近日，臺灣DHL客服中心在臺灣臺北進行4PS國際標準現(xiàn)場評測會，4PS國際標準聯(lián)合發(fā)起人/中國呼叫中心和BPO聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱攜4PS國際標準顧問團隊、臺灣DHL顧客服務(wù)處總監(jiān)洪春美等核心管理團隊出席了該現(xiàn)場評測會。
DHL為德國郵政DHL (Deutsche Post DHL) 集團旗下的品牌。DHL是全世界頂尖的物流公司，我們的全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)鏈接220多個國家與地區(qū)，30萬名員工結(jié)合涵蓋全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及對于當?shù)厥袌龅纳羁塘私?，致力為客戶提供?yōu)質(zhì)的服務(wù)，以滿足其供應(yīng)鏈的需求。
DHL致力令客戶、同事及投資者取得成功，并努力為客戶的生活帶來便捷。DHL在爭取佳績的同時，也尊重每一位客戶和每一位同事。此外，作為一家具社會責任的企業(yè)，必須將觸角延伸至小區(qū)及需要幫忙的人們，DHL依循不同方面，積極回饋社會，為社會帶來裨益。
DHL尤其著重客戶服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有86%的客戶表示，若他們曾經(jīng)有過不愉快的客戶服務(wù)經(jīng)驗，他們將會停止使用該公司的服務(wù)或產(chǎn)品，由此可見客戶服務(wù)的重要性與影響力。因此，DHL持續(xù)提升現(xiàn)有的顧客服務(wù)工作系統(tǒng)和程序，讓客戶享用更稱心滿意的加值服務(wù)，協(xié)助他們將每一件貨物和每一份心意都安全、快捷地送到目的地。
臺灣DHL顧客服務(wù)團隊于1987年成立，現(xiàn)擁有130余位專業(yè)顧客服務(wù)人員，是臺灣地區(qū)本產(chǎn)業(yè)最大的客服團隊，也是業(yè)界唯一24小時不使用語音系統(tǒng)之專人服務(wù)的客服中心。DHL的顧客服務(wù)人員都接受了專業(yè)培訓，想客戶所想，并強調(diào)與客戶建立更緊密的關(guān)系，讓物流服務(wù)變成一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗?？蛻艚煌薪o我們付運的不單只是一個貨件，更是一份承諾、一份關(guān)懷、以及一份心思。因此DHL的客戶服務(wù)團隊也憑借一樣的信念，走在前線，用心去了解客戶的需要，為他們解決各種疑難，并致力成為客戶的「First Choice」。
DHL的清晰目標就是要成為客戶的「First Choice」，讓客戶需要使用國際快遞和物流服務(wù)時，第一個就會想到用DHL。因此，DHL從規(guī)劃及領(lǐng)導( Planning & Leadership)、程序管理(Process)、人力資源發(fā)展( People)及績效管理(Performance Management) (4Ps)四個面向達成我們的目標。
DHL一直將客戶利益置于首位。除了重視客戶意見，更不斷提升服務(wù)水平以滿足客戶需求，令DHL得以在業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)導地位。從快遞業(yè)到物流業(yè)，DHL憑借其遍布全球逾220個國家及地區(qū)的廣泛網(wǎng)絡(luò)，為顧客提供最佳服務(wù)。
客戶服務(wù)代表就是公司的聲音和形象。DHL每位員工都堅信，不管是最簡單抑或最繁復的要求，寧可付出更多的努力，也要為客戶提供更佳服務(wù)，這令我們深感自豪。竭誠為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是DHL的主要優(yōu)勢，亦是區(qū)別我們與競爭對手之關(guān)鍵所在。
評測會上，4PS國際標準聯(lián)合發(fā)起人/中國呼叫中心和BPO聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱表示： 4PS標準體系將從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）五個模塊進行評測。希望在提高客戶體驗、客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率、業(yè)務(wù)收益的同時，協(xié)助企業(yè)增加企業(yè)客戶競爭力和品牌傳播。
4PS國際標準是歷年來金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM大選的唯一指定標準，目前有戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心、雅芳全國客戶服務(wù)中心、歐萊雅顧客關(guān)懷中心、攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心、東風日產(chǎn)汽車客戶服務(wù)中心、惠普全球客服中心等眾多世界500強與著名企業(yè)參加了4PS標準認證，是極具影響力的標準體系。
據(jù)了解，除企業(yè)認證外，4PS-PQ-2011標準認證體系人員認證含：1. 4PS-SSE- Coordinator (4PS標準認證協(xié)調(diào)員)；2. 4PS-SSE- Auditor (4PS標準認證審核員)；3. 4PS-CCH-Manager (4PS標準高級經(jīng)理職業(yè)資格)；4. 4PS-CCM-Manager (4PS標準中級經(jīng)理職業(yè)資格)；5. 4PS-CCA-CSR (4PS標準一線員工（客服、電銷）職業(yè)資格)。《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標準體系》(簡稱"4PS-PQ-2011標準")是4PS聯(lián)絡(luò)中心標準組織針對客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的中高級管理者及各級從業(yè)人員開發(fā)的一整套客戶聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)培訓與從業(yè)資格標準認證制度。
