呼叫中心:通話溝通—瞬間把握

　　作為電話接線者，我們要為我們的工作負(fù)責(zé)任。不可錯接一個電話，不可對任何一個電話又怨言。承擔(dān)呼入服務(wù)工作的呼叫中心坐席員通常被稱為客戶服務(wù)代表。客戶服務(wù)代表在呼入服務(wù)中所處的角色是比較被動的，特殊情況隨時可能發(fā)生，因此，對擔(dān)當(dāng)呼入服務(wù)的坐席員在心理承受能力和心理調(diào)控能力方面有比較高的要求，尤其對于同時接聽兩種或者更多類型電話的座席員來講，反應(yīng)能力和心理角色轉(zhuǎn)換能力顯得更加重要，需要在這方面加強(qiáng)訓(xùn)練和調(diào)控。先鋒音訊認(rèn)為電話營銷服務(wù)工作中的座席員的工作職責(zé)是針對客戶的需求與要求提供信息、解決問題的方法。

　　對待顧客。我們要做到最基本的禮貌。付出真誠，信任回報你。親切的問候：消費(fèi)者心理研究學(xué)表明，當(dāng)一個人進(jìn)入陌生環(huán)境時，前五秒的注意力是最集中的”。聲音環(huán)境也是一樣，所以在客戶電話打進(jìn)來時，為了是客戶達(dá)到滿意，應(yīng)該抓住至關(guān)重要的前幾秒。一個親切的問題，是接近客戶的第一步，是建立和諧氛圍的第一步，同時還可以給顧客一個良好的印象?？蛻羧绾螌﹄娫捔硪欢四吧奈覀儺a(chǎn)生信任，客戶如何對陌生的我們坦露心扉，說出他問題......，其實這一切都是從問候開始的，一個可以讓客戶感到親切的問候，應(yīng)該讓客戶感覺到無比的親切、自信、專業(yè)、微笑......通過匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍：當(dāng)客戶感到我們是可信賴的時候，就會與我們交流;到那個客戶感到我們不但可以信賴，而且跟他是同一類型人的時候，客戶就很愿意與我們交流。怎樣讓客戶感到我們與他是同一類人呢?就是通過匹配的方法，有語言的匹配、聲音的匹配、感受的匹配等。一般而言，語言的匹配就是感官語言的匹配，其中包括視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺。聲音的匹配，對于呼叫中心客服信息服務(wù)人員，聲音是我們與客戶溝通的唯一方法，所以聲音是匹配客戶最基本也是最直接的方法。一般匹配客戶的聲音都包括音量的匹配、音調(diào)的匹配。速度的匹配、語氣匹配、強(qiáng)調(diào)及停頓的匹配。但在進(jìn)行聲音匹配的時候，要注意：不可向客戶喊出來匹配他，只能用正常音量來匹配對方的強(qiáng)調(diào)和速度。感受和問題的匹配?？蛻舸螂娫掃^來的時候，總是帶著情緒的，他更希望能夠找個可以理解他的人傾訴他的不滿。這時候我們就可以通過匹配客戶的感受和問題，來讓客戶感覺到你是可以理解他的。在匹配客戶的感受和問題的時候，還需要掌握一個YES、BUT”原則。YES是指可以認(rèn)同客戶的感受，BUT是指不能輕易認(rèn)同客戶的觀點。比如，客戶打電話進(jìn)來憤怒地投訴：你們的服務(wù)人員，怎么工作的?我的機(jī)器剛買了1個月就壞了，我說換一換，都不行…”這時，客戶服務(wù)信息人員一定不要輕易地認(rèn)同客戶的觀點并承認(rèn)錯誤，因為我們還沒有判斷出這個機(jī)器是人為損壞還是產(chǎn)品自身原因造成的損壞，但是也不能在客戶憤怒的時候直接否認(rèn)或者直接了解事情真相，可以委婉地認(rèn)同客戶的感受，您別著急，如果是我遇到這樣的事情，我也會著急的，讓我看看能為你做些什么…”然后，在引導(dǎo)顧客說出事情的原委，有效掌握通話主動權(quán)。在呼叫中心，作為客戶服務(wù)信息人員，每個電話面對的都是不同的人不同的事，為了提高工作效率，我們既要為客戶解決問題讓客戶達(dá)到滿意，又要有效地控制通話時間，這就要求我們在通話的過程中有效地掌握通話主動權(quán)，如何在客戶喋喋不休的時候，控制客戶，讓客戶隨著我們的節(jié)拍走呢?在客戶打電話進(jìn)來的時候，不能急于掌握主動權(quán)，應(yīng)該先了解客戶的問題，融入客戶的世界，讓客戶感覺到我們在傾聽他的訴說，一旦通過客戶的訴說了解了事情的大概經(jīng)過后，就可以通過發(fā)問的技巧，讓客戶慢慢跟著我們的腳步走，直到最后提出解決方案，并得到客戶認(rèn)可。這種方法就是我們平時說的同步與引導(dǎo)”，要先跟客戶的步調(diào)保持一致后，然后運(yùn)用技巧引導(dǎo)客戶隨著你的腳步走，加快解決問題的步伐?？偨Y(jié)和重復(fù)的技巧：在客戶喋喋不休想你傾訴的時候，是當(dāng)?shù)卮驍?，并對客戶所訴的事件進(jìn)行總結(jié)和重復(fù)，讓客戶感覺你是在用心地同他訴說，并且理解了他的意思，這樣也可以幫你有效地控制通話的主動權(quán)。在客戶說出重要信息時，也需要進(jìn)行信息的重復(fù)，已核對信息的準(zhǔn)確性。所以，重復(fù)和總結(jié)的方法是容易掌握的有效的一種服務(wù)技巧，人們喜歡別人重復(fù)自己的話，他會覺得舒服。適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)和重復(fù)，可以幫助客戶服務(wù)信息人員。采取行動：在客服服務(wù)過程中，有效運(yùn)用服務(wù)技巧可以安撫客戶的情緒，讓通話順利的進(jìn)行、提升客戶的滿意度，但是最主要的還是要迅速的采取行動，因為客戶打電話的最終目的就是希望你幫助他解決問題。表示出愿意幫助的態(tài)度，把客戶問題當(dāng)成自己的問題，讓客戶感覺到我們是真誠的為他解決問題。將話題集中在問題的解決上：不要總是一味的安撫客戶的情緒，為了能夠幫助客戶解決問題，適當(dāng)?shù)臅r候要運(yùn)用技巧把我們和顧客的談話重點放在問題解決上。采取初步的行動：協(xié)商好解決方案，呼叫中心座席員就要采取初步的行動，讓客戶知道我們正在及時的為他解決問題。