降低流失率的建議：
(一)完善招聘時(shí)對(duì)人員的甄選。
呼叫中心行業(yè)的特殊性決定了電話營(yíng)銷員必須具備一定的素質(zhì)，不僅在普通話標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)及溝通能力方面有較高的要求，且在員工心態(tài)方面也要求是能夠承受較大的工作壓力，在職業(yè)興趣方面也與呼叫中心行業(yè)較為吻合等，這些在招聘人員過(guò)程中均需要仔細(xì)考慮到。招聘體系要完善明確，崗位和職責(zé)描述、員工的素質(zhì)模型要求要清晰。人力資源部在面試時(shí)，盡可能務(wù)實(shí)，把工作的利和弊告訴應(yīng)聘者。若怕招不到員工，便給員工很多憧憬和期望，員工入職發(fā)現(xiàn)與面試時(shí)的溝通存在差異較大，照成心理落差較大，有被欺騙感，離職的幾率也就提高了。
(二)通過(guò)多種渠道緩解員工工作壓力：
1.完善的績(jī)效管理制度、工作流程并及時(shí)給員工相應(yīng)的培訓(xùn)、指導(dǎo)和反饋；提升服務(wù)人員技能，通過(guò)針對(duì)性的培訓(xùn)，幫助和提升人員對(duì)角色的認(rèn)知、掌握必要的工作技巧如：時(shí)間管理、有效溝通等多方面的技能。
2.通過(guò)培訓(xùn)提高全體員工對(duì)壓力管理的認(rèn)識(shí)，使其掌握一定的壓力管理技巧；同時(shí)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)。為員工請(qǐng)心理輔導(dǎo)專家，定期開(kāi)心理輔導(dǎo)講座。幫助員工建立良好的心態(tài)和
工作態(tài)度，樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀。
3.為員工提供適當(dāng)?shù)臏p壓場(chǎng)所，如增設(shè)發(fā)泄間、運(yùn)動(dòng)設(shè)施，娛樂(lè)場(chǎng)所等。目前很多呼叫中心配備裝修發(fā)泄室，當(dāng)員工心情不好，遇到刁難客戶的時(shí)候，需要情緒發(fā)泄就可以 到發(fā)泄室。事實(shí)上人的情感和情緒是需要調(diào)節(jié)的，需要有個(gè)發(fā)泄的途徑，如果每天承受著壓力而無(wú)處發(fā)泄，沒(méi)有疏導(dǎo)的途徑，遲早有一天會(huì)爆發(fā)的。呼叫中心只需要為員工提供一個(gè)合情合理的發(fā)泄途徑就可以，人在承受巨大壓力之下是需要宣泄的。例如每個(gè)月給班組500塊錢發(fā)泄費(fèi)，美名其曰活動(dòng)費(fèi)”，用來(lái)讓員工去搞活動(dòng)，值班長(zhǎng)會(huì)定期帶自己的組員去KTV狂吼。這樣的做法也不錯(cuò)，員工發(fā)泄之后也很開(kāi)心。
(三)提高員工滿意度，增強(qiáng)員工的歸屬感：
1.定期的員工滿意度調(diào)查，及時(shí)了解員工的心理動(dòng)態(tài)，包括對(duì)公司的最新看法、意見(jiàn)和建議，以及工作狀態(tài)、工作情緒、個(gè)人生活問(wèn)題等，并在第一時(shí)間對(duì)調(diào)查結(jié)果作出反饋。
2.公司的人文關(guān)懷。除了正常的節(jié)日關(guān)懷慰問(wèn)外，還要體現(xiàn)在電話營(yíng)銷員的醫(yī)療保健方面。因呼叫中心行業(yè)的特殊性，電話營(yíng)銷員容易犯咽喉、耳朵、脊椎等職業(yè)病。因此，完善員工的醫(yī)療保健，并定期組織開(kāi)展體檢，從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)提高員工的整體健康水平，也是體現(xiàn)公司人文關(guān)懷的一項(xiàng)重要因素。
(四)為電話營(yíng)銷員提供職業(yè)生涯規(guī)劃
