《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 記者程婕 報道：8787的工作臺前總是放著一面鏡子。每天上班前，她都會照照鏡子，檢查一下自己的妝容和微笑。這個習(xí)慣，她堅持了多年。她說，盡管電話那一頭的人看不到自己，但她依然相信，自己的笑容可以通過電話線被聽”到。
其實，我是用情的。”說這話的時候，她的真摯撲面而來。大概正因為如此，在一個直面各種問題與矛盾的崗位上，工作不久的8787竟然擁有了一批未曾謀面的粉絲。他們打電話來處理業(yè)務(wù)只找8787。5年里，她換過崗位，還升職做了主管，但是8787這個號碼始終跟隨著她。不然很多旅客都找不到我了。我對這個號碼也很有感情，有人喊8787的時候，就像叫我的名字一樣”。
2012年，8787被海航授予了最美聲音獎”。若不是海航的微博發(fā)布了這條新聞，8787的粉絲們大概仍然不知道，這個始終甜美的聲音來自一個嬌小的海南姑娘，她叫雷小培。
一個本子
雷小培的粉絲們大多是在她處理VIP坐席業(yè)務(wù)時粉”上她的。
事實上，因為對業(yè)務(wù)要求高，VIP坐席的訂座員隊伍一直很穩(wěn)定，大都是從呼叫中心的業(yè)務(wù)骨干和精英中選拔出來的，但是能擁有這么多VIP回頭客”的，卻只有8787一人。雷小培說，系統(tǒng)對旅客來電的分配是隨機的，而她只比別人多做了一步。
雷小培有一個專用的本子，每當(dāng)有旅客對她的業(yè)務(wù)表示滿意并詢問她的工號時，她都會一邊回答，一邊迅速打開這個本子，翻到這位旅客姓氏的首字母那一頁，記下他在訂機票時透露出的信息。比如，餐食只要穆斯林餐，并且不要雞肉；這條航線只坐寬體機，不坐窄體機等。而當(dāng)下一次他再打來電話碰到我時，我就會在他前面說：您好X先生，我是8787，您還記得我嗎？”當(dāng)然，這些旅客通常并不記得她。但是介紹自己的次數(shù)多了，旅客也會有些小小的內(nèi)疚，人家還一直記得我呢”，于是就會格外熱情些。與此同時，本子上關(guān)于這位旅客的信息越來越多，雷小培按圖索驥：您孩子上次去廣州玩得好嗎？”距離一下子就拉近了。
聲音和業(yè)務(wù)有時并不那么重要，旅客在乎的是你是不是真的關(guān)注他”。雷小培說，通常在一名旅客的第2通、第3通來電中，在訂座員透露出了很多他在生活中真實存在的信息之后，那么旅客就會有這樣的感覺——你真懂我，下次訂票自然就會主動找上門來。
確實，這份懂得就是8787比別人多做的那一步。正是這一步，讓旅客說最少的話就可以迅速辦成一件事。也因為如此，讓很多旅客記住了我，然后喜歡上我，最后成為朋友”。
8787，我回廣州了，要晚班吧。”
那就19點那班咯。好的，訂好了，看短信哦。”
就是這樣簡單默契的對話，一單業(yè)務(wù)就完成了。正常來講，這單業(yè)務(wù)要例行公事地先問旅客的航段，然后再把符合要求的所有航班報上一遍。但對于8787來說，這位旅客的機型偏好、餐飲習(xí)慣等早已爛熟于心，而在她操作的過程中，或許還能閑聊上兩句。訂票本身就是件讓人煩躁的事兒，如果不用糾結(jié)于票務(wù)本身，還能有情感的溝通。旅客自然會喜歡這位訂票員”。
