在呼入話務(wù)管理中，一般會結(jié)合日常運(yùn)營監(jiān)控的需要通過系統(tǒng)收集一些信息，如來話量、處理量、通話時長、在線利用率、客戶滿意度、來訪目的等，而目前這些數(shù)據(jù)的運(yùn)用更多是管理者（包括基層管理者）定期或不定期地通過人工整理來了解整體運(yùn)營情況或人員工作情況。在大數(shù)據(jù)時代”的今天，這種操作顯然有著許多弊端。
首先，數(shù)據(jù)沒有得到及時展現(xiàn)。因?yàn)槿斯ぬ幚頂?shù)據(jù)需要一定的時間，造成信息滯后。其次，數(shù)據(jù)顯示的全面性受到了局限。當(dāng)前整理數(shù)據(jù)一般會使用固定模版，為了圖表的直觀、簡潔，模版中一般會選取一些主要項(xiàng)作為顯示內(nèi)容，會使得一些異常信息數(shù)據(jù)不能被展現(xiàn)。再者，人工整理的數(shù)據(jù)傳達(dá)范圍有限，受眾較為動性。一般是管理者按操作經(jīng)驗(yàn)分門別類將整理結(jié)果通過郵件、專題分析報(bào)告形式上報(bào)，對員工則采用口頭傳達(dá)或一些公告提醒，受眾缺少主動了解和主動調(diào)整改善的行為機(jī)制。
為了解決以上問題和順應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展，筆者對現(xiàn)場運(yùn)營數(shù)據(jù)可視化管理及運(yùn)用的實(shí)現(xiàn)作了以下設(shè)想。
一、建立集中處理運(yùn)營數(shù)據(jù)的系統(tǒng)平臺
現(xiàn)場運(yùn)營原始數(shù)據(jù)來自各個運(yùn)營系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)，應(yīng)建立一個集中處理數(shù)據(jù)的系統(tǒng)平臺。這一系統(tǒng)平臺按原底層數(shù)據(jù)分模塊顯示統(tǒng)計(jì)，按底層數(shù)據(jù)關(guān)鍵字段顯示細(xì)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。如此便可以對底層數(shù)據(jù)進(jìn)行最完整的統(tǒng)計(jì)。
首先在一級界面確定各監(jiān)控模塊（簡單舉例如圖1），點(diǎn)擊每一個模塊進(jìn)去后可以看到各細(xì)項(xiàng)內(nèi)容的原始數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、各級數(shù)據(jù)異常標(biāo)識等。如客戶滿意度”模塊可包含整體、班組、人員、時段等統(tǒng)計(jì)緯度，以及趨勢變化走勢圖（如某一時段內(nèi)的客戶滿意或不滿意的離散系數(shù)變化情況）、預(yù)警值分布圖（對應(yīng)的時間段、班組、人員）等；人員效能”模塊主要有在線利用率、服務(wù)數(shù)據(jù)突升突降點(diǎn)標(biāo)識、CALL量與服務(wù)質(zhì)量關(guān)聯(lián)圖表等；話務(wù)情況”主要包含如來話量、接通率（包含排班吻合度與現(xiàn)場調(diào)度效果計(jì)算）、預(yù)警值標(biāo)識示意圖等；故障情況”可包含客服代表故障申報(bào)統(tǒng)計(jì)（如來電原因統(tǒng)計(jì)）、現(xiàn)場運(yùn)營故障申報(bào)情況統(tǒng)計(jì)、已知故障客戶來電數(shù)（含變化情況）等；客戶投訴”數(shù)據(jù)主要來源于客服代表接到客戶反饋的細(xì)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)（如對人員、對流程或業(yè)務(wù)、對優(yōu)惠活動等等方面的不滿與投訴及升級投訴）和各細(xì)項(xiàng)具體內(nèi)容的備注統(tǒng)計(jì)；考核指標(biāo)匯總顯示”主要是整體考核指標(biāo)達(dá)成情況、人員達(dá)標(biāo)情況等。
圖1 集中處理平臺顯示界面舉例
二、設(shè)立數(shù)據(jù)信息預(yù)警值
