一、呼叫中心知識(shí)管理的分類
這幾年諸多呼叫中心都興起了知識(shí)管理的熱潮，很多呼叫中心通過上線知識(shí)管理系統(tǒng)、設(shè)立知識(shí)管理部門來實(shí)現(xiàn)呼叫中心知識(shí)管理的落地。
為什么呼叫中心需要推進(jìn)知識(shí)管理？呼叫中心產(chǎn)生知識(shí)管理的目的是什么？答案不言而喻，就是通過知識(shí)的共享來提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)的效率。
筆者把呼叫中心的知識(shí)管理分成兩類：一類是面向業(yè)務(wù)信息的，這也是目前呼叫中心知識(shí)管理中最普遍存在的一種知識(shí)管理，即每個(gè)客服人員都可以通過知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行最及時(shí)的查詢，節(jié)約其它流程的環(huán)節(jié)，從而提高了服務(wù)效率；另一類知識(shí)管理在呼叫中心的知識(shí)管理中比較少見，是運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)”的知識(shí)管理。
這里所謂的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)”包含兩個(gè)層面，面向服務(wù)層面的最佳技能經(jīng)驗(yàn)和面向管理層面的最佳流程經(jīng)驗(yàn)。筆者一直認(rèn)為一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者的運(yùn)營(yíng)管理能力和他的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)成正比，他因?yàn)橛辛素S富的對(duì)外的服務(wù)技能經(jīng)驗(yàn)，才知道如何向用戶傳遞最好的服務(wù)體驗(yàn)；同時(shí)因?yàn)橛辛素S富的對(duì)內(nèi)的管理流程經(jīng)驗(yàn)，才知道如何整合呼叫中心內(nèi)部資源。
二、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)管理的最好方式
為什么運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)管理在呼叫中心很少有人去做呢？筆者在實(shí)踐呼叫中心知識(shí)管理的過程中發(fā)現(xiàn)最大的困難是相比業(yè)務(wù)信息的知識(shí)，這種知識(shí)是隱性的，隱性的知識(shí)去顯性化往往會(huì)比較困難。很多經(jīng)驗(yàn)存在于運(yùn)營(yíng)管理者的腦子里，他經(jīng)歷過他知道，新上任的管理者重新去經(jīng)驗(yàn)、重新去摸索最佳的實(shí)踐，難免運(yùn)營(yíng)效率會(huì)比較低；另一方面，運(yùn)營(yíng)管理作為一種技能，它是復(fù)雜的，很多呼叫中心管理想去對(duì)它進(jìn)行管理，卻發(fā)現(xiàn)找不到一種非常有效的表達(dá)方式來讓技能得到最好的呈現(xiàn)。
如何讓其他的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者最有效地得到這些運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，從而掌握這些運(yùn)營(yíng)技能呢？這里筆者跟大家分享一種簡(jiǎn)單有效的面向呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)管理落地的方法：基于運(yùn)營(yíng)情景的呼叫中心知識(shí)管理。通過情景的載體來傳遞運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，分享運(yùn)營(yíng)管理的技能。
首先，情景形式”符合大家的認(rèn)知形式，容易讓大家接受，也容易讓有經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)管理者去表述和提煉，是站在發(fā)送者和接受者的角度去定位的管理形式；其次，作為運(yùn)營(yíng)管理的高級(jí)復(fù)雜性，情景模式”是最好地集成”這些技能，并加以分享和呈現(xiàn)。
基于運(yùn)營(yíng)情景的呼叫中心知識(shí)管理就是收集匯總所有運(yùn)營(yíng)管理者的管理情景”，基于情景來收集管理者的解決方案”，即行為和效果的信息，這個(gè)過程首先就實(shí)現(xiàn)了隱性的內(nèi)容顯性化。同時(shí)這樣的知識(shí)管理不是靜態(tài)的，而是動(dòng)態(tài)的，大家都可以對(duì)同一個(gè)情景進(jìn)行行為和效果的補(bǔ)充和更新，如同網(wǎng)絡(luò)工具WIKI一樣，不斷得到最優(yōu)的經(jīng)驗(yàn)。
