排班管理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的核心內(nèi)容，其實(shí)質(zhì)是處理好排班擬合度”與座席感受”兩個(gè)指標(biāo)，有效均衡兩者之間的關(guān)系。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客服中心（合肥）（以下簡(jiǎn)稱合肥客服”）進(jìn)行積極探索，于2013年6月開始實(shí)施員工自主點(diǎn)餐”式排班項(xiàng)目，將員工激勵(lì)、作業(yè)效率、話務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量與自主調(diào)休有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建了一套全新的全流程排班模式，并配套相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)舉措，取得較好效果。本文以合肥客服為例，具體介紹該排班模式的實(shí)施情況。
一、項(xiàng)目實(shí)施背景
（一）座席班表滿意度不高
合肥客服成立3年來，進(jìn)線量迅猛增長(zhǎng)，人員及班次越來越多，為了耦合話務(wù)，排班師要設(shè)置早班、白班、中班、晚班、機(jī)動(dòng)班、天地班等十幾種班次，座席上班時(shí)間不規(guī)律，而且由于座席間換班匹配度較差，換班難問題突出，班表自由度較低，一系列的問題都導(dǎo)致座席班表滿意度不高，每次座席滿意度調(diào)查，都是排班師提心吊膽的時(shí)候。
（二）員工激勵(lì)方式單一
合肥客服前期排班管理核心是排班擬合度，而員工激勵(lì)主要通過績(jī)效物質(zhì)激勵(lì)來實(shí)現(xiàn)，排班對(duì)于員工激勵(lì)有限，績(jī)效考核激勵(lì)作用也稍顯單調(diào)和靈性，還未綜合運(yùn)用排班工具進(jìn)行員工差異化激勵(lì)，拓展績(jī)效運(yùn)用渠道，實(shí)現(xiàn)中心整體績(jī)效最大化。
（三）排班單位按組執(zhí)行
為了管理便利性，合肥客服一直堅(jiān)持按照組進(jìn)行排班，但從提高服務(wù)水平角度，排班單位越小越好，最好是精確到每個(gè)人進(jìn)行排班。特別是在合肥客服不斷提高精細(xì)化排班過程中，對(duì)于個(gè)別人員的班次調(diào)整匹配變得越來越頻繁，以組別排班對(duì)于提升服務(wù)水平的障礙明顯。
（四）班表按月提前發(fā)布
為提高排班計(jì)劃性，合肥客服座席班表按月提前發(fā)布，班表執(zhí)行期間，發(fā)生短信發(fā)送、進(jìn)線變化的，僅能在本排班周期內(nèi)進(jìn)行微調(diào)，可支配資源和調(diào)換班工具有限，需要長(zhǎng)期話務(wù)預(yù)測(cè)與短期話務(wù)預(yù)測(cè)相結(jié)合，構(gòu)建完善長(zhǎng)期與短期話務(wù)預(yù)測(cè)與排班調(diào)整聯(lián)動(dòng)機(jī)制。排班的長(zhǎng)期固定性與短期靈活性之間的矛盾越來越突出。
二、項(xiàng)目主要內(nèi)容
（一）項(xiàng)目定義
員工自主點(diǎn)餐”式排班，是指在按組別排班基礎(chǔ)上，滿足自主點(diǎn)餐”式排班條件的員工可享受當(dāng)期班表自己與自己換班的便利，既可以是當(dāng)天班次調(diào)整，也可以是隔日換班。該排班具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
1、個(gè)體激勵(lì)與團(tuán)體激勵(lì)相互結(jié)合
