新思維：幫助內(nèi)部客戶，聆聽用戶之聲

深層次用戶體驗(yàn)培訓(xùn)

深層次用戶體驗(yàn)培訓(xùn)旨在通過培訓(xùn)、side by side （對客服人員工作的實(shí)時(shí)觀摩）、典型案例分析等方式，使內(nèi)部客戶了解用戶需求的基本渠道、形式及客服人員的工作模式，從而深層次、多方位了解用戶需求。

參加者通過用戶之聲”網(wǎng)站報(bào)名，工作人員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)篩選、確定參加者，并發(fā)送邀請函；此外，我們在培訓(xùn)室張貼與會(huì)人員信息及課程安排以方便參加者。

課堂培訓(xùn)既包括與會(huì)人員介紹、客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)概述、服務(wù)渠道、用戶的主要痛點(diǎn)”等常規(guī)項(xiàng)目，也包括用戶問題最新動(dòng)態(tài)，新政對用戶的影響等熱點(diǎn)話題。培訓(xùn)形式靈活多樣，以用戶的實(shí)際需求及具體問題為例進(jìn)行闡釋，參加者可以隨時(shí)提問。

在掌握基本的客服信息后，參加者可以坐在客服人員旁邊，實(shí)時(shí)觀摩他們解答用戶問題的整個(gè)過程。此時(shí)，參加者可以從一名客服人員的角度去分析用戶真正的痛點(diǎn)”所在，并思考解決方案。

接下來，參加者就發(fā)現(xiàn)的問題展開討論，互通有無；同時(shí)，工作人員記錄討論話題、結(jié)論及合作意向。討論環(huán)節(jié)過后，客戶服務(wù)中心會(huì)為完成整個(gè)培訓(xùn)的參加者發(fā)送結(jié)業(yè)證書；接下來，參加者還會(huì)填寫本次培訓(xùn)的調(diào)查問卷，留下寶貴意見。

會(huì)后，工作人員將收集到的用戶需求及合作意向發(fā)送給各個(gè)部門跟進(jìn)；同時(shí)討論參加者留下的調(diào)查意見，采納合理的部分并調(diào)整新一期培訓(xùn)的課程安排。

在整個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中，組織者通過細(xì)節(jié)的處理讓內(nèi)部客戶充分感受到對他們的重視；環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)上盡量做到循序漸進(jìn)，通過介紹、觀摩及討論等步驟逐漸讓內(nèi)部客戶將自己的工作與用戶的需求結(jié)合在一起，從而迸發(fā)出新的思想火花和工作激情。eBay上海研發(fā)中心總監(jiān)這樣評價(jià)該項(xiàng)目：這是一次全新的體驗(yàn)，讓我真正看到用戶的需求，并且以嶄新的角度重新審視自己的工作。”

用戶之聲”內(nèi)部分享網(wǎng)站

用戶之聲”是面向企業(yè)內(nèi)部其他部門的分享網(wǎng)站，旨在通過新聞聚集、客戶服務(wù)案例、客服數(shù)據(jù)及報(bào)名系統(tǒng)等內(nèi)容，使內(nèi)部客戶可以隨時(shí)了解用戶需求的最新動(dòng)態(tài)。

其中，最受歡迎的是客戶服務(wù)案例，該板塊忠實(shí)記載了用戶與客服人員之間的原始電郵往來、即時(shí)聊天記錄和電話錄音。負(fù)責(zé)用戶界面的某產(chǎn)品經(jīng)理這樣評價(jià)用戶之聲”：在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，我經(jīng)常去網(wǎng)站上搜一些相關(guān)的案例，這樣可以讓我更好地去思考如何使我們的產(chǎn)品更加人性化。”

用戶拜訪和定期用戶見面會(huì)

和前兩個(gè)項(xiàng)目相比，用戶拜訪（下稱拜訪）及定期用戶見面會(huì)（下稱見面會(huì)）實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部客戶與用戶的零距離”接觸。

