對(duì)于呼叫中心而言，人是最寶貴的資產(chǎn)，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員更是呼叫中心最為寶貴的財(cái)富，而目前呼叫從業(yè)人員普遍面臨輪班制度、持續(xù)情緒壓力、缺乏職業(yè)安全感、社會(huì)認(rèn)同度低等特有難題，導(dǎo)致人員流失。根據(jù)商務(wù)智能公司Cutting Edge Information的研究，企業(yè)每增加一個(gè)新的呼叫中心工作人員平均要花費(fèi)15000美元；呼叫中心人員的流失不僅極大地增加了企業(yè)的人力資源成本，而且新入職的員工占比過高將直接影響企業(yè)的整體人才質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)整個(gè)呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)造成極大的負(fù)面影響，記得一位行業(yè)專家曾經(jīng)說過：流失率是呼叫中心運(yùn)營的萬惡之源。”
隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國蓬勃發(fā)展，更多的外資企業(yè)服務(wù)鏈條向中國內(nèi)地產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，筆者認(rèn)為中國呼叫中心的人員流失將在較長的一個(gè)時(shí)期內(nèi)呈現(xiàn)迅速增長的趨勢(shì)，那么員工的流失管理將是整個(gè)行業(yè)面臨的長期專研的難題；而如何應(yīng)用員工的數(shù)據(jù)和行為來前向管理流失，則是筆者在本文希望探討的重點(diǎn)。
筆者所在的呼叫中心每年面臨著較高的人員流失壓力，前期我們針對(duì)有離職意向的員工采取了許多人員關(guān)懷和挽留的舉措，但實(shí)際成效一直不明顯，人員流失率沒得到有效控制。為此我們通過抽樣調(diào)查、訪談等研究方法發(fā)現(xiàn)前期流失管理舉措效果不明顯的原因在于事后開展，在員工提出離職的時(shí)候一般已下定決心，甚至已經(jīng)找好新工作，各種挽留舉措很難影響員工的決定，而如果能夠?qū)⒘魇Ч芾砉ぷ髑耙?，在員工尚未萌發(fā)不滿情緒或處于猶豫期的時(shí)候及時(shí)介入，則對(duì)人員的流失管理幫助較大。
經(jīng)過調(diào)查研究，的在對(duì)流失員工前期的大量數(shù)據(jù)和行為分析的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)具有離職傾向的員工具有一些共性的表現(xiàn)形式。對(duì)質(zhì)量效能數(shù)據(jù)和員工行為進(jìn)行統(tǒng)一歸納分析，我們?cè)趯⑵涔袒癁閿?shù)據(jù)行為看板”后提供給班組長，作為發(fā)現(xiàn)離職傾向員工的一種管理工具，方便他們有針對(duì)性地對(duì)于行為和數(shù)據(jù)表現(xiàn)的不同程度開展相應(yīng)的流失管理舉措，讓流失管理工作更具成效。
一、數(shù)據(jù)行為看板”簡(jiǎn)介
通過選取公司近年內(nèi)114名離職員工進(jìn)行抽樣調(diào)查以及與對(duì)應(yīng)的班長、主管等管理者進(jìn)行訪談，發(fā)現(xiàn)具有離職傾向的員工普遍存在兩個(gè)方面特點(diǎn)：數(shù)據(jù)波動(dòng)和行為異常，在這兩個(gè)方向上的的共性行為及數(shù)據(jù)變化較為顯著。
具體來講，我們發(fā)現(xiàn)抽樣中60%以上的離職員工前期會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)波動(dòng)較大，如質(zhì)量、效率等數(shù)據(jù)平均下降7.5個(gè)百分點(diǎn)；而40%的員工行為模式出現(xiàn)異常，包括出現(xiàn)遲到早退、言行消極等狀態(tài)，并且異常的程度與離職傾向的嚴(yán)重性和提出離職的時(shí)間具有明顯的正相關(guān)。
根據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)波動(dòng)和行為異常兩個(gè)方面的情況進(jìn)行歸納、分類、分級(jí)，制定分級(jí)別、分周期的流失預(yù)警機(jī)制，根據(jù)數(shù)據(jù)及行為有效監(jiān)控，建立流失管理監(jiān)控的小工具，將可以有效做到流失管理往前做”。
二、數(shù)據(jù)行為看板”應(yīng)用