這里舉3個(gè)例子：
運(yùn)營(yíng)情景situation ：
由于該手機(jī)業(yè)務(wù)客服偏重于技術(shù)方面的指導(dǎo)，而手機(jī)的更新?lián)Q代速度也較快，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)每個(gè)月都有新款機(jī)型上市，且功能方面差異也很大，導(dǎo)致FAQ更新較為頻繁，同時(shí)線上話務(wù)量大。為了保證運(yùn)營(yíng)正常進(jìn)行，工作時(shí)間內(nèi)無法安排隊(duì)員進(jìn)行培訓(xùn)。
管理方案solution ：
經(jīng)過再三考慮與實(shí)踐，該項(xiàng)目實(shí)行每日早會(huì)制。隊(duì)員每天早晨提早15分鐘在上線前先開例行早會(huì)，告知當(dāng)天上班的每一位隊(duì)員更新的內(nèi)容以及前一天線上遇到需注意的問題。此方法有效解決了隊(duì)員層面的了解信息及時(shí)性問題。
運(yùn)營(yíng)情景situation ：
客人急切希望在節(jié)假日前收到貨品，但因在網(wǎng)上成功下單后小樣嚴(yán)重缺貨，訂單無法發(fā)送，客人非常著急與氣憤，對(duì)于我們的協(xié)調(diào)她都無法接受，什么都不聽。
管理方案solution ：
第一步：與相關(guān)部門及時(shí)溝通——對(duì)于問題點(diǎn)1和2是項(xiàng)目組不可控的，對(duì)于不在自己控制范圍內(nèi)的問題首先發(fā)郵件與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。
第二步：具體解決方案——我及時(shí)跟進(jìn)安撫該客人，贊美她能有這么好的眼光選擇了受歡迎的產(chǎn)品，隨后極力挽留訂單，根據(jù)實(shí)際情況馬上為客人調(diào)整了價(jià)值更高的小樣，第二天及時(shí)跟進(jìn)訂單配送情況，讓客人在節(jié)假日之前成功收到貨品?？腿朔浅８屑の覀兊奶幚矸绞郊肮ぷ鲬B(tài)度，執(zhí)意要寫表揚(yáng)信給我們，要表達(dá)內(nèi)心的感激之情，還邀請(qǐng)我去云南麗江當(dāng)?shù)芈糜?。在我們委婉地拒絕后，客人二次來電要求提供相關(guān)地址寫表揚(yáng)信過來。
第三步：給出預(yù)警方案——對(duì)該案例延伸出的問題給出預(yù)警方案。
電子商務(wù)碰到很多讓人想象不到的困難，但在解決問題后接到了不少客人的認(rèn)可與表揚(yáng)，讓客人重新感受到品牌的魅力。從以上案例中我們做到了解決問題的靈活性與及時(shí)性，作為TL我們既要讓客人感受到我們對(duì)她的關(guān)注與重視，從中又要爭(zhēng)取到更多的銷量。希望在以后的工作中能不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
運(yùn)營(yíng)情景situation ：
項(xiàng)目的整體服務(wù)水平一直都是比較平穩(wěn)的，但是部分隊(duì)員一遇到比較哆嗦或比較難搞的會(huì)員，隊(duì)員會(huì)在Hold時(shí)會(huì)有情緒上面的宣泄，比如說一些對(duì)會(huì)員不敬的話（例如：某某會(huì)員頭腦不好之類的話語）或表達(dá)出不耐煩的情緒（例如：煩死了之類的話語），雖然會(huì)員聽不到，但也要引起重視，避免造成投訴隱患。
管理方案solution ：
發(fā)現(xiàn)問題后會(huì)找隊(duì)員一起聽錄音，分析整通錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)；
了解隊(duì)員最近的狀況，關(guān)心隊(duì)員，幫助調(diào)節(jié)隊(duì)員的心態(tài)；
QA Meeting上強(qiáng)調(diào)HOLD時(shí)除了工作方面的交流外不做任何情緒的宣泄，如果實(shí)在想表達(dá)的話，建議電話結(jié)束后。
運(yùn)營(yíng)情景situation ：
有隊(duì)員接到這樣一個(gè)客戶的來電。由于不知道理兌禮月的時(shí)間，客戶到柜臺(tái)進(jìn)行咨詢，柜臺(tái)小姐告知客戶可以在柜臺(tái)進(jìn)行兌禮，且告知客戶兌禮的禮品讓客戶3～5工作日后到所指定的另一柜臺(tái)領(lǐng)取。于是客戶3～5工作日后前去指定柜臺(tái)領(lǐng)取禮品，但柜臺(tái)給到的禮品并非是當(dāng)月指定的兌換禮品，此客戶投訴柜臺(tái)。
管理方案solution ：
1、首先了解客戶遇到的具體情況，適時(shí)做到安撫客戶情緒，給到客戶積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度；
