呼叫中心外包業(yè)務(wù)價值數(shù)十億美元。如果你是企業(yè)呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者,你現(xiàn)在或許贊同這一點,或者剛剛進(jìn)行過外包。隨著業(yè)務(wù)流程外包(BPOS)向離岸和近岸擴(kuò)展,行業(yè)內(nèi)外包現(xiàn)象的增長也就在意料之中了。值得慶幸的是,各方都能從中獲益。
優(yōu)勢和劣勢
外包是一個能引發(fā)強(qiáng)烈爭議的話題。在全球經(jīng)濟(jì)中,總有某些地方可以用較低的成本進(jìn)行外包,所以經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢傾向于外包的使用。然而,價格并非是唯一的決定因素。許多呼叫中心通過外包極大改善了運營情況,這個決定有很多益處:
交付速度。外包商知道如何快速啟動一個新的項目。
可用技術(shù)。外包廠商擁有所有可供使用的技術(shù),這些技術(shù)都通過了現(xiàn)實考驗。
投入有限。通常情況下,與外包商簽訂合約后,無需進(jìn)行大量前期投資。
災(zāi)難恢復(fù)。這并非是主要目標(biāo),但是把呼叫發(fā)送到另一個站點或者操作地點確實能夠強(qiáng)化呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)能力。
盡管有潛在的好處,但仍然有一些公司不愿考慮外包。有時可能涉及政治原因(外部和內(nèi)部),尤其是離岸外包。對客戶影響力和感知的擔(dān)憂也是原因之一。當(dāng)考慮到呼叫中心每天接待客戶的數(shù)量時,也就很容易理解這種不情愿了。事實上,有一些擔(dān)憂是很正常的——畢竟,沒有事情比維系客戶關(guān)系更重要,這種聯(lián)系是由呼叫中心打造的。把這項工作交給另一個組織的確事關(guān)重大。
對外包業(yè)務(wù)持猶豫態(tài)度的公司需要知道,這并非是個孤注一擲的選擇。許多呼叫中心把外包和內(nèi)部呼叫中心結(jié)合使用。在這種混合環(huán)境中,呼叫分配通過多種方式得以實現(xiàn):
離散呼叫類型:通過使用不同的免費電話號碼或特定的菜單選擇,特定類型的呼叫被發(fā)送到外包商。
通話百分比:根據(jù)公司內(nèi)部和供應(yīng)商的接待能力水平,會有一定比例的流量被分配到外包商。
呼叫過量:公司內(nèi)部中心盡力處理呼叫。但一旦呼叫人數(shù)達(dá)到一定水平,額外的來電就會轉(zhuǎn)向外包(聽起來不錯,但實現(xiàn)起來比較棘手)。
標(biāo)簽:梧州 益陽 朝陽 仙桃 運城 畢節(jié) 陽江 南平
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《外包呼叫中心混合環(huán)境下的呼叫分配》,本文關(guān)鍵詞 外包,呼叫中心,混合,環(huán)境,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。