五星教學模式在呼叫中心內(nèi)部培訓中的實踐與運用

當今通信行業(yè)的競爭日益激烈，而無論是市場和客戶的競爭還是業(yè)務與服務的競爭，歸根結(jié)底都體現(xiàn)為人才的競爭。如何在現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)狀況下有效提升員工素質(zhì)，增強企業(yè)的核心競爭力？培訓無疑是最直接、最有效的方式之一！實踐證明，在眾多的培訓方式中企業(yè)內(nèi)部培訓師授課的內(nèi)訓師方式是最具經(jīng)濟性和實效性的一種。內(nèi)部培訓通過實戰(zhàn)模擬、案例研討、互動教學等實效性教育手段，以培訓企業(yè)內(nèi)部人才為目的，滿足員工終身學習需要。內(nèi)部培訓師肩負著企業(yè)學習能力提升的責任，同時也承載著將企業(yè)文化進行延伸的責任。呼叫中心的知識信息更新速度快、人員密集、團隊成員年輕、人員流動性大以及學校教育的缺位等因素，內(nèi)部培訓在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著巨大的作用。如何通過科學的方法來有效提高員工的綜合能力，是每一個在呼叫中心做內(nèi)部培訓工作的人一直以來關注的方向。​

一次偶然，看到了浙江大學教育學院盛群力教授關于教育心理學中五星教學模式的著作，書中針對學校教育的教學方法進行了深入研究和說明，學校教育和職業(yè)培訓在教學方法上有很多共通之處，很多理論觀點對我們在呼叫中心做內(nèi)部培訓也有直接指導作用?？茖W的理論在實際工作中能夠幫助我們解決培訓課程中的一些問題，但我們的初衷是希望通過好的教學方法來指導我們?nèi)绾螏椭鷨T工更加主動地學習成長。培訓與學習有著很大的區(qū)別：培訓多是被動的，學習常常是主動的；培訓以講師為中心，學習以學員為中心。于是我們開始思考如何將五星教學模式與呼叫中心內(nèi)部培訓工作進行結(jié)合，如何將科學的方法進行實踐和運用，如何將我們的培訓與學習聯(lián)系起來！​
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五星教學模式對推動員工在課堂上主動學習是一個積極的嘗試！什么是五星教學模式呢？五星教學模式又稱為首要教學原理”，是當代國際著名教育技術(shù)理論家和教育心理學家、美國Brigham Young大學夏威夷分校的戴維•梅里爾(M. David Merrill)教授近年來一直倡導的新教學理論，用以改進在線教學、多媒體教學或者E-learning學習中只重視信息呈現(xiàn)、忽略有效教學特征的弊端。戴維•梅里爾教授在教學理論中強調(diào)指出：不管是什么樣的教學產(chǎn)品，都必須達到3E的目的，即致力于實現(xiàn)學員學習效果好、效率高和學習熱忱與主動性強（more effective，efficient and engaging learning）的目的。梅里爾教授曾研究過十一種不同的教學步驟主張，提出了五星教學思想，五大教學原理分別是：​
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梅里爾教授的五星教學模式教學過程分為五大過程，其中蘊含5個核心內(nèi)容（聚焦問題、激活舊知、論證新知、應用新知、融會貫通）。​
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一、聚焦問題​
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聚焦問題是以問題或任務為中心，學習內(nèi)容跟學員的工作生活息息相關時，學員才會真正積極參與學習。呼叫中心這個團隊的成員整體比較年輕，年輕人都喜歡新事物，喜歡與自己相關的、活潑的事情，因此我們在培訓開始時盡量避免照本宣科、傳遞壓力，這樣做會導致學員的學習抵觸情緒，喪失學習興趣！​
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二、激活舊知​
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激活舊知是指學員吸收新知時相關的舊經(jīng)驗被激活，學習才能夠得到促進。大家總是用以往的信念、知識和經(jīng)驗來解釋世界，掌握新知就是把新知轉(zhuǎn)化成舊知的過程，這就是需要學員具備消化新知的酶，激活舊知就是激活這些消化新知的酶。例如培訓電話銷售不能一來就說市場壓力、講授電話銷售技巧，而是應該先喚醒學員印象中關于這個問題的認知，激發(fā)出學員參與到學習中的興趣！當學員將以往自己親身體驗與當前課程中的內(nèi)容逐步聯(lián)系起來時，我們就可以進入到下一個環(huán)節(jié)。​
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三、論證新知​
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論證新知是指當教學過程中展示、論證了要學習的新知而不是僅僅告知時，學習才能夠得到促進。新知的引入可能會引起學員的認知不和諧，即和以前的舊知相矛盾，學員就會因此產(chǎn)生焦慮情緒。​
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這個環(huán)節(jié)是培訓過程中最關鍵的一步，起著承上啟下的作用！一個培訓課程是否能給學員帶來幫助，首先取決于這門課程中是否有新觀點、新方法、新工具教會大家，而這個新”往往會與學員概念中的舊”相沖突。舉個例子，在培訓為什么要做交叉關聯(lián)營銷 ”時學員馬上會想到這是公司為了增強客戶忠誠度、創(chuàng)造更多利潤、降低銷售成本、提高客戶滿意度的舉措，可是在現(xiàn)在的營銷背景下客戶被推銷的感知越來越重！課程是想給學員傳遞這樣做的目的更重要是為了降低客戶被推銷感知，可是學員會感覺銷售就是銷售，降低客戶被推銷感知可以改變客戶的感受但并不影響自己電話銷售的工作方法，在工作上依然會我行我素，因此在學員的認知上就出現(xiàn)了不一致。為了保證這個環(huán)節(jié)的教學效果，專家提出了以下可以具體操作的建議：​