2、告知客戶將其反饋的相應(yīng)情況記錄下來并及時(shí)反饋到相關(guān)部門進(jìn)行處理。反饋至相關(guān)部門的處理流程將作為后續(xù)分享給到新隊(duì)員的案例積累，并告知請(qǐng)客戶耐心等待處理結(jié)果。我們會(huì)盡快致電客戶。如有任何問題，請(qǐng)客戶隨時(shí)致電客服中心。
3、由于此客戶對(duì)兌禮月并不清晰，告知客戶兌禮月分別為1、4、7、10四個(gè)月份，并告知客戶積分兌禮僅可通過撥打客服熱情或者自己上網(wǎng)進(jìn)行兌禮，柜臺(tái)是不能進(jìn)行兌禮操作的。建議客戶關(guān)注官方網(wǎng)站，兌禮月時(shí)請(qǐng)客戶關(guān)注相應(yīng)的手機(jī)短信或信件，以免錯(cuò)過兌禮月的時(shí)間。如有任何疑問，請(qǐng)客戶隨時(shí)致電客戶中心進(jìn)行咨詢。
每個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者都是有故事的人”，經(jīng)過一段時(shí)間的積累，呼叫中心的各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)就會(huì)匯總出很多這樣的故事”，經(jīng)過匯總和提煉，一部屬于呼叫中心自己的的運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)寶典也就孕育而生了，相信它會(huì)是每一個(gè)新任的運(yùn)營(yíng)管理者最好的培訓(xùn)教材，也是已經(jīng)在運(yùn)營(yíng)管理崗位上的管理者不斷優(yōu)化自己運(yùn)營(yíng)管理技能的最好教科書。
在此基礎(chǔ)上，再對(duì)每個(gè)運(yùn)營(yíng)情景進(jìn)行標(biāo)簽”管理，打上一個(gè)個(gè)TAB，基于系統(tǒng)的查詢和檢索功能，就實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)管理過程中最好的幫助。這里建議每個(gè)呼叫中心自己去定義一些常用的TAB，比如投訴升級(jí)、產(chǎn)品咨詢等符合自己實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的標(biāo)簽。
同時(shí)對(duì)于常見情景，可以作為常態(tài)運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化的出發(fā)點(diǎn)，從最優(yōu)的管理方案中找SOP，從最佳實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)到日常的運(yùn)營(yíng)流程。
三、基于運(yùn)營(yíng)情景的呼叫中心知識(shí)管理”的推進(jìn)流程
如何推進(jìn)基于運(yùn)營(yíng)情景的呼叫中心知識(shí)管理呢？這里筆者分享一組簡(jiǎn)單的流程：
這里基于這個(gè)流程特別強(qiáng)調(diào)三個(gè)細(xì)節(jié)：
收集知識(shí)”的過程中一定要有模版，便于后期的知識(shí)使用，因此知識(shí)信息的維度一定要設(shè)立得全面和實(shí)用（下表為筆者設(shè)計(jì)的知識(shí)管理表頭信息）。
運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)是隱性的知識(shí)，也是作為運(yùn)營(yíng)管理的知識(shí)資本，既然是自己的資本，很多運(yùn)營(yíng)管理者或許是不愿意分享的，因此一定要設(shè)計(jì)一定的激勵(lì)措施，比如分享積分制，凡是分享的都會(huì)有積分，被最后采用的運(yùn)營(yíng)情景還有更高積分，積分可以轉(zhuǎn)換成物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。
知識(shí)整理”的過程中一定要合并類似的情景以及同樣運(yùn)營(yíng)情景下同樣的管理方案。在發(fā)布之前，是一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的情景目錄”！
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)是實(shí)踐，不是科學(xué)，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，因此呼叫中心的知識(shí)管理需要不斷持續(xù)改進(jìn)，運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)集體需要不斷更新情景、不斷優(yōu)化不同情景下的管理方案，從而基于知識(shí)管理的方法，找到呼叫中心自己的最佳實(shí)踐！
