參加任何呼叫中心的會議，拿起和打開任何呼叫中心的期刊、網(wǎng)站，總會看到關(guān)于呼叫中心員工流失率的主題。在你與大部分呼叫中心經(jīng)理交流時，超高的員工流失率都是頭疼的主要問題之一。
不論國內(nèi)還是國外，呼叫中心總是與較高的人員流失率相關(guān)聯(lián)，這是個不爭的事實(shí)。美國康奈爾大學(xué)勞動人資學(xué)院（Cornell University – ILR School）2011年的一個關(guān)于呼叫中心員工管理”的報告顯示，在美國的各類呼叫中心中：
33%——在美國的呼叫中心中，平均員工流失率是33%；
47%——在美國零售行業(yè)的呼叫中心中，平均員工流失率是47%；
55%——在美國外包型的呼叫中心中，平均員工流失率是55%。
我國的情況可能更甚。
超高的員工流失率降低了企業(yè)客戶服務(wù)的能力、造成惡劣的客戶體驗(yàn)、降低了客戶忠誠度、提高了客戶服務(wù)成本。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，一個在3個月試用期結(jié)束后就離職的呼叫中心員工其顯性成本大致為該員工6個月的薪水（包括前期招聘、培訓(xùn)和再招聘相關(guān)員工的費(fèi)用），而一個工作不滿1年即離職的員工其成本則更高。這些可計(jì)算的費(fèi)用已經(jīng)很高昂，而由于員工流失所造成的知識流失以及客戶服務(wù)水平和能力的下降而造成客戶滿意度的降低則是更大的損失。
那如何降低呼叫中心員工的流失率呢？呼叫中心的運(yùn)營管理人員和各種角色的專家們已經(jīng)想出了各種各樣的方法和舉措：提升呼叫中心員工的薪酬水平、更科學(xué)的績效考核與激勵措施；文化留人、制度留人、活動留人等不一而足的方案。這些方法在降低呼叫中心人員流失率上都發(fā)揮了一定的作用，但盡管有這么多方案和方法，大部分國內(nèi)的呼叫中心員工流失率仍然居高不下，大部分都超過30%、40%甚至50%。某運(yùn)營商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都已經(jīng)到第29批了，每批差不多100多人，300個座席的呼叫中心在2年不到的時間內(nèi)竟然更換了將近2000人。
在房地產(chǎn)領(lǐng)域有一句箴言是地段！地段！還是地段！”，轉(zhuǎn)換到呼叫中心來說，就是人員！人員！還是人員！”。為什么想了那么多辦法、有那么多舉措，仍然有那么高的流失率？到底該如何降低呼叫中心人員的超高流失率呢？我們還得回到呼叫中心，回到呼叫中心需要什么樣的人這個根本問題上。
