311呼叫中心電話的初衷，就是為了在大都市中重建小城鎮(zhèn)那樣的人情味。而公民參與也是311電話的另一個使命：通過為紐約市民提供途徑反映故障街燈、涂鴉或超時施工等問題，幫助他們參與到改善切身生活的過程中。
9月8日至15日期間，311中心接到共34522個電話，這里按時段展示最常見的投訴類型
紐約人早已適應(yīng)強烈的異味，但幾年前一股新的異味彌漫著整個城市。與過去的相比（垃圾、汗臭、尿味）這股氣味簡直令人愉悅，因為它聞起來甜甜的，像是楓糖漿。然而味道時斷時續(xù)，有時在晨邊高地彌漫一個下午，然后消失一整周，又在切爾西區(qū)重新出現(xiàn)那么幾小時，接著又消失了。數(shù)以百計的紐約市民擔心這或許是化學襲擊，紛紛向政府反映，不管真兇是詹米瑪大嬸（Aunt Jemima，美國食品牌子）還是基地組織。到了2005年10月，《紐約時報》有了首篇報道，當?shù)厝送ㄟ^博客跟蹤每一個新進展，掌握第一手資料的記者也熱烈參與到評論中。
市政府很快得出結(jié)論，這種氣味是無害的。然而在長達4年時間里，氣味的源頭依然是個謎。這股氣味后來被稱為楓糖漿事件”，期間紐約311熱線的話務(wù)員們除了登記投訴內(nèi)容、提供學校停課信息，也告訴每一位來電市民，他們可以照常工作生活。
但市政官員們有個主意。他們意識到那些憂心忡忡打來311的電話，不只是投訴那么簡單，它們是線索。
2009年1月29日，楓糖漿事件再次在北曼哈頓區(qū)上演。第一位接報者立刻啟動了新預(yù)案，將所有相關(guān)投訴發(fā)送到應(yīng)急辦公室和環(huán)境保護部門，向每位問到氣味的市民了解具體地址信息。幾小時內(nèi)，調(diào)查人員在受污染區(qū)域中提取空氣樣本。所有的來電內(nèi)容都按照地點分類，并標注在地圖上與過往的投訴進行比較。另一個工作小組收集此前楓糖漿事件時的氣象信息，包括氣溫、濕度、風向、風速。
所有的信息都指向了新澤西東北部的一群廠房。經(jīng)過長久艱辛的調(diào)查，政府終于找到了一個叫花辰”（Frutarom）的調(diào)料制造廠，1月29日那天工廠正在加工葫蘆巴種子。葫蘆巴在世界很多國家都作為一種多用途的香料，但在美國的超市里，它通常作為楓糖漿的廉價替代品擺在貨架上。
歷經(jīng)15個月，楓糖漿之謎終于解開，布隆伯格市長專程訪問了位于曼哈頓、與世貿(mào)大廈廢墟只隔著幾個街區(qū)的311話務(wù)中心。在你聽見150至200名客服專員持續(xù)不停地通話前，話務(wù)中心房間看起來像個新創(chuàng)立的互聯(lián)網(wǎng)公司，有著高高的天花板、精巧的地毯，每個坐席上都配有雙顯示屏電腦。一個超大的儀表板掛在墻上，大大的藍色、紅色、綠色的LED像素點記錄著當天的工作情況：等候電話、最高等候時長、通話人員數(shù)，以及最重要的服務(wù)水平”--來電30秒內(nèi)接通率。布隆伯格5月份這次訪問為紀念311的第1億個電話而來。為了拍照需要，市長還親自接了一個電話，來電人馬上認出了是布隆伯格的聲音，原來他就是市長當年在所羅門兄弟投資銀行工作時的同事。諾大一個紐約城，竟也如小鎮(zhèn)一般。
如此不可思議的巧合也有其合理之處，因為311電話的初衷，就是在大都市中重建小城鎮(zhèn)那樣的人情味。80%的電話在播放簡短的當日停車規(guī)定后（這是311的主要咨詢問題），半分鐘內(nèi)由人工接聽。而公民參與也是311電話的另一個使命：通過為紐約市民提供途徑反映故障街燈、涂鴉或超時施工等問題，幫助他們參與到改善切身生活的過程中。
