呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，成就了攜程鼠標(biāo)+水泥”的成功典范，在二次創(chuàng)業(yè)階段，強(qiáng)大的呼叫中心，依然會是攜程服務(wù)的依托重點(diǎn)。攜程將移動互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心相結(jié)合，是拇指+水泥”戰(zhàn)略的重要組成部分，這兩者也最容易結(jié)合在一起的，因為都是基于手機(jī)的服務(wù)，一個是打電話，一個是在手機(jī)上用相關(guān)軟件進(jìn)行操作。
因此，攜程拇指+水泥”戰(zhàn)略的重要組成部分是，提供集成式的服務(wù)，將需要大信息的服務(wù)引導(dǎo)用戶通過手機(jī)完成，一些手續(xù)比較復(fù)雜繁瑣以及疑難的問題，可以通過呼叫中心的客服人員通過電話服務(wù)幫助用戶完成。
但是，我們也希望把呼叫中心做一定程度的轉(zhuǎn)型，預(yù)定的功能相對弱化，而集中處理一些不能自動化處理的情況，彌補(bǔ)自動化服務(wù)的不足，形成整套服務(wù)的閉環(huán)，攜程的競爭力會更加顯現(xiàn)。
