記得在中國(guó)（上海）聯(lián)絡(luò)中心與BPO論壇上，最后一個(gè)議題就是專(zhuān)家論壇，專(zhuān)門(mén)探討聯(lián)絡(luò)中心在新時(shí)代與新經(jīng)濟(jì)下的運(yùn)用”的話(huà)題，受到啟發(fā)很多，特意記載下來(lái)，和大家一起分享。
第一問(wèn)：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下呼叫中心的創(chuàng)新有哪些？傳遞哪些更多的價(jià)值?
四位專(zhuān)家的公司很具有代表性，目前中國(guó)的通信和金融行業(yè)呼叫中心占中國(guó)的70%以上，一個(gè)發(fā)展非常悠久的銀行業(yè)和一個(gè)新的化妝品的呼叫中心應(yīng)用讓人感覺(jué)此刻既在高速運(yùn)動(dòng)又在靜止的時(shí)刻。Service Virtualization是目前一個(gè)非常時(shí)髦的術(shù)語(yǔ)，也就是開(kāi)始虛擬化集成。呼叫中心目前水平層面放在服務(wù)業(yè)，縱身層面放在ICT（Integrated Communication Technology），所以也可以歸為高科技行業(yè)。呼叫中心已經(jīng)成為一個(gè)表征，內(nèi)涵已經(jīng)極大豐富化了，呼叫中心越來(lái)越成為一個(gè)工具和平臺(tái)，而名副其實(shí)地成為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)承載平臺(tái)。呼叫中心正在承載著VOC( voice of customer)，在新經(jīng)濟(jì)下成為引領(lǐng)變革的原動(dòng)力，成為創(chuàng)新中心。舉例：華碩電腦呼叫中心第一階段叫call center，第二階段改support center，目前叫Contact Center,因?yàn)樗徊贿^(guò)是我們和客戶(hù)接觸的工具和管道。
第二問(wèn)：呼叫中心的價(jià)值在新經(jīng)濟(jì)中如何體現(xiàn)其價(jià)值？
第一，CEM（客戶(hù)體驗(yàn)管理）是一個(gè)非常重要的概念。呼叫中心創(chuàng)造的價(jià)值在于領(lǐng)導(dǎo)的定位和認(rèn)可。其實(shí)，我們?nèi)绾螌OC轉(zhuǎn)成customer issue，轉(zhuǎn)成公司內(nèi)部的流程，呼叫中心就發(fā)揮很大的作用。我們透過(guò)開(kāi)創(chuàng)性的思維和創(chuàng)新，可以使呼叫中心是很多idea的源泉。如何使這些ideas為公司所用，就是價(jià)值所在。
第二，今天的呼叫中心正變成一個(gè)海量的數(shù)據(jù)庫(kù)中心，所以數(shù)據(jù)挖掘、清洗等變得非常重用。
第三，呼叫中心為公司的創(chuàng)新能夠提供非常多的決策信息和優(yōu)化信息。近年來(lái)私人銀行進(jìn)入中國(guó)后更多開(kāi)始打服務(wù)的創(chuàng)新，創(chuàng)新很多時(shí)候不僅僅是技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新，而更加是客戶(hù)體驗(yàn)的創(chuàng)新。建議我們引進(jìn)很多國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，我們對(duì)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制會(huì)更加加速這個(gè)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步。
第四：我們可以想象哪個(gè)行業(yè)用不到呼叫中心？其實(shí)仔細(xì)想想任何一個(gè)行業(yè)都用得到呼叫中心，只不過(guò)有些行業(yè)還沒(méi)意識(shí)到而已?，F(xiàn)在我們國(guó)家在提經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，從世界級(jí)的制造大國(guó)轉(zhuǎn)向服務(wù)大國(guó)，隨著國(guó)家的推動(dòng)，而中國(guó)又是一個(gè)政府主導(dǎo)的市場(chǎng)形體，這會(huì)帶來(lái)非常大的強(qiáng)力效應(yīng)。目前中國(guó)有16個(gè)城市作為制定的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地。在這樣的產(chǎn)業(yè)開(kāi)放前提下，我們可以充分想象呼叫中心的不可動(dòng)搖的重要的地位。
E.g.香港第一家外包呼叫中心Laucence ,號(hào)碼是18333333，當(dāng)時(shí)大家都不知道這樣一個(gè)號(hào)碼的價(jià)值。例如：上海訂餐小秘書(shū)，號(hào)碼57575777。剛開(kāi)始我們沒(méi)意識(shí)到我們是一個(gè)call center，后來(lái)慢慢開(kāi)始困惑，說(shuō)自己是call center，有點(diǎn)丟份，沒(méi)有自豪感。
今天，51callcenter在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下提供了我們一個(gè)意識(shí)覺(jué)醒和吶喊的平臺(tái)。我們?cè)诤艚兄行臅r(shí)代要無(wú)招勝有招，我們要悄悄在舞臺(tái)后扮演更棒的角色，有一天我們的價(jià)值就會(huì)大大凸現(xiàn)。既然我們很難想象任何一家公司沒(méi)有呼叫中心，不管他的名字叫什么，我相信有一天真正發(fā)揮作用了，叫什么都會(huì)被大家看好、重視?，F(xiàn)在，需要我們各位做的，就是要加快步伐，提升自己，一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心經(jīng)理人需要具備以下一些勝任特征，包括：對(duì)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)、有技術(shù)的相關(guān)背景、有市場(chǎng)的相關(guān)背景、有HR的相關(guān)背景，最好再能夠懂點(diǎn)心理學(xué)，這樣我們的工作就會(huì)變得越來(lái)越美妙，我們的大路就越來(lái)越寬廣。
