)查和了解，為企業(yè)尤其是中小企業(yè)的呼叫中心普及應(yīng)用設(shè)計(jì)了多種適合企業(yè)通訊條件和需求的多種各具優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)的解決方案，包括無(wú)線商話解決方案、駐地解決方案、400呼叫中心方案及無(wú)硬件解決方等，彌補(bǔ)了當(dāng)前主流的呼叫中心解決方案適應(yīng)性不足的缺陷。
二、多渠道的一體化整合。
目前隨著通訊渠道的日益多樣化，及新興通訊渠道的興起，企業(yè)與客戶的互動(dòng)渠道逐漸增加。因此以電信線路電話和400電話為通訊基礎(chǔ)的呼叫中心無(wú)法彌補(bǔ)通訊渠道整合的不足。TQ公司在這方面投入的大量的研發(fā)力量做了很多的工作，推出的TQ云呼叫中心應(yīng)用平臺(tái)具有良好的通訊渠道整合能力和第三方服務(wù)系統(tǒng)，可以對(duì)企業(yè)通訊渠道電話線路、400電話、在線客服，無(wú)線商話、個(gè)人即時(shí)通訊軟件和離線留言等進(jìn)行整合管理，使客戶通過(guò)任何通訊渠道與企業(yè)之間的溝通信息數(shù)據(jù)通過(guò)TQ云呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行處理存儲(chǔ)，并根據(jù)權(quán)限設(shè)置提供數(shù)據(jù)共享，如市場(chǎng)部進(jìn)行廣告效果及成本統(tǒng)計(jì)評(píng)估，客服部進(jìn)行客戶滿意度KPI考核，銷售人員電話量考核等等。
三、呼叫中心應(yīng)用功能向綜合應(yīng)用方向轉(zhuǎn)變。
呼叫中心由客戶服務(wù)向營(yíng)銷和管理綜合應(yīng)用轉(zhuǎn)變，由原來(lái)的以提升客戶服務(wù)滿意度為主要應(yīng)用，開(kāi)始向市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶與員工的管理方向整合。事實(shí)上現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)注重市場(chǎng)營(yíng)銷廣告效果的精確統(tǒng)計(jì)評(píng)估，這就需要企業(yè)擁有一套對(duì)企業(yè)通訊系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)評(píng)估的管理平臺(tái)，如在報(bào)紙等媒體上投放廣告并使通過(guò)企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)客戶咨詢量從而評(píng)廣告效果和成本，針對(duì)以電話溝通為主的電子商務(wù)行業(yè)企業(yè)需要針對(duì)企業(yè)各種在線溝通及電話線路溝通進(jìn)行統(tǒng)一的管理和考核評(píng)估，客戶服務(wù)部門需要系統(tǒng)對(duì)客服人員的滿意度，服務(wù)響應(yīng)速度等進(jìn)行考核評(píng)估等。同時(shí)呼叫中心逐步與CRM結(jié)合為企業(yè)會(huì)員客戶提供訂閱郵件和短信的發(fā)送，成為企業(yè)開(kāi)展客戶關(guān)系的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的信息平臺(tái).目前TQ云呼叫中心已經(jīng)逐漸發(fā)展成為企業(yè)一體化通訊管理綜合應(yīng)用平臺(tái)，為企業(yè)提供客戶服務(wù)，員工管理及市場(chǎng)營(yíng)銷的現(xiàn)代企業(yè)信息化管理應(yīng)用。
隨著企業(yè)信息化建設(shè)的加速,呼叫中心在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用,獲得了越來(lái)越多的企業(yè)管理者的認(rèn)可.作為企業(yè)的信息交換樞紐——呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，必然成為企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，承擔(dān)著了解客戶和市場(chǎng)，協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷資源高效使用并做效果評(píng)估和成本統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部員工的績(jī)效考核和管理等重要職責(zé)，呼叫中心也將必然朝著多渠道整合綜合應(yīng)用的趨勢(shì)發(fā)展。
