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呼叫中心在快速消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)策略中的應(yīng)用

熱門(mén)標(biāo)簽:四維圖新科技館地圖標(biāo)注點(diǎn) 地圖標(biāo)注店鋪指路人 高德地圖標(biāo)注旅游 上高縣商家地圖標(biāo)注店 烏魯木齊地圖標(biāo)注app 西藏400電話(huà)辦理 百度地圖商家地圖標(biāo)注不通過(guò) 長(zhǎng)春400電話(huà)辦理安裝 大災(zāi)變地圖標(biāo)注

快速消費(fèi)品行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)向來(lái)異常激烈。作為成熟的行業(yè),不斷增多的競(jìng)爭(zhēng)品牌使得消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度有進(jìn)一步下降的趨勢(shì)。如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的有效性和針對(duì)性,需要有一種新的快捷和方便的手段。呼叫中心作為現(xiàn)代企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行交流的工具,在這方面對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)大有幫助。

呼叫中心可以讓快速消費(fèi)品企業(yè)快速推出新產(chǎn)品,根據(jù)市場(chǎng)反饋迅速做出對(duì)策,提升品牌價(jià)值,探索和跟蹤研究市場(chǎng)。具體來(lái)說(shuō)利用呼叫中心可以完成以下方面的工作:產(chǎn)品服務(wù)熱線(xiàn)、廣告促銷(xiāo)熱線(xiàn)、電話(huà)調(diào)查、廣告結(jié)果收集、銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)采集、客戶(hù)資料確認(rèn)、樣品派送回訪(fǎng)。其中熱線(xiàn)是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)的電話(huà)(呼入),其他均為主動(dòng)給客戶(hù)打電話(huà)(呼出)。

利用呼叫中心實(shí)現(xiàn)這些功能:

·產(chǎn)品服務(wù)熱線(xiàn)

產(chǎn)品服務(wù)熱線(xiàn)是為消費(fèi)者提供產(chǎn)品咨詢(xún),服務(wù)咨詢(xún),服務(wù)投訴。企業(yè)按照要求將所有產(chǎn)品及資料導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng),可以提供給客戶(hù)全天候不間斷的服務(wù)。利用呼叫中心強(qiáng)大的報(bào)表功能和統(tǒng)計(jì)功能,分析客戶(hù)來(lái)電原因,從而了解客戶(hù)最關(guān)心什么問(wèn)題、最需要什么服務(wù),來(lái)達(dá)到改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

·廣告促銷(xiāo)熱線(xiàn)

廣告熱線(xiàn)是在呼叫中心系統(tǒng)中設(shè)立專(zhuān)欄,為廣告中的產(chǎn)品或服務(wù)提供更詳細(xì)的資料。首先應(yīng)將需要在廣告中出現(xiàn)的詳細(xì)內(nèi)容或不適合在廣告中出現(xiàn)的內(nèi)容按照要求導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng),準(zhǔn)備就緒后,就在媒體或其他介質(zhì)上做廣告,其中廣告的內(nèi)容中含廣告熱線(xiàn)號(hào)碼。電話(huà)號(hào)碼建議采用800電話(huà),以提高客戶(hù)撥打電話(huà)的積極性。呼叫中心會(huì)記錄打進(jìn)的每一個(gè)電話(huà),并且提供完成的系統(tǒng)報(bào)表。這樣可以彌補(bǔ)廣告中提供給消費(fèi)者內(nèi)容不足的缺陷,另一方面可以根據(jù)電話(huà)量判斷廣告的效果。

·電話(huà)調(diào)查

電話(huà)調(diào)查指利用呼叫中心呼出功能對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。首先要根據(jù)調(diào)查目的設(shè)計(jì)好調(diào)查問(wèn)卷,根據(jù)問(wèn)卷設(shè)計(jì)座席人員的話(huà)述(講話(huà)內(nèi)容),由系統(tǒng)按照順序自動(dòng)撥號(hào),接通后分配給座席人員記錄問(wèn)卷答案。相對(duì)傳統(tǒng)的街頭調(diào)查和入戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)有速度快,涉及面廣,接受度高的長(zhǎng)處。1座席人員8小時(shí)內(nèi)可以完成100-200個(gè)份問(wèn)卷。

·廣告結(jié)果收集

廣告結(jié)果收集是利用呼叫中心主動(dòng)對(duì)廣告的目標(biāo)人群進(jìn)行抽樣調(diào)查,了解廣告的效果。利用呼叫中心可以快速獲取廣告的效果收集和客戶(hù)反饋,公司可以及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整。

·銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)采集

數(shù)據(jù)采集是利用呼叫中心的群發(fā)功能,對(duì)目標(biāo)對(duì)象(如銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、代理商)進(jìn)行庫(kù)存和銷(xiāo)售數(shù)據(jù)定時(shí)采集,可以采用短信、傳真、郵件、電話(huà)等方式。相對(duì)與人工來(lái)說(shuō)利用呼叫中心具有速度快,費(fèi)用低,標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的特點(diǎn)。

·客戶(hù)資料確認(rèn)

客戶(hù)資料確認(rèn)是利用呼叫中心的呼出功能,對(duì)客戶(hù)登記的內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)。此內(nèi)容最好與電話(huà)調(diào)查、回訪(fǎng)等方式結(jié)合一起使用。有利于及時(shí)掌握客戶(hù)的最新情況,保證資料的有效性,同時(shí)有速度快,費(fèi)用低的特點(diǎn)。

·樣品派送回訪(fǎng)

樣品派送回訪(fǎng)是利用呼叫中心的呼出功能,對(duì)派送過(guò)樣品的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),收集樣品的客戶(hù)反饋??梢愿鶕?jù)反饋結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。

呼叫中心對(duì)快速消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)中的作用,那么是否一定要使用呼叫中心呢,相對(duì)于傳統(tǒng)方式有什么好處?利用商業(yè)呼叫中心有如下特點(diǎn):

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):呼叫中心采用標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)述腳本,服務(wù)人員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),而且有后臺(tái)品質(zhì)監(jiān)控,全程電話(huà)錄音,保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

速度快:由于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,每個(gè)電話(huà)的時(shí)間可以得到很好控制,并且服務(wù)人員有專(zhuān)業(yè)的技巧,迅速獲取有用信息。同時(shí)由于有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),可以迅速將服務(wù)上線(xiàn)。

費(fèi)用低:呼叫中心的規(guī)模效應(yīng),成本低。

彈性好:可以根據(jù)要求隨時(shí)增加或減少人員,不必考慮人員編制。

標(biāo)簽:商丘 泉州 隨州 宿遷 盤(pán)錦 辛集 阿里 通遼

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