311電話成立于2003年3月份，如今日均話務(wù)量超過5萬宗，提供資訊涵蓋多達3600個類別：停課、廢物回收規(guī)則、流浪者救助、公園活動、路面維修等。話務(wù)中心具備翻譯器處理180種不同語言。2008年市政府委托企業(yè)進行消費者滿意度調(diào)查，比較311與其他公共或私營客服電話的受歡迎程度。結(jié)果311名列前茅，緊跟其后的是酒店和零售業(yè)，并完勝其他政府熱線，尤其是國稅局（電信公司眾望所歸地排在榜尾）。執(zhí)行總監(jiān)約瑟夫·莫里斯將311的非凡表現(xiàn)歸功于先進的技術(shù)、對規(guī)范的執(zhí)著以及員工培訓，所有的這些確保來電者在需要幫助時，聽到的是一位禮貌、專業(yè)、知識豐富的紐約人” 。
如果還有人對311電話抱有懷疑，那么紐約第1億個電話或許足以讓他信服了。類似的全美還有300多個公共服務(wù)電話中心。對美國普羅大眾而言，撥打311就像撥打411和911那么自然。那么就像我們從楓糖漿事件可以看到的，上億的電話代表著一個巨大的數(shù)據(jù)庫，可以用來收集、分析并轉(zhuǎn)換為可用的信息?；蛟S更激動人心的是，在紐約經(jīng)驗的鼓舞下，加上在解決市民訴求過程中取得的進步，一群創(chuàng)業(yè)公司應(yīng)運而生。所有這些細致的城市分析指向了一條更廣闊、更具有革命性創(chuàng)新意義的發(fā)展道路：一個建立在數(shù)據(jù)上的城市，一個全民參與的大都會。
您有什么需要？有的紐約人就是比別人挑剔。這是9月份某一周按郵區(qū)劃分的投訴量示意圖
除了幫助普通紐約市民以外，311熱線更受人歡迎的是城市整體信息的反饋。所有的求助事項都被登記、分類并標注于地圖，使之可用于進一步分析。有時，311不過是讓城市更智能化地滿足可預(yù)測的需求，比如節(jié)假日，話務(wù)量突增，大量市民來電咨詢政府部門是否辦公或停車的新規(guī)定；又比如在下雪天話務(wù)繁忙時，311通過錄音信息告知市民學校停課和停車要注意的事項。
但311服務(wù)也幫助城市管理者留意那些可能被忽略的規(guī)律。熱線中心在首次研究中發(fā)現(xiàn)，噪音是市民投訴中反映最多的問題，布隆伯格政府啟動了一系列噪音治理項目，追究那些被投訴最多的噪音大戶。同樣的，如果多個公共場所醉酒投訴集中于一個居民區(qū)，那么接下來某些非法社交俱樂部要關(guān)門了。還有一些更隱蔽的發(fā)現(xiàn)令人叫絕。例如，政府官員們?nèi)缃裰来禾旎嘏牡谝惶?，制冷劑回收項目的利用率會激增。稍微想想就會發(fā)現(xiàn)其中的邏輯聯(lián)系：天氣變熱時人們會想升級他們的空調(diào)，但又不想把舊的氟利昂制冷劑扔掉。
311系統(tǒng)不僅在偵測可信的規(guī)律方面發(fā)揮作用，而且也對規(guī)律以外的事件有靈敏的嗅覺。若多次接報同一餐廳的食物中毒或衛(wèi)生問題投訴，政府衛(wèi)生部門會迅速采取措施。此外緊急情況下，市民們的來電能帶來事件進展的實時信息。當紐約洋基隊投手科里·賴德爾駕駛飛機撞向上東區(qū)的一座大樓后，不到一小時我們的所有屏幕上出現(xiàn)公告板，解釋這不是恐怖襲擊”莫里斯說。在2009年美國航空1549航班在哈德遜河迫降后，有人撥打311詢問他們該怎么處理那些從河里撿來的手持行李。我們有很多應(yīng)急預(yù)案和系統(tǒng)，包括飛機失事”莫里斯解釋，但我們從來沒想過漂浮的行李”。這就是311之美，它強于處理每日重復(fù)可預(yù)測的事件，如學校停課咨詢或路面凹陷，卻也善于解決不可預(yù)知的難題。
