呼叫中心發(fā)展近幾年來(lái)，呈現(xiàn)出一個(gè)非常突出的問(wèn)題，就是呼叫中心人力資源管理，很多呼叫中心從創(chuàng)建到穩(wěn)步發(fā)展，到成熟運(yùn)營(yíng)，無(wú)論是幾人還是幾十人、幾百人，中心人力資源管理大多是席人治席，高度自治”的原則，貫穿呼叫中心運(yùn)營(yíng)的人力資源管理問(wèn)題，也成了眾多自治范疇中的一塊，人自己招，培訓(xùn)自己講，績(jī)效自己考，薪酬自己定。這樣一來(lái)確實(shí)使很多呼叫中心管理者在不斷的摸爬滾打中練就了一身本領(lǐng)，管理起呼叫中心來(lái)也有著一套自己的辦法，可邁出呼叫中心的大門才知道自己做的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中人力資源管理模塊是多么的不成熟。這個(gè)問(wèn)題有的也被呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者發(fā)現(xiàn)，為了更好的結(jié)合企業(yè)人力資源管理的優(yōu)勢(shì)，盡可能的將呼叫中心內(nèi)部人力資源管理與企業(yè)整體人力資源管理融合在一起，甚至聘請(qǐng)人力資源優(yōu)勢(shì)型人才進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，開展人力資源改良工作，豈不說(shuō)人才能不能適應(yīng)，就呼叫中心管理者站在呼叫中心管理高度對(duì)人力資源改良的遠(yuǎn)景看，一般的人力資源管理從業(yè)者是無(wú)法達(dá)到期望標(biāo)準(zhǔn)的，這不是人才能力的問(wèn)題，是不同行業(yè)間不同流程的問(wèn)題。
我們都知道，呼叫中心本身在中國(guó)就是一個(gè)新興行業(yè)，相比于傳統(tǒng)行業(yè)來(lái)講是一個(gè)跨世紀(jì)的年輕人”，傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)過(guò)了幾十年的發(fā)展，由原來(lái)的企業(yè)綜合管理開始逐漸引入人力資源管理概念，改善企業(yè)在招人、用人、留人方面的優(yōu)勢(shì)。這個(gè)過(guò)程經(jīng)歷了十幾年，現(xiàn)今在中國(guó)形成了一套較多企業(yè)均為適用的人力資源管理體系和管理辦法，也就是說(shuō)，目前很多人力資源管理者從開始接觸人力資源管理到以后的工作中，已經(jīng)形成了一種人力資源管理模式，而這種模式對(duì)于呼叫中心管理而言，并不一定是較為適用的。
呼叫中心發(fā)展到今天，座席人員的基本素質(zhì)在不斷的提升，也涌現(xiàn)出一大批呼叫中心基層管理人才，可相對(duì)于這個(gè)行業(yè)的發(fā)展速度而言，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，求賢若渴四個(gè)字成了運(yùn)營(yíng)管理者的口頭禪，對(duì)于呼叫中心中高層管理人員來(lái)講，不斷增加的座席數(shù)量是對(duì)他們管理能力的挑戰(zhàn)，人、財(cái)、物，在一個(gè)成熟呼叫中心管理中慢慢的脈絡(luò)清晰起來(lái)，這之中的人，指的當(dāng)然是人力資源管理。很早以前，就有很多呼叫中心管理人員在不斷摸索呼叫中心排班，不斷地改善呼叫中心培訓(xùn)方法和方式，這些無(wú)外乎是人力資源的管理范疇，我們?cè)诓粩嗟母纳坪艚兄行娜肆Y源管理中不同模塊的適應(yīng)度和合理化，現(xiàn)在應(yīng)該著眼的是呼叫中心整體人力資源的管理體系建設(shè)和呼叫中心與企業(yè)人力資源體系的接軌能力。
人力資源管理是很簡(jiǎn)單的，它在企業(yè)當(dāng)中起到的作用無(wú)非是將原來(lái)幾個(gè)部門的工作內(nèi)融合在一個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中，將與人相關(guān)的管理工作整合在一起，相互依撐、相互扶持、相互滲透，發(fā)揮更為突出的作用。
呼叫中心在這幾年面臨過(guò)好幾個(gè)艱苦的階段，其中有座席人員素能提升階段，績(jī)效考核與班組管理階段，中心運(yùn)營(yíng)管理與市場(chǎng)推展階段。就現(xiàn)在的眾多呼叫中心而言，前面兩個(gè)階段已經(jīng)慢慢的過(guò)去了，我們能夠通過(guò)自己的方法達(dá)到中心要求的目標(biāo)，素能不高我們可以培訓(xùn)；績(jī)效不合理我們可以不斷嘗試；班次怎么排無(wú)非是更優(yōu)化?？墒沁@些工作有沒有站在一個(gè)企業(yè)發(fā)展的角度來(lái)做，有沒有在培養(yǎng)的初期考慮到它的拓展型和可復(fù)制能力呢？我相信在這些方面，大多數(shù)管理者的考慮是不夠的。
