12月5日-6日，由CSDN、BT傳媒合辦的Challenge 2014”技術(shù)商業(yè)500人論壇在北京富力萬(wàn)麗酒店舉行。此次會(huì)議集結(jié)前沿性和領(lǐng)導(dǎo)型企業(yè)的CEO/創(chuàng)始人/投資人等商業(yè)變革者、具有領(lǐng)先技術(shù)的CTO/CIO等技術(shù)變革者、以及業(yè)界最具思想力的意見領(lǐng)袖。
攜程旅行網(wǎng)高級(jí)技術(shù)副總裁 葉亞明
攜程旅行網(wǎng)高級(jí)技術(shù)副總裁葉亞明在題為《攜程技術(shù)架構(gòu)轉(zhuǎn)型》的演講中介紹了公司從呼叫中心到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型過程。從2011到2013年，公司將戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)向移動(dòng)，到2013年底，線上、線下和移動(dòng)業(yè)務(wù)，分別占比45%、30%和25%，但在這個(gè)過程中遇到諸多問題，解決瓶頸的關(guān)鍵是許多團(tuán)隊(duì)敢想不敢做的——將移動(dòng)團(tuán)隊(duì)拆散，分配到16個(gè)業(yè)務(wù)線。到2014年底，移動(dòng)占比已達(dá)到50%。他將這段轉(zhuǎn)型經(jīng)歷總結(jié)為5個(gè)最佳實(shí)踐。
以下為演講實(shí)錄：
主持人：有請(qǐng)攜程旅行網(wǎng)高級(jí)技術(shù)副總裁葉亞明給我們講講他們的經(jīng)驗(yàn)，有請(qǐng)亞明！
葉亞明：大家早上好！今天，我從攜程的經(jīng)歷來(lái)講轉(zhuǎn)型的事情，過去三年，大家也看到了，攜程從線下到線上到無(wú)線，轉(zhuǎn)型非常迅猛，其中有很多的辛酸經(jīng)驗(yàn)和成果，下面，跟大家分享一下。
攜程是我第一份工作，我面臨的挑戰(zhàn)可想而知，攜程是以呼叫中心技術(shù)為驕傲、服務(wù)做到及至的公司。攜程的業(yè)務(wù)狀況，下面是一些新的業(yè)務(wù)，最近兩年擴(kuò)展的業(yè)務(wù)，攜程內(nèi)部有16個(gè)業(yè)務(wù)單位，業(yè)務(wù)單位是完整的，像業(yè)務(wù)開發(fā)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)人員、呼叫中心服務(wù)人員，是自成一體的，是比較完整的單元，當(dāng)然，有些集團(tuán)對(duì)他的支持。
中國(guó)最大的OTA在線旅游平臺(tái)，最右票是機(jī)票和門票，左邊是酒店的情況。我加入攜程是2011年年底，那時(shí)候面臨的情況是什么樣呢？Online25%，Offline75%，Mobile忽略，通過這些指標(biāo)，可以看到什么問題呢？第一個(gè)問題，攜程呼叫中心技術(shù)服務(wù)做到了極致，在中國(guó)應(yīng)該是No.1，今天呼叫中心的人員大概是12000名左右，一半以上是接訂單的，他們是有產(chǎn)量。另外一個(gè)問題，Online占比，2011年只有25%，Online已經(jīng)滯后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，2011年的時(shí)候，大家在說移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，真正落地的公司很少，我倒沒有太擔(dān)心這件事情。
還有一個(gè)蠻知名的問題，攜程是工具，而不是講究用戶體驗(yàn)的，你可以下定單，體驗(yàn)不是基因之一，現(xiàn)在經(jīng)常說用戶下訂單的體驗(yàn)怎么樣，好用、愛用是一種體驗(yàn)，而不是一個(gè)工具。你老在水底下的時(shí)候，就喘不過氣來(lái)，當(dāng)時(shí)就面臨這樣的狀態(tài)，業(yè)務(wù)追著你，很被動(dòng)。假如CEO對(duì)CIO說：現(xiàn)在有這么多問題，藥方是什么？”能不能落地是很大考驗(yàn)，能落地就成功了，如果不能落地，我應(yīng)該走人。