員工既可以通過個(gè)人努力，也可以通過所在組別優(yōu)先獲得自主點(diǎn)餐”式換班相應(yīng)權(quán)限，并設(shè)立組別特別點(diǎn)餐”權(quán)限。鼓勵(lì)員工為自己爭(zhēng)權(quán)限，為組別爭(zhēng)利益，打造一支支充滿戰(zhàn)斗力和凝聚力的組別隊(duì)伍。
2、無限制與有限制激勵(lì)相互結(jié)合
員工自主點(diǎn)餐”式排班對(duì)全員開放，但對(duì)于不同員工設(shè)置不同點(diǎn)餐”權(quán)限，對(duì)優(yōu)秀員工及組別員工自主點(diǎn)餐”式換班不作限制或設(shè)置較少限制，而對(duì)其他員工采取定向自主點(diǎn)餐”式換班，由員工自主決定是否享受該權(quán)限，差別化開展激勵(lì)舉措。
3、絕對(duì)值與相對(duì)值激勵(lì)相互結(jié)合
對(duì)于員工自主點(diǎn)餐”式排班各層級(jí)條件設(shè)置既考慮座席及組別絕對(duì)績(jī)效指標(biāo)，又考慮座席及組別相對(duì)績(jī)效進(jìn)步指標(biāo)，做到指標(biāo)激勵(lì)全覆蓋，在激勵(lì)績(jī)效優(yōu)秀員工同時(shí)，也帶動(dòng)績(jī)效落后員工盡快進(jìn)步。
（二）排班權(quán)限設(shè)置
（三）具體實(shí)施流程
該方案實(shí)施過程中圍繞換班”與話務(wù)”兩條主線展開。
1、換班流程
排班人員提前將員工自主點(diǎn)餐”式排班權(quán)限及相應(yīng)名單上傳考勤軟件，并結(jié)合短期話務(wù)預(yù)測(cè)情況不定期更新定向換班班次。
從申請(qǐng)手段上，員工可以在生產(chǎn)機(jī)上登錄換班軟件查看自己換班權(quán)限及定向換班班次，并可隨時(shí)提出換班申請(qǐng)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別員工自主點(diǎn)餐”式排班權(quán)限并進(jìn)行審批，若員工屬于有限審批的，由排班人員結(jié)合進(jìn)線及員工申請(qǐng)情況進(jìn)行審批，審批不過反饋原因；組別集體點(diǎn)班的，需要至少提前1周向排班考勤專員進(jìn)行申請(qǐng)，由排班考勤專員根據(jù)話務(wù)情況進(jìn)行審批，若遇組別員工過生日可酌情考慮，審批結(jié)果由排班人員導(dǎo)入換班軟件。換班后最終班表可通過EXCEL表直接導(dǎo)出，并安排專門操作間，方便座席日?？记?。
2.話務(wù)預(yù)測(cè)
員工自主點(diǎn)餐”式排班倡導(dǎo)全流程排班管理模式，排班師持續(xù)開展中心話務(wù)預(yù)測(cè)工作。其中，長(zhǎng)期話務(wù)預(yù)測(cè)對(duì)每月話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)。短期話務(wù)預(yù)測(cè)對(duì)周/日/時(shí)話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)。具體實(shí)施過程為：
（1）長(zhǎng)期話務(wù)預(yù)測(cè)
長(zhǎng)期話務(wù)預(yù)測(cè)參照同比與環(huán)比數(shù)據(jù)，具體公式為：話務(wù)進(jìn)線量=去年進(jìn)線量*平均增長(zhǎng)率+前1月進(jìn)線量*a1+前2月進(jìn)線量*a2，具體每日進(jìn)線根據(jù)前期日分布及固定短信、假日等情況進(jìn)行調(diào)整，確立月度周期中心合理人力安排，并在此基礎(chǔ)上完成組別排班，發(fā)布給座席作為日常上班依據(jù)。同時(shí)考慮自主點(diǎn)餐”式排班高層級(jí)員工的換班習(xí)慣，并為其他員工自主換班空出10-20%預(yù)留空間。
（2）短期話務(wù)預(yù)測(cè)