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匹配一致：當教學展示論證與學習目標相一致時能夠促進學員學習。具體如下：​
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提供概念的正例和反例​
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展示程序的遞進邏輯​
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盡量直觀形象地提示出過程”​
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示范行為樣式​
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提供指導：當向?qū)W員提供適當?shù)膶W習指導時才能促進學員學習。具體如下：​
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引導正確方向​
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采用多種呈現(xiàn)表征的手段​
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對不同的展示論證過程給予明確比較​
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應用媒體：恰當使用媒體使學員能得到某種直接體驗，又不會干擾學員正確理解時，能夠促進學員學習。​
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四、應用新知​
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應用新知指當要求學員運用知識或技能解決問題時才能夠促進學習。時間是檢驗真理的唯一標準，新知即便得到論證，學員也要通過實踐驗證了才會真信。再好的知識，如果驗證無效，哪怕是因為自己沒有掌握好造成的無效，學員也會擯棄；如果學員驗證有效，從而加速強化，激勵其積極使用，驗證具有加速效應。​
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這個環(huán)節(jié)是培訓教學中最重要的一步！課程中講了很多內(nèi)容，如果學員的接受程度僅僅停留在聽的層面上，那肯定效果不好，因此在這一環(huán)節(jié)中應重點教會學員怎么運用。再舉個例子，在培訓終端營銷關聯(lián)的關鍵因素”時一般會告之學員關鍵因素是了解功能、熟悉操作、明確賣點、有的放矢，這樣的教條式教學會導致學員聽完就忘的結(jié)果。這時候應該在教學設計上帶領學員一起來完成關鍵因素中具體需要我們做的工作，例如了解功能就是對于手機終端的各項功能、系統(tǒng)參數(shù)、操作系統(tǒng)等有一定了解，溝通中能夠快速作出響應；熟悉操作就是熟練運用手機終端的基礎操作，對于個別市面上熱銷機型的常規(guī)操作有一定了解并能解決簡單通用的操作問題；明確賣點就是善于提煉手機終端的賣點，與競品相比的優(yōu)勢有哪些、最能吸引客戶的賣點是什么；有的放矢就是找準目標客戶，把握住客戶的顯性需求與隱性需求，考慮客戶利益和產(chǎn)品匹配程度。為了保證這個環(huán)節(jié)的教學效果，專家提出的具體操作建議是：​
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一致練習：當學員應用新知的效果與課程目標一致時才能夠促進學習。​
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漸次放手：當學習者在解決問題時得到恰當?shù)姆答伜椭笇?，包括錯誤核查與糾正并逐漸減少指導時，才能夠促進學習。​
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變式問題：當要求學員解決一組不同的變式問題時學習才能夠得到促進。​
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五、融會貫通​
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所謂融會貫通是說當學員能夠?qū)⑿轮跁炌ǖ饺粘Ｉ钪械臅r候?qū)W習才能夠得到促進。如果學員做到融會貫通，新知就轉(zhuǎn)化為舊知，成為其信念系統(tǒng)的一部分，在工作生活中能夠下意識地運用，達到隱形記憶的狀態(tài)，學員見到某種情境后自覺自動地運用某個知識時，說明其已達到了融會貫通的境界。這個環(huán)節(jié)是為整個培訓畫上一個圓滿的句號，學以致用就是能夠?qū)⒔虒W的內(nèi)容與工作實踐以及日常生活進行融會貫通，推動學員能夠持續(xù)進行學習。​
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實際表現(xiàn)：當學員有機會實際展示其所學知識技能時才能夠促進學習。​
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反思完善：當學員對所學的知識技能進行質(zhì)疑、反思和辨析時才能夠促進學習​
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創(chuàng)造革新：創(chuàng)造革新，當學員能夠運用所學進行創(chuàng)造發(fā)明和探索新事物時才能夠促進學習。​