這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該做一些什么樣的突破？
第一，要提出很不一樣的東西，前面四點(diǎn)是大的策略性調(diào)整，架構(gòu)要能支撐10倍的成長(zhǎng)，原來(lái)的架構(gòu)已經(jīng)不能承載這個(gè)業(yè)務(wù)了；第三，Open API，如果沒有策略上的調(diào)整，2014年無(wú)線方面，會(huì)變得沒有辦法，對(duì)你們來(lái)講，可能說這些事情我們已經(jīng)做了。UI2.0，搜索時(shí)沒有等待，還有頁(yè)面速度，我來(lái)中國(guó)的時(shí)候，好多人對(duì)頁(yè)面速度不了解，跟后面的速度基本沒有關(guān)系，你說我后面的查詢很快，200毫秒、500毫秒，客人是沒有感覺的，但是，因?yàn)橹袊?guó)互聯(lián)網(wǎng)的復(fù)雜性，頁(yè)面速度可以變得很慢，不管后面多快，這里面有很多架構(gòu)問題，技術(shù)上的問題我不展開講了，現(xiàn)在做到搜索每個(gè)頁(yè)面的時(shí)候在用戶感覺慢之前就有反應(yīng)了，最好能做到1秒。全新的UI界面，三年前攜程的UI不是這樣。
線上線下，線下體驗(yàn)更重要
Online有明顯的提升，Offline有所成長(zhǎng)，我們要堅(jiān)持做好Offline體驗(yàn)，攜程很多客人是打電話來(lái)的，而且我們?cè)诩尤耍皇菧p人，無(wú)線上網(wǎng)8%，通過這幾個(gè)數(shù)字，可以看到幾個(gè)問題：第一，Online方面已經(jīng)不擔(dān)心了，按照這個(gè)策略往前走，可以追平或者超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；第二，無(wú)線，同行的無(wú)線也是這個(gè)水平，我看到一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，大眾點(diǎn)評(píng)無(wú)線占有率是45%，大眾點(diǎn)評(píng)是生活類的，旅游信息、旅游產(chǎn)品如果可以通過無(wú)線方式展示的話，應(yīng)該可以做的很好，這是我們要抓住的機(jī)會(huì)。
2013年，我們決定要把更多資源投入到無(wú)線上，我剛才講了大眾點(diǎn)評(píng)的股市，蠻吻合的，很多資源在Offline和Online上，無(wú)線的投入很少，所有東西都要用Open方式做，不光是對(duì)內(nèi)Open，包括通過對(duì)外的Open，怎快速的catch up，我們碰到了很多問題，單獨(dú)成為無(wú)線事業(yè)部，很多人要到那個(gè)事業(yè)部中去。我們做了幾個(gè)調(diào)整，到2013年年底，無(wú)線的占比上來(lái)了，并且Online占比稍微高一點(diǎn)，沒有太大改變，如果無(wú)線和Online加一起，占比大概是70%左右，已經(jīng)看到了效果，從策略上講，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)看2014年的策略，在這個(gè)時(shí)候，盡管這些指標(biāo)看起來(lái)很好，但是我們也看到很多問題，這些問題如果不解決，今后的發(fā)展將被這些問題所制約。
攜程面臨的挑戰(zhàn)
2014年初，我們碰到蠻大的挑戰(zhàn)，一個(gè)是新的business Lines，2013年加了六個(gè)新的業(yè)務(wù)；第二，無(wú)線的開發(fā)永遠(yuǎn)滯后于Web，一定追不上，你們可以看看你們的團(tuán)隊(duì)是不是有這種情況。資源方面，無(wú)線是單獨(dú)的事業(yè)部，所有無(wú)線需要開發(fā)的功能到那兒排隊(duì)，無(wú)線支付很弱，Online和無(wú)線支付場(chǎng)景還不太一樣。另外一個(gè)問題，無(wú)線功能越來(lái)越多，開發(fā)人員越來(lái)越多，當(dāng)有很多車在路上跑的時(shí)候，車道一定要寬，出去只有一個(gè)車道，今天可以跑一百輛車，那就怕不了一萬(wàn)輛車，這些問題是很致命的問題，盡管數(shù)字看上去很光鮮，但是瓶頸已經(jīng)形成。
