2012年5月19-20日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦的4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)模型運營管理公開課”在廣州圓滿落幕。本次公開課作為51Callcenter培訓(xùn)系列受到了業(yè)界高度關(guān)注，該課程由51CallCenter總顧問顏曉濱老師親自執(zhí)教，來自通信、互聯(lián)網(wǎng)、金融、航空、高科技等行業(yè)三十位學(xué)員參加了本次為期兩天的高級課程。
顏老師結(jié)合4PS標(biāo)準(zhǔn)體系，從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）等五個模塊進(jìn)行教學(xué)。結(jié)合聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)/呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系，通過專業(yè)理論和豐富實務(wù)經(jīng)驗，讓理論與實務(wù)得到最佳的融合，在培訓(xùn)過程中大量應(yīng)用各個不同地區(qū)、行業(yè)特色、運營模式等的實務(wù)經(jīng)驗，并藉由深入淺出的案例分析，引導(dǎo)學(xué)員以開拓的視野檢視自我項目的問題,培訓(xùn)全過程始終在輕松、活躍的氣氛中進(jìn)行。
顏老師提出的呼叫中心的核心是用盡量低的成本創(chuàng)造盡量高的滿意度，所以如何控制成本就和如何開源創(chuàng)造收入是一樣重要的，一秒鐘的流程優(yōu)化一年可以節(jié)省幾十萬成本”的觀點啟發(fā)了參加課程的學(xué)員們。此次課程中的"4Ps" 標(biāo)準(zhǔn)模型、30主要指標(biāo)6大核心指標(biāo)、呼叫中心成本核算、管人不如管心”法等眾多關(guān)鍵課程內(nèi)容也受到了學(xué)員的熱烈反響。學(xué)員均表示此次公開培訓(xùn)形式創(chuàng)新、實用性強，啟發(fā)了一些創(chuàng)新的管理思路，對自身管理意識和呼叫專業(yè)管理水平的確有提高。
4PS標(biāo)準(zhǔn)作為受到工信部、人力資源與社會保障部的相關(guān)部門與CNCBA協(xié)會支持，央視報道的全國性權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，目前已經(jīng)有戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心、雅芳全國客戶服務(wù)中心、歐萊雅中國顧客關(guān)懷中心、攜程旅行網(wǎng)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心等近十家著名企業(yè)參加了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