數(shù)據(jù)信息不能只是簡單地呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，而是要讓觀察者直觀了解到發(fā)生了什么事、出現(xiàn)了什么樣的異常變化。為此，需要明確重要數(shù)據(jù)預(yù)警級別的數(shù)值界線，當(dāng)達(dá)到一定預(yù)警值時會出現(xiàn)不一樣的提示（如數(shù)據(jù)信息顏色發(fā)生變化、屏幕出現(xiàn)提醒信息、向相關(guān)人員推送短信等等）。例如將話務(wù)預(yù)警分為三個等級，除現(xiàn)場監(jiān)控屏幕有顯示外，第一等級預(yù)警出現(xiàn)時直接對應(yīng)在線客服，第二等級預(yù)警出現(xiàn)時增加對應(yīng)現(xiàn)場管理員，第三等級預(yù)警出現(xiàn)時增加對應(yīng)部門經(jīng)理。
三、制定預(yù)警出現(xiàn)時的應(yīng)對機(jī)制
為了增加人員主動參與管理的能動性，需要制定每項(xiàng)預(yù)警、數(shù)據(jù)異常提示出現(xiàn)時的服務(wù)指引、應(yīng)對機(jī)制等。如話務(wù)預(yù)警有三個等級，每一等級對應(yīng)人員需進(jìn)行的操作也應(yīng)明確下來，除有明確的文檔指引外，也可以在預(yù)警出現(xiàn)時可直接鏈接或顯示對應(yīng)的內(nèi)容，方便對應(yīng)人員直觀了解和操作。
圖2 預(yù)警與啟動機(jī)制
四、數(shù)據(jù)的可視化管理
體現(xiàn)數(shù)據(jù)的及時、有效性在可視化管理這一塊尤為重要。
1.在條件允許的情況下，在話務(wù)現(xiàn)場安裝大屏幕顯示，直接投影集中平臺處理好的數(shù)據(jù)（可截取重要監(jiān)控點(diǎn)和信息變化異常點(diǎn)）、后臺支撐人員及時分析的專項(xiàng)報(bào)告和建議，以便現(xiàn)場監(jiān)控人員、建議對象及時采取改善措施。
2.跟客服代表調(diào)整服務(wù)狀態(tài)息息相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，則建議實(shí)時傳遞到座席電腦顯示，如在電腦屏幕右下方以滾動的方式提醒，不同程度的情況用不同顏色表示，客服代表通過顏色快速辨別數(shù)據(jù)顯示所反應(yīng)的客戶端情況，結(jié)合已有的應(yīng)對指引及時調(diào)整服務(wù)狀態(tài)。
3.數(shù)據(jù)顯示結(jié)果還應(yīng)能傳遞到上級管理人員、后臺支撐人員的辦公系統(tǒng)。一是用于實(shí)時了解數(shù)據(jù)變化情況、現(xiàn)場運(yùn)營情況是否正常，二是驗(yàn)證制定的服務(wù)指引、應(yīng)對措施是否能有效處理出現(xiàn)的問題，三是有利于獲取第一手資料信息，加快新項(xiàng)目分析材料的形成。
圖3 數(shù)據(jù)可視化走向
新建數(shù)據(jù)可視化管理，是一項(xiàng)大工程，應(yīng)由一個項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)來組織實(shí)現(xiàn)。其間涉及到的系統(tǒng)建設(shè)、流程規(guī)范優(yōu)改、人員培訓(xùn)、方案制定、標(biāo)準(zhǔn)值設(shè)置等等均需要不同部門的配合和自上而下的統(tǒng)一。特別是在需保證人員自主能力保持一致的情況下，所對應(yīng)的培訓(xùn)、監(jiān)控與考核都是需要重新設(shè)計(jì)和檢驗(yàn)的。數(shù)據(jù)可視化管理的實(shí)現(xiàn)，除了有助于提高人員能動性，也有利于節(jié)約人力成本（如數(shù)據(jù)處理與分析、人員監(jiān)控與管理等），也有利于整個運(yùn)營管理與技術(shù)發(fā)展保持一致的發(fā)展。因此，加快數(shù)據(jù)可視化管理勢在必行，讓這一實(shí)現(xiàn)來得更早些吧！
作者單位為中國移動南方基地客戶服務(wù)中心服務(wù)支撐室
