核心，對(duì)性格的認(rèn)知和分析已廣泛運(yùn)用于國(guó)內(nèi)外的職場(chǎng)研究并呈現(xiàn)多樣化發(fā)展，比較常見(jiàn)的有 MBTI（邁爾斯•布里格斯性格分類指標(biāo)）、九型人格、FPA（性格色彩）。近年來(lái)，性格分析工具正逐步向客服中心的員工管理領(lǐng)域深入，尤其是在客服中心向服務(wù)+營(yíng)銷”的價(jià)值創(chuàng)造型升級(jí)之際，服務(wù)技能由被動(dòng)化、單一化向主動(dòng)化、復(fù)合化轉(zhuǎn)變，更需要將管理重心向人本管理轉(zhuǎn)移，做到知人善用、人崗適配，以提升價(jià)值型客服崗位的軟技能，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)專業(yè)服務(wù)的高產(chǎn)出。
本文以A行信用卡客服中心營(yíng)銷型外呼座席作為研究對(duì)象，運(yùn)用FPA（性格色彩理論）工具和崗位勝任力模型并結(jié)合業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析，探尋外呼營(yíng)銷崗位與人員的適配關(guān)系，制定因色”而異的培養(yǎng)和管理模式，提升運(yùn)營(yíng)效率，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收。
一、理論概述
（一）FPA性格色彩理論
FPA性格色彩理論為心理學(xué)的一門(mén)分科，起源于四液學(xué)說(shuō)。其創(chuàng)始人是哈特邁博士，他認(rèn)為每個(gè)人的性格都是天生的，因?yàn)槿说那楦泻托袨槭鞘軆?nèi)在動(dòng)因所驅(qū)使的，了解了這種內(nèi)在動(dòng)因的密碼，就等于了解了自己和他人性格的全部。哈特邁博士將人的性格分為紅、藍(lán)、黃、綠四種顏色，每一種顏色代表一種稟賦類型；以情感行為作為測(cè)驗(yàn)題來(lái)決定你或他人的性格類型——你可能是某一純色、也可能是彩虹般的混色，并分析具體類型的情愫品性、天生力量、最適宜的職業(yè)、最佳的人際關(guān)系模型等等。
性格色彩 FPA 是一種簡(jiǎn)單、實(shí)用、形象、易操作的性格分析工具，可以精確有效地洞見(jiàn)自己和洞察他人的內(nèi)心世界，可推動(dòng)和幫助個(gè)人自身的成長(zhǎng)和發(fā)展。四種性格特質(zhì)簡(jiǎn)要說(shuō)明如下：
紅色--帶動(dòng)者，是快節(jié)奏的人，會(huì)自發(fā)行動(dòng)，比較隨性，善于交際，但有時(shí)也會(huì)被認(rèn)為是主觀的、魯莽易沖動(dòng)的。
藍(lán)色--執(zhí)行者，思維深邃，做事謹(jǐn)慎，善于用數(shù)據(jù)說(shuō)話并按計(jì)劃行事，喜歡深度溝通，但容易悲觀消極，不善于果斷決策。
黃色--領(lǐng)導(dǎo)者，善于目標(biāo)管理，一般具有前瞻性和領(lǐng)導(dǎo)能力，并有很強(qiáng)的責(zé)任感、決策力和自信心，但有時(shí)攻擊性和控制欲過(guò)強(qiáng)。
綠色--和平者，追求和諧與穩(wěn)定，推崇人本管理，是很好的傾聽(tīng)者，但缺乏改變改變、不善創(chuàng)意、樂(lè)于平庸。
（二）勝任力模型理論
勝任素質(zhì)”在 1973 年由哈佛大學(xué)教授麥克里蘭博士提出，這一概念包含三方面的含義：深層次的特征、因果關(guān)系、效標(biāo)參考。根據(jù)勝任素質(zhì)可以構(gòu)建勝任特征模型”，它的原理是辨別優(yōu)秀員工和一般員工在知識(shí)、技能、社會(huì)角色、自我認(rèn)知、特質(zhì)、動(dòng)機(jī)等方面的差異。
1993年，美國(guó)心理學(xué)家斯班瑟對(duì)勝任力的內(nèi)涵給出了較為完整的定義，即勝任特征是指能將某一工作（或組織、文化）中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開(kāi)的個(gè)人深層次特征，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技能——任何可以被準(zhǔn)確測(cè)量的且能夠顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績(jī)效的個(gè)體特征。”進(jìn)而，斯班瑟提出了著名的冰山模型（如圖1），淺層的知識(shí)和技能是露在水面上冰山的一小部分，而自我概念、社會(huì)角色、特質(zhì)、動(dòng)機(jī)潛藏在水面之下，很難判斷和識(shí)別。
