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外包型呼叫中心為企業(yè)減負(fù)

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外包型呼叫中心是比較早期的呼叫中心的搭建模式,只是通過(guò)第三方的運(yùn)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的價(jià)值。它的特點(diǎn)就是集中型呼叫中心,坐席一般是比較集中的,地域的跨度比較小。

優(yōu)勢(shì):

1)系統(tǒng)建設(shè)需要投入較少成本,并且成功
開(kāi)通迅速:省略煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型,企業(yè)可以依托外包呼叫中心較為快速開(kāi)通呼叫中心業(yè)務(wù),而且運(yùn)營(yíng)的成本并不需要一次性投入,降低公司的資金運(yùn)轉(zhuǎn)壓力。

2) 自身并不參與呼叫中心的運(yùn)維工作:一般的外包公司都具有相應(yīng)的運(yùn)維人員,可以提供良好的運(yùn)營(yíng)維護(hù),保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù),所以需要比較專業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)來(lái)管理會(huì)很大的提升工作效率。

3) 外包型呼叫中心可以使用比較全面的業(yè)務(wù)方案:外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案,客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心,日常運(yùn)營(yíng)的開(kāi)展完全由外包商負(fù)責(zé)。外包呼叫中心提供的外包服務(wù),更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力和人力資源,在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方面優(yōu)勢(shì)明顯。

4) 呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性:由于采用外包模式,呼叫中心坐席數(shù)量可以具有一定的靈活性,在增加坐席數(shù)量更改上更為便捷。

劣勢(shì):

1) 費(fèi)用昂貴:外包價(jià)格比較昂貴。所以一些不是太重要的業(yè)務(wù)可以可考慮外包給第三方呼叫中心來(lái)開(kāi)展。 例如:非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單的不涉及機(jī)密的業(yè)務(wù)可以完全交給外包廠商。

2) 安全保障不到位:企業(yè)所有的資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問(wèn)題。

2) 管理可能會(huì)有隱患:由于業(yè)務(wù)具體開(kāi)展人員是外包呼叫中心員工,在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度,無(wú)法達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度,實(shí)時(shí)管理,對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)的管理有難度。

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