瓶頸解決之道 拆分無(wú)線團(tuán)隊(duì) 16個(gè)業(yè)務(wù)線
我們做了很大的調(diào)整，可能是有些公司敢想不敢做的事情，拆散無(wú)線團(tuán)隊(duì)，分到各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中，今天攜程有16個(gè)業(yè)務(wù)線，到2014年年底是這個(gè)水平，Online35%，Offline15%，Mobile50%，我剛才講了一些問題，這些問題怎么解決？我們做了什么事情呢？一個(gè)是組織架構(gòu)的調(diào)整，很大的變動(dòng)，碰到的故事很多，有的人不開心，然后離開了，大家都擔(dān)心自己的事情，領(lǐng)導(dǎo)層要做很多細(xì)致工作，第一，組織架構(gòu)的調(diào)整；第二，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)以前是做Online和Offline開發(fā)，沒有做無(wú)線開發(fā)的基因，一下挪過去，沒有這個(gè)基因，就需要培養(yǎng)，而且培養(yǎng)速度要很快，一個(gè)月發(fā)布一個(gè)無(wú)線版本，這個(gè)不能改變，盡管有呵奪東西在動(dòng)，但是發(fā)布時(shí)間點(diǎn)是不能改變的，該發(fā)布還要發(fā)布，公司文化也很重要。團(tuán)隊(duì)屁股挪動(dòng)了以后，腦袋也跟著走了，基礎(chǔ)設(shè)施沒有跟上也很討厭，原來(lái)所有的開發(fā)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有一套基礎(chǔ)設(shè)施，現(xiàn)在一下分到十個(gè)團(tuán)隊(duì)，需要十套開發(fā)環(huán)境、十套測(cè)試環(huán)境、十套發(fā)布環(huán)境，這些東西都要分開，如果這些沒有分開的話，光人挪動(dòng)，其實(shí)不解決問題，反而問題更多，原來(lái)有一個(gè)可以跑起來(lái)的模式，但是分開以后，這些東西不解決的話，有的可能都跑不起來(lái)了，該發(fā)布的東西發(fā)布不出去了，在管理上、技術(shù)上、架構(gòu)上做了一些很細(xì)致的事情，有的是很大的調(diào)整。
我從2011年講到2014年，故事講完以后，今年的東西我還是要提煉一下，供大家借鑒，下面講到的五個(gè)最佳實(shí)踐對(duì)各位可以帶來(lái)一些思考。
五個(gè)最佳實(shí)踐
- 第一，架構(gòu)，大家不要覺得架構(gòu)師好象權(quán)利很大，我覺得最好的架構(gòu)師還是CEO，如果組織上做調(diào)整，好象是組織上的問題，不是通過CEO方式來(lái)解決的話，基本上無(wú)解，你們看看你們的問題是架構(gòu)師的問題還是組織架構(gòu)的問題，這個(gè)要分清楚。
- 第二，技術(shù)架構(gòu)，我在第一線上看很多架構(gòu)，架構(gòu)要做到簡(jiǎn)單，可以支持業(yè)務(wù)的10倍成長(zhǎng)，還是蠻有挑戰(zhàn)的。
- 第三，每個(gè)人要有無(wú)線心。
- 第四，我們現(xiàn)在做了個(gè)轉(zhuǎn)移，讓每個(gè)業(yè)務(wù)開發(fā)管好他自己的無(wú)線產(chǎn)品，原來(lái)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)在是16個(gè)不同的業(yè)務(wù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，要把自己的無(wú)線產(chǎn)品管好，他的KPI是什么呢？也有Online、Offline、Mobile的占比，還有跟同行比的情況，比如機(jī)票找一個(gè)同行，酒店找一個(gè)同行，團(tuán)隊(duì)找一個(gè)同行，看看同行是走在我前頭，還是跟我一樣，還是走在我后頭，我覺得這是蠻好的一件事情，相當(dāng)于權(quán)利下放，并且KPI也下放。