二、基于FPA理論的調(diào)研情況
（一）研究方法及測(cè)試對(duì)象
本文以A行信用卡電銷座席（有效樣本數(shù)量為47）作為主要研究對(duì)象，并運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行性格色彩研究。問(wèn)卷設(shè)計(jì)參考了營(yíng)銷管理領(lǐng)域應(yīng)用較廣的調(diào)研題目，共設(shè)計(jì)30道題，整個(gè)問(wèn)卷要求能夠提煉出營(yíng)銷人員性格特征的12個(gè)項(xiàng)目（見(jiàn)表1）。
（二）關(guān)鍵要素的提取
本次統(tǒng)計(jì)以特征值大于1作為抽取標(biāo)準(zhǔn)，確定了紅、藍(lán)、黃、綠四項(xiàng)因素（顏色）；從營(yíng)銷人員性格特征池中提取了具有顯著差異的12個(gè)變量(變量占到總方差的50%以上)；再選取關(guān)聯(lián)變量最為顯著的3項(xiàng)，構(gòu)成了因素（顏色）——變量（項(xiàng)目）矩陣”（見(jiàn)表2）。
（三）問(wèn)卷結(jié)果
經(jīng)統(tǒng)計(jì)，本次性格測(cè)試的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果如圖2所示：
屬藍(lán)色性格的人數(shù)最多，其次為紅色和綠色性格，而黃色、紅綠以及紅黃性格的人數(shù)最少。另外，本次測(cè)試未出現(xiàn)藍(lán)黃、綠黃、紅藍(lán)等雙重性格的類型。
三、各顏色分類與營(yíng)銷業(yè)績(jī)的相關(guān)分析
為了解不同性格顏色（因素）與員工業(yè)績(jī)的關(guān)聯(lián)性，將顏色（因素）分類的各項(xiàng)得分與員工營(yíng)銷成功量”和電話評(píng)分”作逐一檢驗(yàn)，結(jié)果分析如下：
要點(diǎn)一：4類顏色（因素）與員工營(yíng)銷成功量”存在不同程度的關(guān)聯(lián)性，其中擁有黃、綠色性格特質(zhì)的員工可能在營(yíng)銷成功量”方面有更佳的表現(xiàn)（如圖3）。
注：雷達(dá)圖中的坐標(biāo)軸代表營(yíng)銷業(yè)績(jī)優(yōu)劣程度，3”代表優(yōu)秀；2”代表一般；1”代表較差。
從圖3可以看出，擁有黃色和綠色性格（或同時(shí)含黃綠色）的員工業(yè)績(jī)最為理想，說(shuō)明以下六項(xiàng)對(duì)營(yíng)銷成功量”的關(guān)聯(lián)度較高，即獨(dú)立性、邏輯性、抱負(fù)水平、自律性、挫折容忍度以及人際交往能力；而擁有藍(lán)色和紅色性格（或同時(shí)含藍(lán)紅色）的員工則表現(xiàn)一般。
要點(diǎn)二：擁有紅色性格的員工在外呼營(yíng)銷的品質(zhì)方面稍有優(yōu)勢(shì)。
由圖3可知，僅擁有紅色性格的員工在服務(wù)品質(zhì)方面表現(xiàn)尚可，擁有紅色性格的員工憑借其較強(qiáng)的說(shuō)服力和求勝心，在營(yíng)銷話術(shù)技巧上略勝一籌，與其他群組相比，紅色性格的員工相對(duì)擅長(zhǎng)平衡量”與質(zhì)”間的關(guān)系。
要點(diǎn)三：多顏色（因素）重疊會(huì)一定程度地影響營(yíng)銷業(yè)績(jī)表現(xiàn)，同時(shí)擁有紅、黃性格的員工不太適合營(yíng)銷工作（如圖4）。
從圖4可以看出，擁有黃色性格或紅色性格的員工業(yè)績(jī)屬中上水平，但同時(shí)擁有紅色和黃色性格的員工業(yè)績(jī)反而較差，究其原因：紅色性格所具備的求勝心和敢為性與黃色性格所具備的抱負(fù)水平出現(xiàn)重疊，加劇了同時(shí)擁有紅、黃性格的員工的營(yíng)銷攻擊性，往往過(guò)于求成，缺乏耐心，給客戶的壓力過(guò)大，在陷入營(yíng)銷僵局后可能存在情緒失控的可能。
要點(diǎn)四：各類性格所具備的特質(zhì)與代表人物實(shí)際的工作表現(xiàn)存在較高的契合度，對(duì)于營(yíng)銷崗位人員的任用具有一定的參考價(jià)值（適配關(guān)系詳見(jiàn)表4）。（由于涉及到A行員工的實(shí)際情況，故不在此贅述）