我們?cè)诔闃诱{(diào)查和訪談的基礎(chǔ)上總結(jié)歸納了數(shù)據(jù)行為看板”，分為數(shù)據(jù)看板和行為看板兩個(gè)方面，接下來我們分別談?wù)勂鋺?yīng)用。
1、數(shù)據(jù)看板
針對(duì)員工出現(xiàn)離職傾向的數(shù)據(jù)波動(dòng)特點(diǎn)，結(jié)合過往的流失管理經(jīng)驗(yàn)，從滿意度、首問、效率、考勤、績效等五項(xiàng)維度，通過三時(shí)段”的全面監(jiān)控，形成具有三級(jí)預(yù)警的數(shù)據(jù)監(jiān)控看板，不同程度的預(yù)警對(duì)應(yīng)啟動(dòng)不同層級(jí)管理介入機(jī)制。
圖1：離職傾向三級(jí)預(yù)警數(shù)據(jù)監(jiān)控看板
注：三時(shí)段指的是分時(shí)段監(jiān)控不同數(shù)據(jù)指標(biāo)，綜合預(yù)測(cè)員工離職傾向，滿意度、首問、效率每日監(jiān)控、考勤每周監(jiān)控、績效每月監(jiān)控。
數(shù)據(jù)看板的重要意義在于發(fā)現(xiàn)，而發(fā)現(xiàn)員工的數(shù)據(jù)波動(dòng)以后可以根據(jù)不同呼叫中心的運(yùn)營特點(diǎn)和關(guān)懷舉措來采取不同層級(jí)的相關(guān)管理介入，如常規(guī)的面談、針對(duì)性的給予工作上和生活上的關(guān)懷等等，這里就不一一贅述。
2、行為看板
通過用行為”看心態(tài)”，結(jié)合114名員工的調(diào)研和管理者訪談，我們發(fā)現(xiàn)了員工離職傾向之前的十大行為，在此基礎(chǔ)上歸納出具有離職傾向的四級(jí)別嚴(yán)重程度和出現(xiàn)行為異常的時(shí)間四階段維度的行為看板”。
圖2：離職傾向四階段維度行為看板”
針對(duì)發(fā)現(xiàn)的的不同程度離職傾向，我們可以舉例一些常見的管理措施：
1、離職傾向輕”：此階段員工表示為抱怨飯?zhí)蔑埐瞬?rdquo;、儀容儀表常改變”、微博QQ常更新”，而這些表面癥狀最容易杜絕，班長要及時(shí)關(guān)注并針對(duì)性地采取管理介入。
2、離職傾向中”：此階段員工表現(xiàn)為沉默寡言不議論”、遲到早退電話多”，班長介入的時(shí)候要同時(shí)注意相應(yīng)的負(fù)能量行為對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的影響。
3、離職傾向重”，此階段員工表現(xiàn)為加班排班多反感”、長假短假厭上班”、宣貫要求遭忽視”，在此階段班長和主管的面談已經(jīng)效果不大，需要提出來獲得相關(guān)團(tuán)隊(duì)和部門的支持，如現(xiàn)場(chǎng)管理、排班等相關(guān)團(tuán)隊(duì)的介入，及時(shí)采取針對(duì)性的疏導(dǎo)、解釋、改善工作。
4、離職傾向嚴(yán)重”，此階段員工表現(xiàn)為同事關(guān)系突變化”、厭工抗拒顯傾向”，此時(shí)員工的離開意向已經(jīng)十分明顯，隨時(shí)會(huì)提出離職申請(qǐng)，在此管理團(tuán)隊(duì)可以針對(duì)員工的離職特殊原因深入面談并針對(duì)性的給予支持和解決，看能否在最后一步進(jìn)行防守。
三、實(shí)踐成效
前期，我們?cè)谶@里對(duì)于數(shù)據(jù)行為看板的應(yīng)用進(jìn)行了簡(jiǎn)單歸納和粗淺的實(shí)踐，提前流失管理工作的時(shí)間點(diǎn)，在提前發(fā)現(xiàn)流失人員的基礎(chǔ)上開展員工關(guān)懷、員工挽留等各項(xiàng)舉措，取得明顯成效，在2012年9月總結(jié)同比前年數(shù)據(jù)，人員流失比率下降7.8個(gè)百分點(diǎn)，員工滿意度提升5.8%，服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量上升8.3%，實(shí)施證明數(shù)據(jù)行為看板工具可以讓管理者在適合的時(shí)間做適合的事”，有效地進(jìn)行員工的流失前向管理。
綜上所述，本文對(duì)于流失管理的一種工具進(jìn)行了粗淺的討論，管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，以標(biāo)準(zhǔn)化的人員招聘、篩選為前提，以職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為紐帶，通過制度和文化建設(shè)的保障，尊重員工、信任員工，給他們以充分空間和舞臺(tái)等等都可以留住員工，促進(jìn)呼叫中心健康、持續(xù)的發(fā)展。
作者單位為中國移動(dòng)廣州客服中心。來源：ccmw