拜訪的模式為多對一（內(nèi)部客戶對最終用戶），目的是通過抽樣調(diào)查及時(shí)了解用戶對整個(gè)企業(yè)、客戶服務(wù)中心、產(chǎn)品、流程等多方面的意見；最大的優(yōu)勢在于靈活、及時(shí)，前期只要確定好時(shí)間和地點(diǎn)，按時(shí)登門拜訪即可。

而見面會(huì)的模式為多對多（內(nèi)部客戶對最終用戶），目的是宣傳新政策、產(chǎn)品及流程；發(fā)現(xiàn)用戶的潛在問題，并及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整；此外，集中答復(fù)用戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題，為改善用戶體驗(yàn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

見面會(huì)還設(shè)置了有獎(jiǎng)問答和現(xiàn)場答疑，在拉近用戶距離的同時(shí)，活躍了現(xiàn)場氣氛；而用戶也可以充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)，與客服、產(chǎn)品、政策等多個(gè)部門的代表面對面交流自己的困難和心得。

真得沒想到你們會(huì)來拜訪我，其他公司從來沒有過，”用戶韓小姐按耐不住自己激動(dòng)的心情，滔滔不絕地和前去拜訪的參加者聊起了自己的eBay故事。這樣的場景在見面會(huì)上更是屢見不鮮，張先生一直是見面會(huì)的忠實(shí)擁護(hù)者，我已經(jīng)連續(xù)三次參加活動(dòng)了，對我?guī)椭艽螅Ｍ銈兡軌蛞恢鞭k下去”。

拜訪靈活機(jī)動(dòng)，可以及時(shí)追蹤用戶的痛點(diǎn)”，而見面會(huì)內(nèi)容涵蓋豐富，可以從整體上把握用戶的動(dòng)態(tài)，兩者相輔相成，大大拉近了與用戶之間的距離。此外，對用戶問題的收集、整理、跟進(jìn)以及用戶心理的把握對于改進(jìn)日常工作、提升用戶體驗(yàn)也有著長遠(yuǎn)的意義。

三、 總結(jié)：

現(xiàn)代社會(huì)，各職能部門及支持部門已不再是單一地被動(dòng)接受用戶需求，所有部門都需要在了解用戶需求的基礎(chǔ)上，設(shè)身處地地從用戶的角度去思考問題，以新的視野和思維方式去尋求解決方案；這一創(chuàng)新性的現(xiàn)代用戶需求傳達(dá)模式，從根本上調(diào)動(dòng)了內(nèi)部客戶的積極性和創(chuàng)造性，使他們更加有效地與客戶服務(wù)中心協(xié)同作業(yè)，尋求更加個(gè)性化的解決方案，為用戶提供更加滿意的服務(wù)體驗(yàn)，真正做到一切以用戶為中心。

在上述項(xiàng)目中，參與者既包括包括客服人員，更包括了企業(yè)內(nèi)部各職能及支持部門的工作人員，比如銷售部門、市場部門、產(chǎn)品部門、財(cái)務(wù)部門以及人事部門等等。很多內(nèi)部客戶是第一次接觸最終用戶，通過與最終用戶面對面的交流，提高了他們對用戶問題、對客服工作更深層次的理解。

參與人員給我們的反饋是希望我們的活動(dòng)持續(xù)辦下去，讓更多的人員參與其中，這個(gè)活動(dòng)對他們的日常工作非常有幫助，提醒他們在做任何決定時(shí)都不忘用戶第一、一切以用戶需求為中心的準(zhǔn)則。

作者簡介：

邱嘉瑜：現(xiàn)任億貝管理（上海）有限公司客戶服務(wù)總監(jiān)，所在團(tuán)隊(duì)服務(wù)億貝大中華、東南亞客戶。曾在阿里巴巴、淘寶、支付寶及PayPal歷任多個(gè)不同部門的管理崗位，并從事過多年的審計(jì)工作，擁有中國注冊會(huì)計(jì)師、注冊稅務(wù)師、注冊咨詢工程師及注冊造價(jià)工程師執(zhí)照。