通過(guò)將顏色所蘊(yùn)含的性格特質(zhì)與員工的日常行為進(jìn)行對(duì)照分析，發(fā)現(xiàn)黃色性格員工獨(dú)立思考能力強(qiáng)，思維縝密，善于針對(duì)不同客戶尋找適合的營(yíng)銷方法，往往以銀行資深從業(yè)者的身份配合咨詢顧問(wèn)式的營(yíng)銷手段為客戶提供解決方案，并憑借其永不言敗的執(zhí)著干勁，更具有成為頂尖銷售員”的潛質(zhì)。而紅黃性格的員工往往會(huì)使紅色性格的求勝心”敢為性”與黃色性格所具備的抱負(fù)水平”重疊，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷帶有攻擊性，促成心過(guò)勝，一旦陷入營(yíng)銷僵局則可能情緒崩潰，因此不適合營(yíng)銷崗位（見(jiàn)表3）。
四、結(jié)合FPA制定差異化的管理策略
盡管性格類型與營(yíng)銷崗位的匹配關(guān)系并非絕對(duì)，畢竟還受到主觀能動(dòng)性、營(yíng)銷技巧等因素的影響，但是，就A行電銷業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況看：具備較強(qiáng)的人際交往能力、邏輯能力、獨(dú)立性、挫折忍受力等性格變量的人往往具有營(yíng)銷的潛質(zhì)，這說(shuō)明性格特質(zhì)在一定程度上將影響其業(yè)績(jī)表現(xiàn)，因此，在營(yíng)銷崗位人員的任用上可引入性格色彩”工具作為參考條件，并根據(jù)不同的色彩群組采取差異化的管理策略。
（一）建立營(yíng)銷崗位的勝任力模型
建立針對(duì)營(yíng)銷崗位的勝任力模型，以期掌握適配崗位的相關(guān)特征（如圖5）。此模型以斯班瑟的素質(zhì)冰山模型為基礎(chǔ)，結(jié)合性格色彩管理，自上而下將其分解，其中崗位核心能力主要涵蓋了與電銷崗位工作密切相關(guān)的特征要素，要求電銷座席能夠較好地掌握卡產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)，根據(jù)賬戶特征分析客戶的消費(fèi)行為做好售前的預(yù)判工作，并在電話溝通中理解客戶的態(tài)度與觀點(diǎn)，適時(shí)挖掘客戶的潛在需求，進(jìn)而采取多維有效的策略影響客戶達(dá)成既定的目標(biāo)。
個(gè)性特質(zhì)要求座席在面對(duì)壓力時(shí)應(yīng)具備化解沖突的自我控制能力，有足夠的信念去勝任，并確保工作按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完成。
內(nèi)驅(qū)力是一切銷售業(yè)績(jī)的內(nèi)部動(dòng)力，優(yōu)秀的營(yíng)銷人員往往更加主動(dòng)地搜集潛在的客戶信息，并不斷為自己設(shè)立挑戰(zhàn)目標(biāo)以超越自我。
（二）建立員工性格色彩檔案
性格色彩學(xué)認(rèn)為，不同的性格產(chǎn)生不同的行為動(dòng)機(jī)，影響著每個(gè)人的個(gè)性發(fā)展。建立員工性格色彩檔案有助于企業(yè)了解員工性格分布，建議將性格色彩標(biāo)志納入員工個(gè)人檔案，與員工的基本信息、績(jī)效表現(xiàn)、晉升情況等信息共同作為人力資源管理的基礎(chǔ)信息，進(jìn)而針對(duì)不同性格色彩員工制定針對(duì)性的培訓(xùn)與輔導(dǎo)。
（三）實(shí)現(xiàn)合理的團(tuán)隊(duì)成員搭配
團(tuán)隊(duì)發(fā)展的穩(wěn)定與和諧需要引進(jìn)不同色彩的員工，只有通過(guò)對(duì)彼此性格差異的認(rèn)知以及后天的磨合才能達(dá)成最佳的團(tuán)隊(duì)績(jī)效，因此針對(duì)電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的組建，建議應(yīng)納入紅、黃、藍(lán)、綠、紅綠不同性格的員工，發(fā)揮其性格色彩的優(yōu)勢(shì)，認(rèn)識(shí)并彌補(bǔ)不足提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)作。然而對(duì)于紅黃性格的員工，則建議可向傳統(tǒng)的呼入業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行流動(dòng)。