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對比上述的五星教學模式的套路理論，其實我們在工作中開發(fā)課程也可以嘗試做一些初步的教學設計，例如聽客戶來電錄音看工作視頻重現(xiàn)服務營銷工作場景，向?qū)W員拋出案例中的問題就是聚焦問題；引發(fā)員工討論是為了激活舊知；通過討論，答案呼之欲出，接下來揭曉答案就是論證新知；之后再結(jié)合新結(jié)論進行角色扮演和多次演練，就是應用新知！​
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通過對五星教學模式5個核心內(nèi)容的分解來看理論如何在培訓實踐中運用。下面結(jié)合我們在呼叫中心內(nèi)部培訓的日常教學工作，以重慶移動精品課程《訴手就擒：化僵局為和局》為例，演繹說明5個核心內(nèi)容在一門課程中各個授課環(huán)節(jié)的完整體現(xiàn)。​
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1、聚焦問題:​
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首先講師給學員拋出一些日常生活中的投訴問題，如快遞不及時、服務態(tài)度不好、消費時遭到冷遇、反映問題久久得不到解決、承諾后未得到相應的服務或未兌現(xiàn)服務承諾、推委推脫責任等讓人郁悶和不愉快的事件，引出學員有關投訴的討論，主要目的是把學員的思維聚攏到投訴”這一主題上。然后進行小組討論：要求每個學員分享一個自己曾經(jīng)遭遇過的、令人印象深刻的投訴事件，并在小組內(nèi)選出一個最精彩的經(jīng)歷進行共同分享。​
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2、激活舊知:​
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學員們輪流分享自己的投訴經(jīng)歷，每組選出一個故事和大家分享。有的學員說曾經(jīng)家里的寬帶費用扣費有異議，多次反映未果后一怒之下打進市長公開電話才得以解決；有學員說在網(wǎng)購時對商品不滿意向賣家投訴的事情；有人講到在餐廳吃飯發(fā)現(xiàn)蟑螂繼而找商家理論的經(jīng)歷；也有人分享自己接到客戶來電投訴網(wǎng)絡信號不好，已經(jīng)影響其正常工作和生活，在客戶態(tài)度十分強硬的情況下如何化解危機解決問題；還有人說到客戶已經(jīng)多次在營業(yè)前臺投訴但是仍未解決問題時自己是如何在電話中處理棘手問題的……​
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3、論證新知:​
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講師先引導學員回憶自己的投訴經(jīng)歷和處理投訴時內(nèi)心的感受，同時要求各小組再次討論一下剛才分享的投訴經(jīng)歷有什么共同特征，試圖總結(jié)一下。一個小小的團隊共創(chuàng)，白板上列出了大家認為的特征：憤怒的情緒、要求問題得到解決、發(fā)泄不滿、希望得到尊重、希望得到經(jīng)濟賠償……​
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講師說這樣還是不太明確，大家能不能再明確和具體一點呢？在講師的引導下，共創(chuàng)起來的特征在以客戶期望值為基礎的前提逐漸明確出來。于是講師得出了客戶投訴的原因：沒有得到預期的產(chǎn)品或服務，即實際情況低于客戶期望，投訴就有可能產(chǎn)生?；谶@個因素，如何正確看待投訴并妥善處理問題，提出課程觀點：客戶投訴處理是體現(xiàn)服務人員道德修養(yǎng)、業(yè)務水平、溝通能力等綜合素養(yǎng)，又能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。投訴處理也是一項集心理學、公關技巧、社會文化知識、法律知識于一體的工作。正式拋出新知，學員都感覺到確實如此，這個結(jié)論原本就是大家總結(jié)歸類出來的。​
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4、應用新知:​
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然后分別從心理學、公關技巧、社會文化知識、法律知識4個方面展開內(nèi)容講解如何在不同的情景下使用不同的技巧，強調(diào)運用心理學知識是為了提升客戶滿意度、是將問題防患于未然的途徑，而基礎法律知識的普及其重要性在于知法”才不會犯法”；懂法”才能運用法”，法律是保護企業(yè)和保護自己的重要武器！通過課程中案例的學習，讓我們了解并掌握和通信行業(yè)相關的法律知識，當處理客戶的疑難問題時更從容的應對和處理。講師鼓勵學員找出本小組剛才分享的故事中每個故事背后具體的意義是什么，有哪些投訴的經(jīng)歷體驗，是不是投訴產(chǎn)生的原因，學員逐一驗證。​
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5、融會貫通:​
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讓學員結(jié)合自己的工作實際，用自己的語言談談如何進行投訴處理。從案例中體會并總結(jié)出：處理投訴等于救火，預防投訴等于防火，學會防火也是提供優(yōu)質(zhì)服務的基本條件。​
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五星教學模式在實踐中進行嘗試運用是為了更好地幫助我們在呼叫中心做好內(nèi)部培訓工作，更好地推動員工持續(xù)學習提升員工的整體業(yè)務能力，幫助員工提高解決問題的能力。隨著終生學習的思想風靡全球，從理論到實踐，從培訓到學習，內(nèi)部培訓將助力員工最大限度在行動學習中不斷提升、不斷成長，立足于呼叫中心所處的市場環(huán)境，從而獲得個人和企業(yè)的共同發(fā)展，實現(xiàn)雙贏！