教育選擇呼叫—業(yè)務靈活性強

　　現(xiàn)今各行業(yè)的發(fā)展都離不開呼叫 。呼叫已成為各行業(yè)內(nèi)部的心臟。尤其教育類行業(yè)的迅猛發(fā)展將會帶動新一輪呼叫中心的發(fā)展。而選擇一個合適的解決方案，做好客戶服務與管理的工作，將會在未來的競爭中贏得更多的商機。大唐融合教育行業(yè)呼叫中心解決方案基于新一代呼叫中心通信平臺，支持客戶的不同接入方式，并且運用B/S架構(gòu)、軟交換及WEB2.0技術(shù)，實現(xiàn)分布式的組網(wǎng)和本地化的服務、集中式的管控、簡約化的維護。使呼叫中心不僅為客戶提供一站式、全業(yè)務”服務，更能夠完成企業(yè)內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)。目前各教育培訓機構(gòu)分校遍布各地。接入線路、接入設備、坐席代表均分散在各個分校職場，平臺設備布置在同一地點。這種組網(wǎng)方式特點是：實現(xiàn)多點接入、多點服務。學員致電教育機構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的引導下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，學員可得到如下查詢服務與自助申請。1.教育培訓機構(gòu)最新動態(tài)，優(yōu)惠活動等。2.該學員課程進度以及課程時間安排。3.自助申請辦理事項，課程激活，暫停等服務。4.輸入學號可查詢成績，學員個人信息資料。5.自助傳真成績單，課程表，課程講義等。6.投訴，建議，語音留言。

　　技術(shù)上接納更多的組網(wǎng)模式,應對不同方案對呼叫情況進行最優(yōu)配置。具備簡單易懂上手快的特點。學員通過電話選擇人工服務或即時通訊等功能進行人工咨詢，形成工單，客服人員將工單分類歸檔或分派給相關(guān)人員處理。系統(tǒng)可進行工單追蹤，當學員再次來電時，系統(tǒng)會顯示以往來電的工單和內(nèi)容。并且會將話路優(yōu)先分配之前受理過這個學員工單的坐席。教育培訓機構(gòu)通過系統(tǒng)的外呼管理功能將該機構(gòu)的最新課程最新活動通知給符合條件的學員或潛在客戶群體。可批量導入相關(guān)數(shù)據(jù)，進行自動語音外呼以及人工外呼?？勺孕性O定呼叫時間呼叫次數(shù)等。知識庫管理：呼叫中心系統(tǒng)需要對客戶以及學員完成大量的咨詢、查詢以及技術(shù)支持的工作，系統(tǒng)必須有一個強大的知識庫系統(tǒng)作為支撐。知識庫不僅為呼叫中心提供了一個知識管理中心，收集各種常見問題，提供應答策略及統(tǒng)一的答復口徑，給予工作人員幫助;另外，知識庫也為用戶提供了一個自我?guī)椭行?，用戶可以通過發(fā)布在網(wǎng)站幫助欄目、電話自助服務等渠道獲取想要了解的內(nèi)容。客服質(zhì)量管理：質(zhì)量是企業(yè)的生命和核心競爭力，而其中最重要的是產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，在產(chǎn)品質(zhì)量越來越趨于同質(zhì)化的今天，對一個企業(yè)而言，服務質(zhì)量更成為了公司核心競爭力的差異所在。管理人員可自行制定客服人員考核標準，定期對客服人員進行考核，實行績效管理。統(tǒng)計報表：系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形。將需要數(shù)據(jù)導出。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：1.學員在語音查詢中對各個項目的查詢統(tǒng)計。2.每一位話務員的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計。3.話務員工時利用率統(tǒng)計。4.話務員考勤明細。5.工單咨詢內(nèi)容分類統(tǒng)計。