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我們應(yīng)該注意這些呼叫中心培訓(xùn)問(wèn)題嗎?

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河南呼叫中心的培訓(xùn)工作主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題:所謂的呼叫中心專(zhuān)家并非都是專(zhuān)家,而且呼叫中心培訓(xùn)課程的價(jià)格變化不定,而且隨著行業(yè)本身的發(fā)展,呼叫中心培訓(xùn)的內(nèi)容缺停滯不前;有很多培訓(xùn)課程只追求標(biāo)新立異而不解決實(shí)際問(wèn)題;鄭州呼叫中心培訓(xùn)往往忽視了一線員工的需求。


  河南呼叫中心培訓(xùn)工作伴隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展,也歷經(jīng)了10余年,多年的培訓(xùn)工作讓我感受頗深。其中存在的問(wèn)題和弊病也非常明顯,在行業(yè)中形成了非常不好的影響。以下列舉了八個(gè)業(yè)內(nèi)培訓(xùn)的問(wèn)題,希望能夠引起業(yè)內(nèi)同行的深省。


 1、客串呼叫中心專(zhuān)家多如牛毛


  培訓(xùn)師作為21世紀(jì)的黃金職業(yè),每天的收入是非常誘惑人的,所以很多高校講師都很樂(lè)意去做客串講師,不管是講座、研討會(huì),都會(huì)有大量的現(xiàn)金入袋,我們呼叫中心培訓(xùn)也非常需要優(yōu)秀的講師來(lái)幫助我們提升,因?yàn)橛行┱n題的研究是共通的,像基層管理、壓力情緒這樣的課題,可有些課程,來(lái)做客串,容易在現(xiàn)場(chǎng)就出問(wèn)題,比如:一個(gè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃研究非常深,可對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)研究只知皮毛的老師,客串授課呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理,因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)策劃的功底深,所以老師把課程講砸的可能性不大,但學(xué)員的收獲會(huì)大打折扣,因?yàn)楹椭黝}偏離太遠(yuǎn),所以客戶(hù)的投入相當(dāng)于打了水漂,在這里,告誡客戶(hù)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睾Y選專(zhuān)業(yè)講師,客串專(zhuān)家有可能比假專(zhuān)家授課經(jīng)驗(yàn)更豐富,但也會(huì)對(duì)效果有很大影響。


  2、缺少行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)


 呼叫中心培訓(xùn)發(fā)展這些年,一直就缺少行業(yè)標(biāo)桿。像我們的很多企業(yè)服務(wù)窗口如:營(yíng)業(yè)廳,可以創(chuàng)建標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳,用來(lái)做為示范,可以為各地公司學(xué)習(xí)的標(biāo)兵。我們呼叫中心培訓(xùn)也需要行業(yè)標(biāo)桿,引領(lǐng)整個(gè)呼叫中心培訓(xùn)事業(yè)的發(fā)展,而不是各自分兵作戰(zhàn),嚴(yán)重削弱了戰(zhàn)斗能力。假如我們的呼叫中心客戶(hù)選擇培訓(xùn)或者咨詢(xún)的時(shí)候,會(huì)優(yōu)先選擇我們的標(biāo)桿企業(yè),這樣必定能夠促進(jìn)呼叫中心培訓(xùn)行業(yè)的良性發(fā)展,當(dāng)沒(méi)有行業(yè)標(biāo)桿,客戶(hù)選擇的空間越來(lái)越大,因?yàn)榭蛻?hù)不知道選擇的方向在哪,因?yàn)槿魏闻嘤?xùn)公司都可以宣稱(chēng)自己是呼叫中心最優(yōu)秀的培訓(xùn)公司或者咨詢(xún)公司,實(shí)際上因?yàn)檫@行業(yè)沒(méi)有標(biāo)桿,沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。