在雷小培的本子上，還有一些被標(biāo)注為只坐頭等艙和只買最便宜打折機票的旅客。當(dāng)前者打來電話的時候，8787就會告訴他們哪些航班頭等艙還有票，因為這些旅客通常不喜歡選擇；而如果是后者，8787就一定會主動報出幾個最優(yōu)惠的價格，而機型、艙位、時刻等通通不會提及。因為，作為金卡會員，雖然他想要最低價，但是他并不想自己說出來”。此時此刻，旅客會因為你記得他的偏好而記住你。
一面鏡子
最近，一位海航的企業(yè)家旅客在自己的辦公室里擺了一面鏡子。這面鏡子很神奇，他的員工說，老板變了；他的母親也說，兒子現(xiàn)在常?；丶遗闼奶炝?。
這位企業(yè)家是8787的粉絲。過去，他是一個脾氣暴躁，習(xí)慣用粗暴的口吻與他人交流的人。很多同事都害怕接到他的電話。盡管他并非針對這些姑娘，但是習(xí)慣成自然，他總是克制不住地動怒。我跟他接觸了兩三年，真心希望他能有所改變”。
有時他會對8787感慨：我遇到飛機延誤總是向你們發(fā)泄情緒，你應(yīng)該想哭了才對，可你怎么依然在笑啊？”
我們也不是馬桶，不能總堵著。所以，我會在自己桌子上放一面鏡子，在鏡子里我看到自己笑的時候是最美的。盡管你看不到，但我一直相信，我在電話這一頭微笑，你是可以聽到的。其實，您每次想罵人的時候，也可以照照鏡子，看看自己那時的樣子”。
就是這樣，一面鏡子真的被擺在了這位企業(yè)家的辦公室里。后來他打電話來跟我分享，說這面鏡子改變了他”。事實上，真正改變他的，是那個工號為8787的姑娘。
平時，看似風(fēng)平浪靜的呼叫中心，除了處理正常的客票業(yè)務(wù)外，還是各種旅客投訴、負面情緒聚集的地方?？晌移莻€正能量爆棚的人”。不僅僅是這位企業(yè)家，有時候遇到航班大面積延誤，呼叫中心常常會接到旅客打來電話表達不滿、發(fā)泄情緒。當(dāng)被罵得狗血淋頭時，如何保持冷靜呢？雷小培說，她會看看鏡子里微笑的自己，重新調(diào)整好自己的情緒。
幾年下來，雷小培的本子上已經(jīng)記錄了超過100名粉絲的信息。剛開始做這行的時候，覺得自己就像個導(dǎo)演一樣，這個小天地就是我的。后來我才覺得，我們其實是旅客導(dǎo)演一天生活中彈出來的一個小廣告，那么，既然是廣告，就做一個讓人印象深刻的廣告吧”。
終于，在向別人無數(shù)次的介紹過自己之后，如今粉絲們打來電話，會搶在雷小培開口之前，迫不及待地說：8787，是我啊，好久沒有碰到你了。”而為了支持8787的工作，粉絲們在購票時甚至出現(xiàn)過很多非理性的舉動——本來是四折的機票，但為了給8787增加票量，一直等到她上班，而此時的機票已經(jīng)漲到八折了。
找8787訂機票放心。我們的需要，不用說，她都知道。”這是很多VIP對8787的評價。他們與雷小培之間，已經(jīng)像是熟識多年的朋友，卻從未曾見過面。其實對于旅客來說，他們并不知道我是誰，他們接觸最多的就是8787，而我的目標(biāo)就是做好8787。”雷小培說。
如今的雷小培已經(jīng)成為了海航呼叫中心的國內(nèi)客服主管，很多年輕人都將她視作職業(yè)標(biāo)桿。在耳濡目染之中，呼叫中心里已經(jīng)有了越來越多的旅客航班小管家”。他們不是8787，但是他們像8787一樣，用自己的聲音贏得了旅客的信任，為公司創(chuàng)造了效益。
這一天，雷小培還接到了一位深圳的粉絲打來的電話。他說：8787，深圳在下暴雨啊，你那里還好嗎？
其實?？诘斡晡聪隆＠仔∨喾浅８心钸@樣未曾謀面的牽掛。
