上海，2004年9月1日，記者陳燕，今日，美敦力糖尿病大中華區(qū)業(yè)務總監(jiān)黃海及管理團隊與4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱及4PS國際標準認證團隊的4位顧問共同出席美敦力4PS聯(lián)絡中心國際標準認證終審會，標志著美敦力正式全面接軌4PS聯(lián)絡中心國際標準體系，成為國內(nèi)首家獲得該標準認證的醫(yī)療科技企業(yè)。
據(jù)了解，美敦力（Medtronic, Inc.）成立于1949年，世界500強企業(yè)，總部位于美國明尼蘇達州。今年6月份美敦力以429億美元收購柯惠醫(yī)療，美敦力目前市值約為1000億美金，成為全球最大的醫(yī)療科技公司。
美敦力糖尿病客戶服務聯(lián)絡中心于2004年在北京成立，面向全國客戶提供服務。經(jīng)過近十年的發(fā)展，美敦力糖尿病客戶聯(lián)絡中心已經(jīng)建立了包括電話、短信、網(wǎng)站和郵件在內(nèi)全方位的聯(lián)絡渠道，7x24小時不間斷為客戶提供：產(chǎn)品咨詢、技術支持、故障報修、投訴受理、新客戶產(chǎn)品培訓滿意度回訪、長期用泵滿意度回訪、市場優(yōu)惠活動通知、以及美敦力全球胰島素泵客戶在中國的緊急支持等服務，美敦力糖尿病客戶聯(lián)絡中心客戶滿意度達到96%，充分說明了客戶給予的認可，多次獲得年度金音獎”。
此次，美敦力客服管理體系4PS國際標準認證于2014年3月份正式啟動，歷時半年，通過4PS標準體系的導入與認證， 幫助美敦力糖尿病客戶聯(lián)絡中心進一步提升管理與服務水平，構建了更加國際化、規(guī)范化、體系化的客戶服務體系，全面提升了美敦力糖尿病客戶聯(lián)絡中心的價值與服務水平，更好服務客戶。
此次認證以4PS聯(lián)絡中心國際標準”為依據(jù)，通過顧問小組成員應用現(xiàn)場觀察、員工訪談、員工座談會、文檔分析、錄音抽聽分析、現(xiàn)場答疑等手段全面了解、分析、研究美敦力客服管理體系的運營現(xiàn)狀，尋找存在的問題和提升方向，進而促進美敦力客服形成更為科學、全面、合理的管理體系和方法。
據(jù)了解，4PS國際標準是由近二十家全球性世界500強企業(yè)和國內(nèi)知名單位共同發(fā)起成立，是唯一得到工信部主管部門正式指導和推薦的行業(yè)組織，為呼叫中心最大門戶網(wǎng)站51Callcenter的唯一合作伙伴，也是目前臺灣地區(qū)唯一正式簽署協(xié)議認可的標準體系。
4PS國際標準模型包含一套完整的以客戶為中心”的運營管理體系，為相關單位進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標準，具有權威性、專業(yè)性、品牌佳、影響力大、標桿性、注重產(chǎn)出物與管理提升等特點。
目前有惠普全球客服中心、戴爾大中華區(qū)客戶關懷中心、歐萊雅顧客關懷中心、攜程旅行網(wǎng)、東風日產(chǎn)客服中心、摩托羅拉客服中心、一汽大眾客服中心、無限極、賽格導航、蘇寧云商、廣東聯(lián)通等世界級品牌與優(yōu)秀企業(yè)參加了4PS標準認證。 4PS國際標準是金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM評選的官方唯一指定評選標準，其發(fā)布的《中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)展白皮書》在央視作為行業(yè)唯一引用。
據(jù)美敦力（上海）管理有限公司相關負責人介紹，此次認證項目歷時6個月，經(jīng)過30多場會議，優(yōu)化了近百個指標，分為啟動與準備、診斷與調(diào)研、管理體系建模、終審評測四個階段進行，主要通過戰(zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理、流程與運營、平臺與環(huán)境、績效與體驗5個維度對客服中心進行360度評測，全面評價、提升客服中心運營管理水平與服務績效成績，形成了近300頁的《美敦力糖尿病客戶服務運營管理手冊》，并另沉淀了眾多管理附件文檔。
4PS終審會上，雙方共同表示：此次接軌4PS國際標準體系，是實現(xiàn)美敦力糖尿病客戶聯(lián)絡中心持續(xù)創(chuàng)新、勇于開拓的重要標志，也是美敦力糖尿病客戶服務不斷自我完善和提升的一個重要時刻。
4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱說：美敦力糖尿病客戶聯(lián)絡中心是醫(yī)療行業(yè)的優(yōu)秀服務企業(yè)代表，多年來連續(xù)榮獲金音獎中國最佳客戶聯(lián)絡中心（客戶服務）”等獎項。本次體系認證雙方管理層高度重視，是一次沉淀之旅，升華之旅，效益之旅，品牌之旅,形成統(tǒng)一管理標準，在行業(yè)內(nèi)起到了標桿性作用。