3、重視管理層而忽略一線員工的發(fā)展


呼叫中心執(zhí)行關(guān)鍵在班組長(zhǎng),所以很多呼叫中心管理層會(huì)花重金投入在管理層能力提升,而往往忽略了一線人員的能力提升,跟有些呼叫中心管理高層也溝通過(guò),給的答案是:一線員工流失率過(guò)高而不愿意投入精力培養(yǎng)一線客服代表,會(huì)擔(dān)心一線員工能力提升后就流失,損失人員的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi),何不集中精力去培養(yǎng)核心管理層,管理層相對(duì)穩(wěn)定很多。但我們的高層也忽略了一個(gè)事實(shí),當(dāng)一線員工覺(jué)得在呼叫中心未來(lái)前景不太光明的情況下,流失率會(huì)不會(huì)持續(xù)高升呢。所以培訓(xùn)應(yīng)該關(guān)注到一線員工,其實(shí)現(xiàn)在有些移動(dòng)呼叫中心做EAP員工輔導(dǎo)計(jì)劃是在關(guān)注一線員工的心理健康,能夠提供一個(gè)輕松愉快的氛圍讓員工快樂(lè)工作,是值得學(xué)習(xí)的。


4、所謂的呼叫中心專(zhuān)家


呼叫中心在國(guó)內(nèi)發(fā)展總共才10年左右的歷程,可我們目前國(guó)內(nèi)呼叫中心的資深專(zhuān)家已經(jīng)多如牛毛了,也許所謂的資深專(zhuān)家在呼叫中心技術(shù)與系統(tǒng)集成的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也成就了專(zhuān)家名號(hào)。


由于缺乏對(duì)呼叫中心專(zhuān)業(yè)的理解,一旦到客戶(hù)那試金,現(xiàn)場(chǎng)授課就漏洞百出,解決不了客戶(hù)的任何實(shí)際問(wèn)題。


5、呼叫中心培訓(xùn)價(jià)格千奇百怪


我們會(huì)在電視廣告上或者超市的DM宣傳上,看到很多產(chǎn)品的指導(dǎo)價(jià),當(dāng)然我們說(shuō)還會(huì)有成交價(jià),因?yàn)槠渲袝?huì)涉及到客戶(hù)團(tuán)購(gòu),但價(jià)格差異已經(jīng)不會(huì)非常明顯。呼叫中心培訓(xùn)的價(jià)格差異之大,我唯有驚嘆,舉例說(shuō)明:同樣的一個(gè)老師課程,在深圳某呼叫中心的價(jià)格是12000元/天的課程報(bào)價(jià),但這個(gè)老師的課程,到了河南某呼叫中心的報(bào)價(jià)卻高到了16000元/天的報(bào)價(jià),我很感嘆,為何在經(jīng)濟(jì)特區(qū)的報(bào)價(jià)比中原地區(qū)差異如此之大,答案是因?yàn)樯钲诘目蛻?hù)的采購(gòu)量很大,所以享受的是團(tuán)購(gòu)價(jià)格,但到了一天4000元的價(jià)格差異也相當(dāng)驚人了,因?yàn)楹芏嗪艚兄行耐实脑滦揭簿?千左右,相當(dāng)于一天的課程價(jià)格差異可以支付一個(gè)員工二個(gè)月的薪水。


6、呼叫中心課程研發(fā)停滯


2009年的呼叫中心課程,你如果細(xì)心去觀察,發(fā)現(xiàn)課程已經(jīng)很少有新的亮點(diǎn),包括新的呼叫中心管理思想,新的管理方法和管理技巧,如果我們的呼叫中心培訓(xùn)不能吸引客戶(hù)的更多興趣,那么會(huì)影響到整個(gè)呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)的前景。從另外的層面我們?nèi)ハ耄哼@勢(shì)必會(huì)影響到客戶(hù)會(huì)有一些擔(dān)心:會(huì)擔(dān)心我們的呼叫中心的資深專(zhuān)家有沒(méi)有潛心去研發(fā)課程,真正地站在提升客戶(hù)價(jià)值的高度去考慮呼叫中心培訓(xùn)和咨詢(xún)工作。

