呼叫中心是一種工具，是一種可以真正在企業(yè)落地生根的理念，而絕不僅僅是高科技高信息化的代名詞。對(duì)于小企業(yè)而言，客觀的資本局限性促使他們不得不尋求適合自己的應(yīng)用模式，使之可以利用現(xiàn)代化的工具捕獲商機(jī)，更減輕企業(yè)的負(fù)擔(dān)，即花小公司的錢，做大公司的事”。由此，呼叫中心經(jīng)歷了由自建到托管、再到云，最后到微（呼）。
呼叫中心自上世紀(jì)90年代進(jìn)入中國(guó)，已成為當(dāng)今發(fā)展最快的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，從最早的熱線到被稱為PBX/UnPBX的建置，呼叫中心已經(jīng)在這10幾年呈多元化的發(fā)展，具體主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面：
一方面從技術(shù)發(fā)展的角度，隨著電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、短信網(wǎng)等多網(wǎng)融合的趨勢(shì)，多媒體呼叫中心從幾年前的概念已經(jīng)被多數(shù)企業(yè)認(rèn)同并嘗試使用；另一方面從應(yīng)用的角度，呼叫中心褪下奢華，從行業(yè)客戶、大型企業(yè)的專屬品”逐步走入中小企業(yè)。
然而在步入中小企業(yè)的進(jìn)程中，遠(yuǎn)不像技術(shù)服務(wù)提供商們所想象的那么順利。
1、自建呼叫中心
自建呼叫中心就是自己買硬件、軟件構(gòu)建一套呼叫中心系統(tǒng)，當(dāng)然也可以找呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)公司提供開(kāi)發(fā)，硬件、軟件自行管理和維護(hù)，第三方可協(xié)助維護(hù)。自建不是指系統(tǒng)完全由自己認(rèn)開(kāi)發(fā)，而是按自己的業(yè)務(wù)需求來(lái)進(jìn)行的個(gè)性開(kāi)發(fā)，可以使第三方進(jìn)行開(kāi)發(fā)。
2、托管呼叫中心
托管是一種為企業(yè)客戶提供服務(wù)的方式或者說(shuō)企業(yè)部署使用呼叫中心的一種方式。托管服務(wù)商或者托管技術(shù)商，建設(shè)一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，以托管方式，讓企業(yè)客戶遠(yuǎn)程使用呼叫中心，可以是一個(gè)企業(yè)客戶也可以是多個(gè)企業(yè)客戶，同時(shí)以收取其服務(wù)費(fèi)用的方式獲取收益。對(duì)企業(yè)客戶而言，租用的方式減少了建設(shè)的成本和維護(hù)的成本。
3、微呼叫中心
云計(jì)算架構(gòu)下的呼叫中心，借助虛擬機(jī)技術(shù)和集群技術(shù)，任意數(shù)量的應(yīng)用都可以被部署到多個(gè)物理設(shè)備上，單一設(shè)備的故障不會(huì)影響到應(yīng)用本身的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而系統(tǒng)穩(wěn)定性不再受到單一物理設(shè)備穩(wěn)定性的影響。面向用戶而言，基于云的呼叫中心應(yīng)該是一個(gè)高穩(wěn)定性，性能良好的平臺(tái)，可以長(zhǎng)期保持不間斷的運(yùn)行，任意節(jié)點(diǎn)的故障都不影響整體服務(wù)的提供，從而達(dá)到最好的系統(tǒng)穩(wěn)定性指標(biāo)。
云呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)云平臺(tái)：基于云計(jì)算技術(shù)，部署的大規(guī)模電信運(yùn)營(yíng)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，具備冗余、容災(zāi)備份能力，分布式部署、全國(guó)性聯(lián)網(wǎng)，保障規(guī)模的龐大和全國(guó)性資源的需要。呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)原則上是指能夠與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全國(guó)性對(duì)接、規(guī)范性運(yùn)營(yíng)的大規(guī)模呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。
