企業(yè)建立或應(yīng)用呼叫中心的最終目的是提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，通過(guò)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，使企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而獲取更大的利潤(rùn)。呼叫中心按照不同的使用性質(zhì)可分成自用型呼叫中心（In-house Call Center）和外包型呼叫中心(Outsourcing Call Center)兩類。而外包的方式也是多種多樣，絕不僅僅是座席的外包，其各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)：建設(shè)外包、應(yīng)用外包、系統(tǒng)硬件外包（不含座席話務(wù)員）、座席外包、管理外包、培訓(xùn)外包等。
一、選擇外包型呼叫中心的理由
首先，選擇外包要有利于簡(jiǎn)化公司的管理體系、優(yōu)化管理水平并集中企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)不斷提醒我們: 企業(yè)應(yīng)更專注于自己的核心優(yōu)勢(shì)，為此目標(biāo)而把其他的工作交給第三方完成。呼叫中心從建設(shè)之日起，就面臨需求復(fù)雜性的挑戰(zhàn)，將哪部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到呼叫中心？轉(zhuǎn)移的業(yè)務(wù)流程如何制定？后臺(tái)部門(mén)如何支持？系統(tǒng)的容量怎樣確定？通常第三方呼叫中心服務(wù)商都在某些領(lǐng)域有較為豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)這些問(wèn)題，常?？梢择{輕就熟地提出適合企業(yè)的建設(shè)性意見(jiàn)。
其次，通過(guò)外包可以得到規(guī)模柔性且無(wú)需時(shí)刻擔(dān)憂系統(tǒng)升級(jí)的系統(tǒng)。企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術(shù)突破，可以根據(jù)需要隨時(shí)擴(kuò)大或縮小座席的規(guī)模，以避免前期投入的壓力。系統(tǒng)采取外包也可以通過(guò)外包商的技術(shù)更新，從而始終能夠得到一個(gè)相對(duì)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)。另外，通過(guò)外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護(hù)性、可開(kāi)發(fā)性、可控制性都很好。
第三，外包呼叫中心可以按照企業(yè)的需求提供不同的階段性呼叫中心服務(wù)。這些服務(wù)包括：投訴、咨詢等呼入服務(wù)；產(chǎn)品推介、市場(chǎng)調(diào)查、電話銷(xiāo)售（Telemarketing）呼出服務(wù)；長(zhǎng)期的客戶關(guān)系管理（CRM）外包等。階段性呼叫中心服務(wù)的提供，解決了大量中小型企業(yè)的實(shí)際需求。運(yùn)營(yíng)商通過(guò)保持呼叫中心業(yè)務(wù)的靈活性，保證話務(wù)量、座席量的靈活調(diào)整，可更經(jīng)濟(jì)地提供服務(wù)。
二、選擇外包型呼叫中心的依據(jù)
選擇外包服務(wù)商首先不是看其硬件系統(tǒng)如何先進(jìn)，而是應(yīng)關(guān)注外包商的管理水平、座席代表的專業(yè)水平和外包商的專長(zhǎng)。由于服務(wù)是一種軟性的產(chǎn)品，對(duì)它的選擇建議可以關(guān)注如下幾個(gè)方面：
1. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)理念、管理及培訓(xùn)水平。
2. 呼叫中心對(duì)本行業(yè)的專業(yè)程度以及企業(yè)在該外包業(yè)務(wù)實(shí)施戰(zhàn)略的制定、調(diào)整方面的可參與程度。
3. 外包呼叫中心的技術(shù)平臺(tái)構(gòu)成和技術(shù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)能力是否適合業(yè)務(wù)需要。
4. 收集并比較呼叫中心一些關(guān)鍵性的數(shù)字指標(biāo)。如: 平均單呼成本、平均通話時(shí)間、平均應(yīng)答速度、占線率及呼叫放棄率、座席人員流動(dòng)率等。通過(guò)呼叫中心提供的、由第三方管理監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)發(fā)布的調(diào)查，并根據(jù)實(shí)際的撥入實(shí)驗(yàn)，可以得到比較詳盡的數(shù)據(jù)。
三、外包型呼叫中心五大管理要素
作為一個(gè)從尋呼臺(tái)成功轉(zhuǎn)型的外包型呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)，如何成為一個(gè)真正經(jīng)得起市場(chǎng)檢驗(yàn)的贏家，管理是十分重要的因素。更重要的是，運(yùn)營(yíng)商要成為企業(yè)的戰(zhàn)略同盟，伴隨企業(yè)共同成長(zhǎng)。
1. 專注于行業(yè)技術(shù)的發(fā)展，確保提供先進(jìn)技術(shù)性能的系統(tǒng)，以應(yīng)對(duì)客戶多樣性的需求。
2. 強(qiáng)調(diào)座席話務(wù)人員的培訓(xùn)和科學(xué)地按照人員的特長(zhǎng)進(jìn)行排班及人事管理。
3. 要具備對(duì)新業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)性管理，以及利用系統(tǒng)性能對(duì)外包業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)能力。
4. 外包業(yè)務(wù)代表的規(guī)范化管理。服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格水平和價(jià)值體現(xiàn)是外包呼叫中心的生存命脈，如何將服務(wù)文化和本企業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的承諾科學(xué)地傳遞給企業(yè)用戶，是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)。
5. 注重本呼叫中心服務(wù)特色的培育。沒(méi)有特色就沒(méi)有市場(chǎng)，重要的是做行業(yè)服務(wù)的專家。
外包型呼叫中心的管理要素是一個(gè)運(yùn)營(yíng)商賴以制勝的法寶，它是別人多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，更是對(duì)自身經(jīng)營(yíng)過(guò)程的消化和理解。筆者衷心期望國(guó)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)歷了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象”的艱難歷程之后，順利迎來(lái)外包型呼叫中心市場(chǎng)的豐碩收獲。