（四）實(shí)施差異化的現(xiàn)場(chǎng)管理策略
紅色性格的員工喜歡被贊美，但易驕傲自負(fù)，建議管理者可適時(shí)適度地給予肯定，并重點(diǎn)關(guān)注其崗位工作的合規(guī)性；偶爾可通過(guò)組織一些娛樂(lè)活動(dòng)來(lái)滿足他們以生俱來(lái)的表現(xiàn)欲。
藍(lán)色性格的員工思維縝密，要求嚴(yán)格，但靈活性不足，不善于主動(dòng)與人溝通，建議管理者要對(duì)其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃和執(zhí)行給予肯定，并引導(dǎo)該性格的員工既要堅(jiān)持原則，又要適當(dāng)變通。管理者可安排定期的面談，鼓勵(lì)員工提出對(duì)公司發(fā)展、變革的意見(jiàn)。藍(lán)色性格的員工是調(diào)研結(jié)果中比重最大的群體，因此應(yīng)作為重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。
黃色性格的員工工作強(qiáng)勢(shì)，有責(zé)任感，但不喜歡被約束，建議管理者在與其溝通時(shí)要避免使用命令的口吻，采用協(xié)商的方法；在布置工作時(shí)講清楚工作目標(biāo)即可，無(wú)需在工作過(guò)程中做過(guò)多干預(yù)。
綠色性格的員工擅長(zhǎng)人際交往，但缺乏主見(jiàn)。管理者要經(jīng)常給予肯定和認(rèn)可，這是綠色性格員工最渴望得到的，但也要適當(dāng)安排一些具有挑戰(zhàn)性的工作，改變綠色性格的員工知足常樂(lè)的狀態(tài)。
（五）實(shí)施差異化的培訓(xùn)方式
紅色性格的員工喜歡富有趣味的培訓(xùn)，因此針對(duì)紅色性格開(kāi)展培訓(xùn)的時(shí)候必須運(yùn)用豐富的培訓(xùn)模式，例如情景化的角色扮演培訓(xùn)，互動(dòng)性強(qiáng)，以此調(diào)動(dòng)紅色性格的積極性。但是，在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程要不斷強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的主題與目的，以防止培訓(xùn)重形式而輕內(nèi)容。
藍(lán)色性格的員工善于獨(dú)立思考，注重細(xì)節(jié)，可采用講授法——最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，也可利用藍(lán)色性格縝密的邏輯思維進(jìn)行業(yè)務(wù)找茬，達(dá)到優(yōu)化培訓(xùn)腳本的目的。
黃色性格的員工最注重實(shí)用主義，關(guān)心效率，簡(jiǎn)化問(wèn)題，因此在對(duì)黃色性格進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)必須有效控制培訓(xùn)節(jié)奏，言簡(jiǎn)意賅；此外還可以經(jīng)常開(kāi)展研討會(huì)議的方式，利用他們的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)拓思路，加深認(rèn)識(shí)。
綠色性格是最佳的傾聽(tīng)者，耐心柔和，能夠容納歧義，適用于任何培訓(xùn)方式，但由于他們行為表現(xiàn)不積極，往往需要培訓(xùn)師投入更多的熱情來(lái)設(shè)置互動(dòng)環(huán)節(jié)，并可開(kāi)展直觀易學(xué)的案例研究法”，推動(dòng)綠色性格積極參與。
結(jié)語(yǔ)
盡管性格并不是影響營(yíng)銷業(yè)績(jī)表現(xiàn)的決定性因素，但卻可以為日后在營(yíng)銷崗位人員的選拔、任用上提供參考，并根據(jù)不同的性格特質(zhì)采取差異化的管理策略。受測(cè)試受眾范圍的局限，樣本數(shù)量相對(duì)較少（未發(fā)現(xiàn)藍(lán)綠、黃藍(lán)等性格的樣本），在樣本充足的情況下，還將進(jìn)一步研究。
附錄：?jiǎn)柧碚{(diào)查內(nèi)容截圖
作者單位為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心
