億倫呼叫中心江蘇基地成立至今已三年有余，呼叫中心也已經(jīng)逐步并走向成熟期；而伴隨著呼叫中心內(nèi)部管理機制的建立及不斷完善，我們也碰到了很多呼叫中心都曾經(jīng)出現(xiàn)過的問題：一是坐席人員看不到希望對工作產(chǎn)生厭倦、二是增加的業(yè)務(wù)項目給坐席人員帶來很大的不確定性和壓力、三是資深從業(yè)人員及基層管理人才的不斷流失。
面對持續(xù)不斷的招聘和流失、服務(wù)水準(zhǔn)的波動，我們深刻的認識到幫助坐席人員具體設(shè)計及實現(xiàn)其個人合理的職業(yè)生涯計劃的必要性 , 這不單是讓員工個人的目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展愿景協(xié)調(diào)一致，而且更加有助于形成具有強大凝聚力的服務(wù)隊伍，更加有效地調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。
經(jīng)過三年多的實際工作和摸索，我們發(fā)現(xiàn)為員工設(shè)計職業(yè)生涯發(fā)展計劃能夠給公司和員工帶來的巨大好處：
首先可以更深入、全面地了解員工的興趣、愿望，使員工能夠感覺到自己的工作是受到重視的，自己的期望是可能達成的，從而促使員工發(fā)揮更大的主動性；
其次針對員工的具體情況和需求安排對員工的培訓(xùn)及指導(dǎo)，引導(dǎo)員工進入新的工作領(lǐng)域，嘗試不同的工作內(nèi)容，從而使個人目標(biāo)和公司更好地統(tǒng)一起來，降低員工的失落感和挫折感 ;
最后由于管理者和員工有更多的時間溝通，使得員工產(chǎn)生積極的上進心，對公司產(chǎn)生高度的認同感，使員工看到自己在公司及行業(yè)內(nèi)發(fā)展的希望、目標(biāo)，以及達成的途徑，從而保證了員工隊伍的穩(wěn)定。
總之，建立工作人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)工作人員各自的優(yōu)缺點進行有針對性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，給予員工更多的個人發(fā)展機會，滿足不同程度地員工的發(fā)展需求，不僅能夠充分挖掘現(xiàn)有工作人員的潛力，投資于最具潛力的人員，而且能夠極大的促進公司總體目標(biāo)的實現(xiàn)。