短期話務(wù)預(yù)測(cè)主要考慮突發(fā)情況及影響因子，長(zhǎng)期話務(wù)預(yù)測(cè)下進(jìn)線量與短期話務(wù)預(yù)測(cè)下進(jìn)線量之差成為預(yù)測(cè)偏差。一是通過微信平臺(tái)、內(nèi)部論壇、團(tuán)隊(duì)會(huì)等渠道提前告知近期短期話務(wù)預(yù)測(cè)情況，引導(dǎo)自主點(diǎn)餐”式換班高層級(jí)員工在話務(wù)高峰日及時(shí)段上班。二是設(shè)置有限自主點(diǎn)餐”式換班人次閾值。結(jié)合員工作業(yè)效率信息，確立員工自主點(diǎn)餐”式換班調(diào)整范圍及需要單位效率員工數(shù)量。三是作為開通定向換班權(quán)限依據(jù)，方便排班人員及時(shí)在系統(tǒng)更新定向換班信息，這種更新隨時(shí)變化，不受時(shí)間控制，如：接運(yùn)營(yíng)部通知，明后天受新增營(yíng)銷短信影響，預(yù)計(jì)話務(wù)較多，則可以開通系統(tǒng)定向換班權(quán)限，座席可以選擇這兩天上班，后期再安排調(diào)休。
3.典型案例
（1）開設(shè)早零班”
夏季客戶進(jìn)線高峰提前，合肥客服最早班次為7點(diǎn)半，在此之前出現(xiàn)大量客戶丟棄。但中心位置偏遠(yuǎn)，若安排全員執(zhí)更早班次不可行。為此，合肥客服對(duì)自主點(diǎn)餐”式員工開通早零班”，鼓勵(lì)座席執(zhí)行更早班次，但須保證全天登錄時(shí)間，有效提高了早班前服務(wù)水平。
（2）班次自動(dòng)優(yōu)化
以今年某日為例，合肥客服接到業(yè)務(wù)部門臨時(shí)通知，第二天會(huì)發(fā)送幾萬條逾期短信，我們通過微信平臺(tái)及時(shí)向員工發(fā)布了話務(wù)信息，并開放了定向自主點(diǎn)餐”名額。第二條果然話務(wù)突增，由于及時(shí)調(diào)配了人力，中心接通率達(dá)90%以上，客戶滿意度得到了有效保證。
三、項(xiàng)目實(shí)施效果分析
截止目前，合肥客服累計(jì)幫助座席自主換班38,514人次，座席普遍享受過自主點(diǎn)餐”式換班便利，申請(qǐng)成功率96%，受到員工普遍歡迎，取得較好效果。
1.員工班表滿意度穩(wěn)步提升
通過提高班表自由度，滿足了新生代座席對(duì)自己班表自我掌控的需求，同時(shí)打通了座席通過自己的努力獲得自主換班、調(diào)休的通道。項(xiàng)目實(shí)施以來，合肥客服的班表滿意度從50%以下提高到85%以上，中心出勤率從90%左右提高到97%以上，中心流失率從18%以上降低到10%左右，員工對(duì)中心的歸屬感與忠誠(chéng)度顯著提升。
2.排班擬合度得到大幅提高
通過合理引導(dǎo)符合自主點(diǎn)餐”式排班高層級(jí)條件的高產(chǎn)高效”座席及組別向話務(wù)高峰日及時(shí)段集中，同時(shí)采取與短期話務(wù)預(yù)測(cè)相結(jié)合的定向自主式換班模式，通過長(zhǎng)線考慮提高人力安排與進(jìn)線擬合度。實(shí)施該項(xiàng)目以來，合肥客服排班擬合度由之前85%上升到90%以上，調(diào)整后班表較原班表更好地?cái)M合了話務(wù)分布。
3.員工正向激勵(lì)度明顯增加
該創(chuàng)新項(xiàng)目極大激發(fā)了優(yōu)秀座席及組別的工作積極性，合肥客服座席的工作熱情得到較大激勵(lì)，員工利用率從最初的80%左右到現(xiàn)在穩(wěn)定在90%以上，座席日均單產(chǎn)平均提高5-6通，很多員工及組別開始在追求績(jī)效考核排名同時(shí)，更加關(guān)注獲得高層級(jí)的自主換班權(quán)利，傾向于更加努力的工作，整個(gè)中心員工士氣得到極大提升。
作者單位為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心（合肥）；