人力資源在呼叫中心管理中的運(yùn)營(yíng)可以說(shuō)是一個(gè)催化劑，用對(duì)了可以生金，用錯(cuò)了則會(huì)生銹，也許是事半功倍，也可能是事倍功半。怎么用？簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)就是需要將人力資源不同模塊的管理常識(shí)和工作方法與呼叫中心實(shí)際工作相結(jié)合。就選人而言，從事了這么長(zhǎng)時(shí)間的呼叫中心管理，自己認(rèn)為呼叫中心人才的選拔是所有基層工作崗位中最為復(fù)雜的，也是最有難度的。
縱覽呼叫中心人才錄用的主要途徑，可以分為兩種，傳統(tǒng)形式招聘錄用和定向培養(yǎng)錄用。
傳統(tǒng)形式招聘也就是網(wǎng)絡(luò)、招聘會(huì)議和公告，這些招聘形式的優(yōu)勢(shì)則是可以更為主動(dòng)的去選擇適用型人才，人員素質(zhì)較高，當(dāng)然我們指的也是在這些傳統(tǒng)途徑中去挑擇優(yōu)錄取，而不是來(lái)者不拒，因?yàn)楹艚兄行墓ぷ鞑皇敲總€(gè)人都能夠做的，或者說(shuō)能夠做好的，在每一個(gè)渠道后面，都需要人力資源招聘體系的支撐，選崗位匹配的人。
這樣的渠道有一個(gè)大家有目共睹的劣勢(shì)，就是量的問(wèn)題，面對(duì)傳統(tǒng)招聘渠道帶來(lái)的應(yīng)聘者人數(shù)少的特點(diǎn)，相對(duì)于呼叫中心行業(yè)平均10%的流失率而言，這個(gè)窟窿似乎永遠(yuǎn)也補(bǔ)不上，靜靜的做在家里等人才上門的方式現(xiàn)在已經(jīng)成為很多呼叫中心在招聘時(shí)輔助的招聘渠道，主要渠道已經(jīng)漸漸變成了定向培養(yǎng)。
定向培養(yǎng)人才在近兩年開始顯露成效了，就如同90年代末掀起的計(jì)算機(jī)人才培養(yǎng)浪潮一樣，進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，很多呼叫中心行業(yè)規(guī)模較大的城市，開始出現(xiàn)一些從事呼叫中心人才定向培養(yǎng)的企業(yè)，由于行業(yè)規(guī)范工作的滯后，這個(gè)過(guò)程是此起彼伏，在政府開始扶持服務(wù)外包以來(lái)，這樣的人才培養(yǎng)方式像久旱逢甘露的麥苗，真正開始了入春的成長(zhǎng)，眾多呼叫中心管理者便開始嘗試這種人才選用方式，將更多的人才選用風(fēng)險(xiǎn)寄托在這些人才培養(yǎng)企業(yè)。想法自然很好，可適用性真的可以達(dá)到100%嗎？現(xiàn)實(shí)已經(jīng)告訴了我們答案，雖然定向培養(yǎng)的人才在行業(yè)與崗位認(rèn)知、服務(wù)與營(yíng)銷基礎(chǔ)等方面能力有所提升，可進(jìn)入企業(yè)后的文化適應(yīng)、環(huán)境適應(yīng)、工作適應(yīng)，使得很多人才不能夠以最快的速度投入工作，在工作中顯示出明顯的技能優(yōu)勢(shì)。
為什么只有很少的企業(yè)選擇自己來(lái)培養(yǎng)呼叫中心人才，相比除了有成本問(wèn)題外，還有人力資源體系的完整性問(wèn)題。有的管理者說(shuō)，就自主培養(yǎng)和將來(lái)的投入產(chǎn)出比而言是不劃算的，培養(yǎng)的人才很有可能會(huì)流失，倒不如用別人花錢培養(yǎng)的人才好。
一個(gè)行業(yè)人才的流失乃正?，F(xiàn)象，我們不可能與人才簽訂像賣身契一樣的用工合同，流失率是任何行業(yè)都面臨的問(wèn)題。我們都知道呼叫中心人才流失率高，可原因在哪里？從人力資源管理方面看，這個(gè)問(wèn)題就是留人，是人力資源管理范疇中如何留人的問(wèn)題。
人才來(lái)了留不住，走了就抱怨行業(yè)特點(diǎn)，說(shuō)這些是不可避免的，這些話如果從運(yùn)營(yíng)管理者的口中說(shuō)出，是可以理解的，但如果從呼叫中心人力資源管理者嘴里說(shuō)出來(lái)，相信會(huì)被同行恥笑，本職工作的失誤何以歸罪于一個(gè)看不見又摸不著的東西！說(shuō)出這樣的話無(wú)非是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，告訴大家，我就是這么管的，換誰(shuí)來(lái)都一樣，不會(huì)好多少。
人力資源里有一個(gè)分支，叫企業(yè)文化與員工管理，留人靠企業(yè)文化，養(yǎng)人靠員工關(guān)系管理，人才愿不愿意在中心奉獻(xiàn)自己的青春與能力，要看企業(yè)文化的吸引力，沒有吸引力的企業(yè)文化就像北方的饅頭，餓了來(lái)兩個(gè)，不餓的時(shí)候就可能換大餅，也許是煎餅果子。
