大學(xué)畢業(yè)后，第一份工作——客戶服務(wù)，一直認為自己不善于溝通和交際，在人群中偶遇形形色色人物的時候，除了沉默就是逃避，總有一份無形的恐懼，久久無法擺脫。選擇客戶服務(wù)工作其實初衷是很想自己能對此有所突破，我知道對我來說充滿了挑戰(zhàn)。
工作的初期遇到了很多的溝壑”，但是我還是一步一步的克服了過去，直到現(xiàn)在成為一位收放自如的客服。這期間有煩躁，有氣憤，更有一些委屈等復(fù)雜的情緒，在經(jīng)歷了客戶對你的誤解，將你作為一個宣泄口的各種事件之后，一次次的調(diào)整自己的心態(tài)，一次次的堅持過去，即使如此我始終告訴自己這就是一種鍛煉吧，更多的是為了去鍛煉自己。但是，作為一個客服，在為客戶服務(wù)的這一年多的時間里，我遇到了太多的事，感動的，揪心的，同情的，一次次努力的去和客戶溝通。
記得那是在11月末的時候，一個寒冷的上午，我接到一位客戶來電，接通電話之后我還沒來得及報出開頭語就被客戶激動的打斷了，一開始就用很重的方言口音對我發(fā)泄著自己的不滿，你們是干嘛吃的，我買的東西為什么還不發(fā)貨，你看看我什么時候買的，到現(xiàn)在還沒有收到。”說完客戶沉默了幾秒，我趁此說：先生，您好，請您不要著急，您的問題我來幫您處理，請您提供當(dāng)時購買的信息，我?guī)湍樵兩唐非闆r。”客戶很不耐煩的報出了綁定手機號碼，在查詢的這期間其實我的心情一點都不好，甚至內(nèi)心帶著一絲火氣，但是我的語氣絲毫沒有流露出來，當(dāng)我查到客戶信息的時候，發(fā)現(xiàn)原來他的商品，兩套護具真的快10多天了都還沒有收到，而且查詢快遞單號更新記錄也不全，此時，我之前的任何怨氣立刻蕩然無存，安慰著客戶，非常能夠體諒客戶的感受，根據(jù)之前客服的記錄，看到客戶之前已經(jīng)來電過幾次，商家也答應(yīng)盡快查詢快遞的情況，盡快催促或者補發(fā)，我盡量安撫著客戶，承諾會很快回復(fù)處理結(jié)果，但是客戶還是余氣未消無情的掛斷了我的電話，也沒有對我的服務(wù)進行滿意度評價，我有一些失落和異樣的情緒，深吸了一口氣。
我馬上幫助客戶聯(lián)系上了商家，由于雙十一”物流高峰原因可能導(dǎo)致了快遞丟件，但商家必須核實是否丟件后才能夠安排補發(fā)或退款處理，最快也要第二天才可以有結(jié)果。由于暫時還沒有結(jié)果，我在給客戶回電前心情是復(fù)雜的，甚至有一些懼怕，但自己還是鼓起了勇氣點擊了呼出鍵。嘟~嘟~之后傳來了客戶的聲音，我很平和地安撫著客戶，當(dāng)我委婉的說明原因后，客戶表示不滿意，必須要求領(lǐng)導(dǎo)來接電話，讓領(lǐng)導(dǎo)都來處理他的問題，一波洶涌的情緒再次向我襲來，我想可能客戶在生活中遇到了其他令他不滿的事情，或許這個商品真的對客戶十分重要，我耐心的聽著客戶的發(fā)泄。心中也真的為這客戶而著急，我的工號是1374，明天12:00前我一定會為您解決。如有任何您都可以再聯(lián)系我”。哼!那也就先這樣了!要是解決不了，等著我投訴你吧!嘟。。?？蛻魭鞌嗔穗娫?。
那天我下班很早，下班之前我心里一直裝著這個事情，我特地的記錄了商家負責(zé)人的電話，還有客戶的電話，在下班后又聯(lián)系商家負責(zé)人，跟他詳說了客戶的情況，并且從客戶的話語中知道客戶是買給父母的，天氣寒冷，又等待這么長的時間，客戶肯定很氣憤，商家告訴我基本確定是丟件，答應(yīng)給客戶安排補發(fā)，我大膽的跟商家提出了一個方案，我希望商家給客戶發(fā)順豐快遞，基于之前的溝通，商家說順豐很貴的，在我的再三勸說下最后商家說可以，第二天我上班的時間較晚是在10點上班，我早早的在商家9點上班的時候就給商家去了電話，并且拿到了商家給客戶發(fā)貨的順豐單號，在第一時間告訴了客戶最終的結(jié)果，并且告知明天就能收到，客戶聽完很高興，語氣中似乎在之前對我的發(fā)泄含著一絲歉意，羞澀的夸了我一句：之前的客服都處理不了的，你這么快就解決了，非常謝謝你。”就是這一句簡單的話，讓我覺得我之前所做的一切都是值得的，這是對我的工作最大肯定，對我今后工作的一種激勵，在這一天我的心情都是那么的舒暢，處理每件事的時候都是那么的開心。
經(jīng)歷了這個事件之后，我對客服的意義了解的更加深刻了，我也發(fā)誓只要是經(jīng)過我處理的每件事，都要讓客戶滿意。我們需要保持一種態(tài)度，為客戶服務(wù)時臨危不亂的熱情態(tài)度。服務(wù)無處不在，它不是一種形式，不是一種制度，更不是一種利益，它是一種發(fā)自內(nèi)心的想要幫助客戶處理每件事的心態(tài)，這是一種積極的心態(tài)，希望所有的客服天使們都用自己的心去為客戶服務(wù)，并且找到對自己的一種肯定。
文章系拉手網(wǎng)客服胡鋮的經(jīng)歷，文章以第一視角撰寫。