以數(shù)據(jù)改變城市生活是個好辦法，因為城市問題的各方面也涉及信息管理。但問題的形態(tài)多種多樣，取決于你是公共管理者還是普通市民。政府想的是了解問題的根結(jié)以對癥下藥，而城市居民想的又是另一個問題，因為我們希望知道哪些資源能為自己所用。交通運輸就是個典型。一位行人在曼哈頓某處至少能選擇4種交通方式：出租車、公交車、地鐵和步行。某些情況下，周邊幾個街區(qū)運營著十幾路公交車、地鐵以及上百臺出租車。所有都是潛在的數(shù)據(jù)點——地鐵F線延誤12分鐘，6臺出租車正駛至路口尋找客人。
這樣的數(shù)據(jù)在不久的將來會以各種方式得到應(yīng)用并進入我們的移動設(shè)備。紐約車委會在所有出租車上安裝了電視屏幕和刷卡機之外，還安裝了GPS定位裝置，從而收集大量的信息。目前共有13000臺出租車正在向我們反饋位置、速度和載客信息”，紐約信息技術(shù)與通信局的新任高級專員卡羅爾·普斯特說，車委會正在實時定位哪些地方需要出租車”。這樣的數(shù)據(jù)若與其他實時傳輸信息（甚至可以是最煩人的逛街心得分享）相結(jié)合，那么怎樣從X地走到Y(jié)地的問題就變得更有趣了。也可以這么說，311只是開始：隨著技術(shù)進步，所有這些數(shù)據(jù)收集、分享和分析將使得城市問題的解決方法變得更精細。
幾個由風投或非盈利組織贊助的項目頗具潛力，它們已經(jīng)開始探索，部分還于311業(yè)務(wù)不謀而合。其中一個叫SeeClickFix，使用者可以通過該服務(wù)反映漏水的消防栓、危險交叉路口、搖搖欲墜的樹枝等等（類似的服務(wù)FixMyStreet幾年前已經(jīng)在英國出現(xiàn)），而且參照Web 2.0的風格，所有的問題都在社區(qū)公開，其他成員能投票參與。另一個新服務(wù)BlockChalk已經(jīng)推出蘋果手機應(yīng)用，使用者可以提交公共告示并添加地址信息。CitySourced是天使投資項目，已經(jīng)和圣何塞市建立伙伴關(guān)系，為他們的311熱線提供先進的技術(shù)支持。紐約還有本地網(wǎng)站UncivilServants專門收集政府雇員亂停車的報告和照片，并按部門排名（紐約警察在榜首遙遙領(lǐng)先）。
通過公開市民們所有的投訴、需求，普通百姓也可以像公務(wù)員那樣發(fā)掘潛在的規(guī)律。直至今天紐約311熱線仍然不愿意向社會公開具體的來電記錄，但普斯特說擴大公開范圍已在計劃當中。對公開數(shù)據(jù)我們傾向于保留意見”，她說，因為虛假舉報可能導(dǎo)致法律問題，比如某個餐廳來電舉報競爭對手的廚房鼠患，你還是想堅持無罪推定。但我們相信在巨大的數(shù)據(jù)中，也有部分是針對城市本身，比如路面凹陷、涂鴉還有垃圾傾倒。我是說，如果有人想反映一個不存在的路面凹陷，那好吧，我猜這也是可以的。
對紐約而言，311數(shù)據(jù)的首次公開始于探路項目。眾所周知，探路團由15名訓練有素的人員組成，他們開車經(jīng)過城市的每一條大街，總共大約是6374公里，記錄并在地圖上標記每個他們遇到的影響生活質(zhì)量”問題公之于眾。他們的發(fā)現(xiàn)會和其他的市民來電一樣進入311系統(tǒng)。項目開始頭3個月，有關(guān)涂鴉的投訴激增6倍。
