我們身處一個無所不連的時代，一個智能的時代，一個變革的時代。在移動互聯、大數據、云計算、智慧城市、物聯網等一系列的技術發(fā)展的推動下，社會形態(tài)、生活方式正發(fā)生前所未有的變化。
這是一個體驗為王的時代，今天和未來一段時間客戶服務系統會出現哪些新變化，采用哪些新技術？
毫無疑問的是客服系統的發(fā)展必須以提高客戶服務體驗和滿意度，提高座席人員工作效率、工作舒適度為唯一目標。簡單說來，具備移動互聯、新媒體、智能聯絡，數據分析等諸多特征的新一代客戶服務系統將會逐漸取代傳統的呼叫中心，成為未來的趨勢。服務形態(tài)的變革具體體現在以下幾個方面：
一、拓展溝通方式和溝通渠道，滿足多種服務方式的需求
隨著人們溝通需求不斷被挖掘出來，以微信為代表的社交媒體正快速改變著人們的溝通方式，從單純的語音通話正在被富媒體式的立體化交流所逐漸取代。從單純的語音需求向視頻、即時消息、溝通狀態(tài)感知、多方會議、文件傳遞、信息分享和共享的復合通信需求轉變。這種溝通方式的改變和逐漸被培養(yǎng)起來的互聯網消費習慣正爆炸性持續(xù)增長。這一切都要求新的客服系統要通過引入新媒體來適應這種服務方式多元化的需求。
例如：在商業(yè)銀行信息化建設方面招商銀行無疑是居于領先的地位，騰訊推出微信公眾號以后，招商銀行就和騰訊公司積極配合，積極拓展基于微信的各種金融服務。在推出信用卡微信客服后，招商銀行再度升級了微信平臺，推出了全新概念的首家微信銀行”。升級后的微信銀行覆蓋了更廣闊的服務范圍，不僅可以實現借記卡賬戶查詢、轉賬匯款、信用卡賬單查詢、信用卡還款、積分查詢等卡類業(yè)務，還可以實現招行網點查詢，貸款申請、辦卡申請、手機充值、生活繳費、預約辦理專業(yè)版和跨行資金歸集等多種便捷服務。此外，微信銀行的在線智能客服更可實現在線實時解答客戶咨詢，為客戶提供了非常方便的咨詢通道。銀行業(yè)內人士預言，下一步各家銀行都將跟進推出微服務”，銀行客服體系邁入微”時代是水到渠成的事情。
二、基于大數據的客戶行為方式的分析
互聯網的發(fā)展使客服系統面向客戶服務的廣度和深度顯著提高。努力跟上那些對潮流趨之若鶩的消費者的腳步，并留住對企業(yè)最有價值的客戶，關系到企業(yè)的成敗。未來的營銷和消費者的關系一定是：我需要你知道，我不需要，別打擾，你就在一個不遠處守候，宛如一個忠實的仆人”， 在我需要時，你已飄然來到，耐心而又周到。這需要全程記錄客戶的消費方式和對服務喜好的特點，進行數據挖掘和分析。新的客服系統要求CRM業(yè)務系統將把對客戶數據分析和挖掘功能放在重要的位置，從簡單的客戶資料管理、業(yè)務流程管理向客戶數據分析和挖掘轉變，通過對CRM系統積累的巨大的數據進行分析和挖掘，實現對客戶行為的分析、對客戶心理的把握、對客戶需求的感知，為企業(yè)運營決策、市場營銷、客戶服務流程優(yōu)化提供依據。
三、智能分析識別技術在客戶自助服務領域的發(fā)展
在微信等社交工具非常流行的今天，我們仍然保持在手機電話薄中尋找聯系人并撥打電話的習慣，所以在可預見的未來，語音服務永遠是最及時、最有效率的溝通方式，也是客戶服務的主要方式。
客戶服務從單純的電話接線員到自動語音、人工座席服務和CRM集成的CTI系統，完成了一次質的升華。隨著語音識別ASR、文語轉換TTS、基于語義分析基礎上的智能內容分析的采用，把更多的原來需要人工座席服務交予自動的、自助式服務來完成。例如：可以通過語音分析技術分析呼叫者的音色、語速、響度聲音，對客戶的情緒進行判斷，并且以顏色標注提醒。提高座席人員溝通的效率；通過智能機器人引擎，引入智能機器人，將大大降低在客戶服務中人力資源的占用。未來以圖像識別、指紋識別、手勢識別等人體特征為識別對象的智能分析識別技術，將會逐步在新的客服系統中被采用，人機深度融合，更加全面動態(tài)感知客戶的狀態(tài)，提供針對個性化的服務。
四、LBS的廣泛應用，提供基于應用場景的客戶服務
隨著移動互聯的發(fā)展，O2O商業(yè)模式的興起，集合了衛(wèi)星導航定位技術、地理信息技術、通信和網絡技術的基于位置的地理信息服務（LBS）已經成為最具發(fā)展?jié)摿Φ臉I(yè)務之一。LBS已經滲透到人類生活的方方面面，一切服務都在基于位置。人們的逛街購物、娛樂游戲、工作學習、旅游出行、健康醫(yī)療、教育學習，均與地理位置緊密結合起來。毫不夸張地說，LBS現在已經影響到每一個人，它就像空氣和水一樣成為必需品，無處不在。作為客戶服務當然更多的要與位置信息關聯，要求準確定位客戶所需要服務的位置，新一代客服系統將通過引入LBS定位，提供針對性的服務。隨著智慧城市、車聯網等諸多新應用的推廣和普及，提供支撐服務的客服系統會對LBS需求提供更強大的支持。
五、和物聯網的互聯互通，延展客戶服務的空間。
物聯網就是物物相連的互聯網。這有兩層意思：其一，物聯網的核心和基礎仍然是互聯網，是在互聯網基礎上的延伸和擴展的網絡；其二，其用戶端延伸和擴展到了任何物品與物品之間，進行信息交換和通信也就是物物相息。通過智能感知、識別技術與匹配計算、廣泛應用于社會的物聯網被認為是互聯網發(fā)展的下一個熱點。未來互聯網會在人與人之間、人與物之間建立有機的聯系，信息智能交互，隨見即所得，方便操控。騰訊微信開放了設備接入能力，今后，通過微信可以直接操作智能設備。未來的客服中心和物聯網的融合將會是一個關注點。
例如：車聯網正在被各大汽車廠商和相關服務商推廣，并且越來越被消費者認可。作為車聯網服務中重要的一環(huán)，車聯網落地服務現階段想做好用戶體驗，呼叫中心是必不可少的，呼叫中心已經作為國內大多數車聯網方案的標配”服務。除了救援服務，撥打電話，違章信息查詢，違章代辦、出行參考建議等個性化服務外，包括汽車企業(yè)車聯網落地服務的代表安吉星，后裝車聯網的代表翼卡，北京九五智駕信息技術股份有限公司，普遍通過在汽車上加裝車載導航儀、OBD智能設備記錄汽車行駛軌跡、進行自動導航、通過LBS輔助駕駛，同時可以隨時檢測跟蹤汽車運行狀況，為汽車4S店對汽車維護保養(yǎng)提供重要參考數據，也為保險公司汽車承保提供客觀依據。
作者單位北京古鋼科技發(fā)展有限公司
