效率提升是任何一個組織都希望看到的，這意味著組織機構運營的改善，企業(yè)核心競爭力加強。呼叫中心對企業(yè)效率的提升體現在多方面，如座席績效考核有據可查，有法可依，VIP客戶一對一服務，繁雜的投訴、咨詢服務有效分流，電話銷售與訂單的有效結合等。本文從呼出型和呼入型兩個維度談一談呼叫中心對企業(yè)效率的提升。
呼出為主的呼叫中心，我們又稱外呼型呼叫中心，主要用于電話營銷，效率提升最直接的表現就是業(yè)務員每天撥打的有效電話數大幅提升。
某小額貸款公司，經營低息無擔保的貸款業(yè)務，主要的業(yè)務模式即通過電話營銷進行潛在客戶的挖掘，未使用呼叫中心的情況下，業(yè)務員每天手動撥打電話數約為200~250個，在使用呼叫中心主動外呼功能的情況下，經實地回訪并統(tǒng)計過后發(fā)現，業(yè)務員有效接通電話數為680通左右。業(yè)務人員有效通話基數的大幅提高，企業(yè)人均效率就提高了，銷售業(yè)績自然扶搖直上。
針對呼入型的呼叫中心，以客服聯絡中心的應用為主?？头摻j中心核心職責為對外受理客戶的咨詢、投訴建議、產品報修服務。客服中心的宗旨是服務客戶，讓客戶滿意，但最終的落腳點又會回到，通過客戶反饋的問題促進產品和服務的改善，實現企業(yè)優(yōu)質服務的良性循環(huán)。那么，客戶面對的問題如何輸出，并成有效的市場數據就至關重要。
呼叫中心提供多維度的統(tǒng)計報表，可以解決以上問題。如IVR統(tǒng)計，統(tǒng)計用戶在IVR操作過程中的按鍵的頻次，從而統(tǒng)計出每個按鍵所對應的業(yè)務類型的咨詢量。未接來電中的超時放棄數過多，意味著大量客戶排隊，座席人員的不夠，致使客戶問題在規(guī)定時間內無法得到人工座席的處理。篇幅所限，更多的統(tǒng)計報表功能就不在此贅述。
統(tǒng)計報表呈現的數據可以為管理人員在運營管理過程中提供重要的依據，有效的提升服務中心效率，進而提升服務質量。
以上只是列舉呼叫中心應用過程效率提升最主要的兩個方面，更多呼叫中心應用請咨詢深海捷科技。
深海捷科技，致力于構建最穩(wěn)定的呼叫中心平臺。