  7、虛假的呼叫中心培訓(xùn)定制化


從2003年開(kāi)始,很多老師的課程就開(kāi)始標(biāo)榜:我的呼叫中心課程專(zhuān)為中國(guó)銀行的呼叫中心的電話銷(xiāo)售課程而設(shè)計(jì),課程會(huì)告訴學(xué)員如何去賣(mài)信用卡?如何挖掘客戶(hù)的潛在需求?這個(gè)課程只為銀行客戶(hù)而設(shè)計(jì)。當(dāng)然,我們說(shuō)這也是課程的賣(mài)點(diǎn),但是,如果說(shuō)這個(gè)課程專(zhuān)為銀行的電話外呼而設(shè)計(jì),很可能客戶(hù)是被忽悠了,因?yàn)槟銜?huì)發(fā)現(xiàn)這樣的課程適合所有從事電話銷(xiāo)售的公司,不分任何行業(yè)。這就是所謂的課程定制化,課程專(zhuān)為指定的行業(yè)客戶(hù)而制定,但真正做到的,有,但很少,更多地是虛假成分。

8、永不停止的呼叫中心公開(kāi)課


如今大量的呼叫中心各類(lèi)型公開(kāi)課,包括運(yùn)營(yíng)管理,電話銷(xiāo)售等主題課層出不窮,相信主辦方關(guān)注的更多的是利益,我們也在做著公開(kāi)課策劃和組織活動(dòng),也不能脫俗。真正能夠解決問(wèn)題的公開(kāi)課,有多少所學(xué)能為我所用?我們?cè)?jīng)做過(guò)調(diào)查,有少部分的學(xué)員不是特別認(rèn)可,沒(méi)有行業(yè)的針對(duì)性,當(dāng)然,只有參加的學(xué)員才會(huì)有更深層的體會(huì)。我提出這個(gè)呼叫中心公開(kāi)課的意思就是非常直接地建議,呼叫中心課,要標(biāo)新立異,真正從解決客戶(hù)問(wèn)題角度去設(shè)計(jì),而不是年復(fù)一年地做一些重復(fù)的主題,客戶(hù)也不可能重復(fù)采購(gòu)那些吸引不了興趣的公開(kāi)課.


9、缺乏專(zhuān)業(yè)的呼叫中心培訓(xùn)師授課技巧


呼叫中心培訓(xùn)工作做了多年,也接觸了大量的優(yōu)秀講師資源。總是感覺(jué)一些呼叫中心老師缺乏必備的講師授課技巧,比如如何在課程中控制授課時(shí)間,如何在課程中迅速集中學(xué)員的注意力,這些專(zhuān)業(yè)講師的授課技巧,需要花大量精力去研究。一個(gè)不成熟的課程走入呼叫中心培訓(xùn)市場(chǎng),帶來(lái)的客戶(hù)負(fù)面反應(yīng)是需要很長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行修補(bǔ)的,其實(shí)是得不償失,所以真正潛心做呼叫中心培訓(xùn)的職業(yè)講師在授課技巧上的能力需要非常大的提升。一個(gè)優(yōu)秀的講師是知道如何與學(xué)員互動(dòng),盡可能將自己的知識(shí)傳授給學(xué)員,而不是自己一個(gè)人在臺(tái)上滔滔不絕地講課,而不顧學(xué)員的反應(yīng),當(dāng)然,我們說(shuō)的這些前提是課程一定要成熟。


做為鄭州呼叫中心培訓(xùn)的企業(yè)也要關(guān)注客戶(hù)的細(xì)節(jié)需求,而不是千篇一律地課程方案,需要用心地為客戶(hù)提出解決問(wèn)題的方案,不要拋出一大堆國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)管理的理論給到客戶(hù)去吸收,因?yàn)檫@樣的理論能夠獲取的渠道太多,也許專(zhuān)家們所拋出的運(yùn)營(yíng)方法客戶(hù)早就接觸過(guò)了。一旦我們呼叫中心培訓(xùn)行業(yè)能夠站在高度去思考問(wèn)題,以真正用心為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題為工作導(dǎo)向。

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