呼叫中心必須進行有效的現(xiàn)場管理工作，現(xiàn)場管理，一方面要解決遵時問題，監(jiān)督座席按照排定的班表、班次活動工作；另外，還要隨時監(jiān)控話務量的變化，在出現(xiàn)話務異動時及時及時響應。
現(xiàn)場管理是億倫公司進行外呼活動的一個重要環(huán)節(jié)，管理人員根據事先設定的質量標準或工作要求，在服務現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對執(zhí)行服務的人員、設備、工作流程、環(huán)境等進行實時的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案，以改善服務方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進而提升服務質量。
現(xiàn)場管理者應具備相應的管理和控制能力、優(yōu)秀的溝通能力、嫻熟的業(yè)務技能、良好的應變能力、概括分析能力和激勵團隊的能力。億倫公司的現(xiàn)場管理大體分為以下若干部分：
♦人員管理：負責員工情況分析和團隊建設
♦培訓管理：包括崗前培訓、業(yè)務培訓、提升培訓、晨會及員工輔導
♦ 班務管理：負責工作流程制定與落實、報表分析、質量監(jiān)督、業(yè)務支撐、現(xiàn)場巡查
任何企業(yè)都必須有兩個最重要的管理依據，一個是規(guī)章制度，另一個即是流程。流程的建設不單單可以提升運營效率，更重要的是，流程是運營管理和員工行為的依據。呼叫中心追求的目標即是一致性，無論多大的呼叫中心，能夠讓所有人按照統(tǒng)一的標準和步調行事是呼叫中心運營管理者的理想。那么，一致性主要來源于流程，依照流程來操作和應答才能夠保證所有人的行為整齊劃一。最適合做流程的那一定是在班組長帶領下的員工們，員工每天和客戶打交道，他們最知道客戶的需求是什么，也就更知道企業(yè)怎么做才能夠滿足客戶的要求。
現(xiàn)場管理作為交付服務的戰(zhàn)場又涵蓋了諸多的內容，在人員管理之外，還需包含質量管理、指標管理、環(huán)境管理、業(yè)務管理、危機管理等。所以，管理是合力，呼叫中心的現(xiàn)場管理也不單單是個別管理者的戰(zhàn)場，現(xiàn)場管理也需要和其他的運營關鍵點緊密配合。
關于億倫公司：
億倫公司以自主核心技術和自主外包職場兩大優(yōu)勢，可根據企業(yè)需求，提供一體化呼叫平臺（CallCenter+CRM）和一站式外包服務（職場建設、系統(tǒng)平臺、人力資源和運營顧問等）。呼叫中心產品研發(fā)中心位于北京，產品線包括電話營銷系統(tǒng)、預測外呼系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)、標準CRM軟件以及運營管理軟件。呼叫中心服務外包中心位于江蘇省鎮(zhèn)江市，是鎮(zhèn)江市服務外包龍頭企業(yè)，業(yè)務范圍包括席位外包、人力外包和全業(yè)務外包。