- 第五，工程師文化，很多東西都在調(diào)整，該發(fā)布的時(shí)候還要發(fā)布，不能因?yàn)槟承┤说脑驅(qū)е庐a(chǎn)品出不去。
在轉(zhuǎn)型方面，我們做了什么事情呢？第一，Everything Decoupled，剛才，有的架構(gòu)師說松偶合，我要做到無(wú)耦合，攜程16個(gè)業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性并不多，火車票和飛機(jī)票有什么關(guān)系？跟酒店有什么關(guān)系？系統(tǒng)不應(yīng)該再耦合，那些耦合是怎樣形成的？有一部分是由于組織架構(gòu)形成的，會(huì)利用現(xiàn)在的架構(gòu)做新業(yè)務(wù)，耦合就發(fā)生了，一旦耦合發(fā)生以后，后面的人在耦合的基礎(chǔ)上進(jìn)行維護(hù)和開拓，原來(lái)的耦合還在，我們要做到無(wú)耦合，要做蠻多東西的，什么是無(wú)耦合呢？數(shù)據(jù)中心做到數(shù)據(jù)庫(kù)Servers、發(fā)布、測(cè)試環(huán)境，業(yè)務(wù)線沒有耦合，機(jī)票的開發(fā)和酒店、火車票的開發(fā)是單獨(dú)的團(tuán)隊(duì)，測(cè)試團(tuán)隊(duì)和開發(fā)團(tuán)隊(duì)也不要有耦合，成本中心要分開，這些團(tuán)隊(duì)有一個(gè)成本，成本要落在成本中心里，業(yè)務(wù)不會(huì)獅子大開口，他說我要做十個(gè)功能，可以呀，但是，你要投入10億，這個(gè)成本是落在他頭上的，不是落在公共池里，隨著成本中心的改變，讓業(yè)務(wù)對(duì)技術(shù)的思考也不一樣了。
第二，在App里做了一些什么樣的技術(shù)提升呢？針對(duì)App層，第一，對(duì)Payload很重視，用戶打開App，他用掉多少流量，我需要知道，通過一個(gè)手段告訴某一個(gè)業(yè)務(wù)線你消耗的流量太大了，無(wú)線技術(shù)，很多用開源技術(shù)，大家聽說過Hybrid框架，我們做了很多改變和創(chuàng)新，還有一個(gè)是用戶體驗(yàn)，比如你打開一個(gè)頁(yè)面，我要知道從客戶端開始計(jì)算花了多少時(shí)間，可以告訴某一個(gè)開發(fā)者你這個(gè)頁(yè)面用戶打不開是由于什么原因引起的。
無(wú)線支付中有很多改動(dòng)，尤其是2014年，也有很多突破，支付成功率一年就提升了10個(gè)點(diǎn)，也是蠻驚訝的一件事情。Push Server是單獨(dú)做的，我打網(wǎng)球朋友跟我說有一個(gè)語(yǔ)言很好，就是Go語(yǔ)言，我說我現(xiàn)在要解決Push Server這個(gè)問題，安卓的Push是五花八門的，并且這是很核心的技術(shù)，一定要自己開發(fā)，我不想依賴第三方解決方案，他用Go語(yǔ)言開發(fā)的，一個(gè)人寫的，花了大概兩個(gè)月時(shí)間。無(wú)線語(yǔ)音搜索，請(qǐng)求速度，實(shí)時(shí)監(jiān)控。
APP首頁(yè)演示，我們有十幾個(gè)發(fā)布，每個(gè)發(fā)布的首頁(yè)也不太一樣，我說幾點(diǎn)：
- 第一，快速迭代，App首頁(yè)設(shè)計(jì)引領(lǐng)App首頁(yè)設(shè)計(jì)；
- 第二，響應(yīng)式設(shè)計(jì)，iOS4、5、6的硬件配置很不一樣了；
- 第三，Adaptive design，同一個(gè)代碼，可以管到這么多設(shè)備，這么多不同的OS，從像iPhone這樣的設(shè)備到iPad。我們旅游的App在這個(gè)行業(yè)是No.1。
我今天的演講到此結(jié)束，謝謝大家！