由于部分呼叫中心缺乏對(duì)人員的能力開(kāi)發(fā)和個(gè)人發(fā)展指導(dǎo)，電話營(yíng)銷員多處于迷茫狀態(tài)，無(wú)法定位自己的工作目標(biāo)，也給他們帶來(lái)工作不確定性的壓力。通過(guò)建立呼叫中心內(nèi)部工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)電話營(yíng)銷員各自的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助員工能夠清晰客觀的認(rèn)識(shí)自己，拋棄不切實(shí)際的期望值太高的目標(biāo)，使員工站在最合適的定位上，處于一個(gè)最佳的平衡狀態(tài)，既不會(huì)因?yàn)槎ㄎ贿^(guò)高而面臨過(guò)度壓力，也不會(huì)因?yàn)槎ㄎ贿^(guò)低而面臨匱乏壓力。
(五)加強(qiáng)員工的情緒管理，調(diào)整員工的工作心態(tài)：
高昂的、正面的情緒可以使員工積極向上，低迷的、負(fù)面的情緒會(huì)使員工缺乏工作動(dòng)力。因此，進(jìn)行員工情緒管理，培養(yǎng)員工形成積極良好的工作心態(tài)對(duì)員工的工作心態(tài)是十分必要的。這也要求一線班長(zhǎng)對(duì)本組員的情緒變化需具備敏銳的洞察力，可以通過(guò)員工面談，積極的輔導(dǎo)方式對(duì)員工的情緒進(jìn)行有效管理。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，開(kāi)展各種團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)也是調(diào)控情緒的一種有效的方式。
(六)利用內(nèi)訓(xùn)師來(lái)提高員工知識(shí)面：
讓內(nèi)訓(xùn)師來(lái)根據(jù)員工的需求開(kāi)一些業(yè)務(wù)以外的課。畢竟電話營(yíng)銷員與外界環(huán)境的接觸較少，在呼叫中心里工作，除了每天重復(fù)的外呼電話和學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)以外，學(xué)不到其他任何的東西。雖然也有很多培訓(xùn)，但除了管理、就是服務(wù)。而且還定崗培訓(xùn)，不是管理崗的不能聽(tīng)管理課等等。從企業(yè)的角度可以，但從電話營(yíng)銷員角度出發(fā)，難免會(huì)限制了電話營(yíng)銷員的發(fā)展和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。當(dāng)然為了節(jié)約成本不一定非要請(qǐng)顧問(wèn)公司的老師來(lái)授課。完全可以利用內(nèi)訓(xùn)師來(lái)完成，這樣內(nèi)訓(xùn)師自己可以提高，對(duì)員工也是件好事。
(七)領(lǐng)導(dǎo)班子要建立一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)。
電話營(yíng)銷員反映問(wèn)題，要及時(shí)處理，不要給中層管理者造成壓力，要負(fù)起高層的責(zé)任。
很多基、中層管理做的不錯(cuò)，員工滿意度也很高，可問(wèn)題一涉及到高層，就難解決了，處理周期長(zhǎng)，答案模糊都給這些基層的管理者帶來(lái)左右為難的麻煩。另外，公司制度的出臺(tái)，領(lǐng)導(dǎo)班子一定要帶頭做到，否則制度就是虛幻的。當(dāng)意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)班子要根據(jù)自己企業(yè)的環(huán)境來(lái)采取一定的機(jī)制，在最短的時(shí)間里找出統(tǒng)一的答案。
(八)進(jìn)行有技巧的離職面談。
如果流失員工有一半人是主動(dòng)辭職的，是否意味著呼叫中心的基礎(chǔ)管理工作出了問(wèn)題。再進(jìn)一步，如果員工的流失總是因?yàn)閷?duì)呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產(chǎn)生的，是否意味著我們?cè)诠芾矸绞?、人事政策、培?xùn)、文化建設(shè)等方面存在需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方。這些信息獲得的主要途徑是通過(guò)員工離職面談。了解員工離職的真正原因，并根據(jù)這些原因制定相關(guān)改善措施。
呼叫中心人員的流失是大家的關(guān)注點(diǎn)之一，如何準(zhǔn)確定位流失原因，并采取適當(dāng)、行之有效的措施降低員工流失率？值得呼叫中心管理人員進(jìn)行思考。
