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呼叫中心行業(yè)人員流失帶來的巨大影響

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呼叫中心行業(yè)員工流失率高已經(jīng)成為一個(gè)共識,已經(jīng)成為呼叫中心行業(yè)在人才培養(yǎng)方面的主要問題之一。根據(jù)行業(yè)資料顯示,中國呼叫中心話務(wù)員平均月度流失率為 10%-50%左右,年度流失率在100%以上,也就是大部分的呼叫中心的員工在一年之內(nèi)會全部換一輪,而對離職話務(wù)員的調(diào)查發(fā)現(xiàn),他們在呼叫中心的平均供職時(shí)間為12個(gè)月。在國內(nèi)比較優(yōu)秀的呼叫中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%,不同行業(yè)和不同地域的呼叫中心,這個(gè)數(shù)字區(qū)別很大。

居高不下的員工流失率對呼叫中心帶來很多不利的影響。主要影響如下:

1、影響客戶滿意度。居高不下的員工流失率會造成員工平均工作年限的下降,平均工作年限的下降會影響員工整體能力的提升,會降低呼叫中心整體的知識技能水平,引起客戶服務(wù)質(zhì)量的下降,從而降低了客戶滿意度。

2、影響員工士氣。一個(gè)員工的離職會影響到多名員工的士氣,因?yàn)殡x職員工很容易散發(fā)對公司不利的言論。同時(shí),多名員工的離職,則會影響到整個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的士氣。

3、影響運(yùn)營成本。員工的離職必須需要補(bǔ)充新的員工,就無形中大大增加了招聘成本、培訓(xùn)成本,同時(shí)新人的工作效率低、工作績效低,造成了運(yùn)營成本的居高不下。培養(yǎng)一位合格的客服人員,企業(yè)為之付出的費(fèi)用在5000元以上,因此如果呼叫中心無法留住人才,將造成極大的損失。

4、影響運(yùn)營績效。員工離職所引起的人力資源短缺會直接影響到呼叫中心整體運(yùn)營績效的達(dá)成。同時(shí),大量新員工的加入,必須會造成平均績效的下降,降低了員工的平均績效。

5、影響企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。員工流失率過高必須導(dǎo)致企業(yè)人才整體水平的下降,而人才整體水平的下降必須導(dǎo)致企業(yè)競爭力的下降,企業(yè)競爭力的下降必須影響到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

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