這段時間，貴陽世紀恒通科技有限公司技術開發(fā)員李建新和他的團隊，正忙著給一款名為車友助理”的手機代駕APP進行程序更新，他們準備在其中新增洗車功能。
我們開發(fā)的這個APP，有一個特別之處，它除了可在客戶端中下單外，還利用了呼叫平臺，只要用戶打個電話，話務員就能利用系統(tǒng)給附近的代駕司機派單，為客戶提供服務。”李建新說，車友助理”APP從2013年開始運行，通過與呼叫平臺結合，充分利用電話服務的便捷性，每天的訂單量不低于350單，獲得貴陽大部分的代駕市場。
李建新和他的團隊將車友助理”和呼叫平臺結合運用的好處，還不止這些。兩者結合的優(yōu)勢，還在于能分析、匯總呼叫平臺的大量數(shù)據(jù)，改善客戶關系、提升客戶體驗。我們通過分析呼入、呼出的記錄數(shù)據(jù)，可以確定哪個時間段、哪個位置的代駕需求比較大，然后按照分析結果合理安排值班人員，在最快的時間里到達客戶所在地。一般來說，用戶下單后，司機10到15分鐘就能到達。”李建新說。
對李建新和公司來說，通過盤活呼叫中心平臺里的數(shù)據(jù)資源來提升客戶體驗，已經(jīng)不是第一次了。
2012年，在外打拼十余年的李建新從北京回到貴陽，進入世紀恒通公司。剛來時，公司原有的呼叫中心管理系統(tǒng)只是一個雛形，為客戶形成一個報表還需要人工進行統(tǒng)計，準確性難以保證，難以為管理者提供決策所需的數(shù)據(jù)依據(jù)。”隨后，李建新接手軟件系統(tǒng)優(yōu)化，他和團隊加班加點，利用四個多月時間升級優(yōu)化呼叫中心管理系統(tǒng)，改變原有系統(tǒng)硬件支撐不足、架構散亂等缺點?，F(xiàn)在我們的呼叫系統(tǒng)，細可到每個用戶，大可到整個業(yè)務的訂購量，都可以清晰地調(diào)出來，還能自動形成數(shù)據(jù)報表，能很好地幫助客戶管理層來判斷一項產(chǎn)品的生命力。”
通過長期實踐，李建新深刻體會到，呼叫平臺里的數(shù)據(jù)擺在那里不分析就是死數(shù)據(jù)，只有把數(shù)據(jù)挖掘出來，才能帶動其他業(yè)務發(fā)展，進一步幫助企業(yè)增長業(yè)績。
本報記者 吳婷
■延伸閱讀
我市今年力爭形成十萬呼叫中心坐席
在貴陽步入大數(shù)據(jù)時代之際，呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來最佳發(fā)展機遇。據(jù)統(tǒng)計，在2014年全市呼叫中心坐席突破2.2萬席的基礎上，今年我市呼叫中心建設目標任務為新增8萬席，力爭形成10萬坐席規(guī)模。
在2014客戶聯(lián)絡中心與服務外包國際峰會暨貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇期間，我市簽約總投資46億元的呼叫中心產(chǎn)業(yè)項目，全部建成后呼叫中心規(guī)模可達18萬坐席。當前，我市按照一基地、兩中心、三示范、多點輻射”的布局，在全市90%以上的職業(yè)院校設置實訓基地，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供人才支持。同時，我市提出通過3到5年的努力，使呼叫中心坐席規(guī)模達到20萬席，從業(yè)人員達到50萬人。同時，考慮與黔中經(jīng)濟區(qū)協(xié)同發(fā)展，輻射全省，最終達到全省100萬座席規(guī)模，帶動就業(yè)200萬人以上，培養(yǎng)高層管理人才和核心技術人才20萬人的發(fā)展目標。
2015年，我市將繼續(xù)加大招商引資力度，持續(xù)加強人才引進和培養(yǎng)，逐步打造以貴陽為中心，聯(lián)動黔中經(jīng)濟區(qū)六市（州）和貴安新區(qū)的全球呼叫·貴陽服務”服務外包品牌，把呼叫中心產(chǎn)業(yè)打造成為貴州省新的經(jīng)濟增長點。