探路報告向社會公開，并且在地圖上詳細標記了問題最早接報日期，以及其是否已經(jīng)解決。但該數(shù)據(jù)的局限性使得地圖無法發(fā)揮它的最大作用。比如說，在我家附近涂鴉還比較少的街區(qū)，探路報告只提及2個壞水槽”和1個街道失修問題”，這對整個城市（或者我的街區(qū)乃至我自己）應(yīng)該維護什么幾乎沒有多大用途。其余的信息就像其他市政府維護的數(shù)據(jù)庫一樣，仍然躺在311數(shù)據(jù)庫的某個地方。普斯特說，探路報告只是個開始，并且承諾會在不久的將來展示更多更全面的生活相關(guān)數(shù)據(jù)。
但即使是布隆伯格這屆以企業(yè)式運作為榮的政府，也需要意識到其創(chuàng)新能力的局限。各種探路計劃背后，都有成百上千個有趣的應(yīng)用點子藏在市民頭腦中（我自己就是一個本地新聞平臺ouside.in的共同創(chuàng)始人）。為了釋放這股能量，紐約市政府模仿華盛頓的做法，資助了一個年度競賽，名為NYC BigApps”（紐約城大應(yīng)用）。參與者按照市政數(shù)據(jù)庫提供的信息，設(shè)計和提交網(wǎng)頁或移動應(yīng)用，活動涉及的機械可讀數(shù)據(jù)庫多達上百個，而以311數(shù)據(jù)為來源的應(yīng)用得了銀獎。首屆大賽舉行于2010年初，優(yōu)勝者獲得5000美元獎金以及和市長共進晚餐的機會。獲獎應(yīng)用之一Taxihack，就是讓使用者們分享對出租車和司機的評價。二等獎應(yīng)用WayFinder NYC，在安卓手機用戶拍照后，可以在圖片上疊加前往附近地鐵站的方向。
大應(yīng)用”代表了一種政府與私營部門之間的新關(guān)系。當前副總統(tǒng)戈爾著手重塑政府”時，他的解決辦法幾乎都是對內(nèi)的：清理官僚習氣，鼓勵跨部門合作。而像大應(yīng)用這樣的例子提出了一個更民主的辦法——改善政府最好的想法往往來自于行政部門外部。（這不能與政府外包混為一談，后者不過是企業(yè)執(zhí)行政府意圖以提高效率而已）
但強調(diào)外部創(chuàng)新力量也意味著政府本身辦事方式要有所改變。創(chuàng)業(yè)者們能比公共部門更快更廉價地建立應(yīng)用，但城市政府仍然要有足夠快的思維意識到他們，并把他們整合到市政運作中。畢竟，私營企業(yè)如SeeClickFix服務(wù)，往往人們看到了點幾下鼠標比實際維修要來得容易。即使任何企業(yè)的開發(fā)人員都能建立一個維修路面凹陷的應(yīng)用，但再有財力也無法親自出動解決問題。
SeeClickFix已經(jīng)開始提供免費的操作界面，讓當?shù)卣梢圆榭磳崟r數(shù)據(jù)；高級服務(wù)則將用戶提交的內(nèi)容匯總，通過電子郵件發(fā)送到相關(guān)部門。這是個令人振奮的混合模式，私營部門提供界面管理和標記城市問題，同時政府部門繼續(xù)履行解決問題的傳統(tǒng)職責。在公共部門采用新技術(shù)是如此艱難的情況下，顯然像這樣的聯(lián)系對于那些新興網(wǎng)站和應(yīng)用都是至關(guān)重要的。如果政府部門從不過問，那么把投訴寫出來又有什么意義呢？
圍繞這個問題的另一個解決辦法可以從開放311”項目中看到，這是OpenPlan組織牽頭的一項計劃。目前，開放311數(shù)據(jù)庫僅限于三藩市和華盛頓，而且只涵蓋了基本的民生投訴問題：路面凹陷、垃圾、損壞財物等等。但開放311的最終目標是建立一個通行全國的311，與目前紐約的做法不同，它可以由所有人提交或查詢信息。這意味著外部機構(gòu)可以開發(fā)新的應(yīng)用系統(tǒng)，不僅可以用于提交問題，也可以用于數(shù)據(jù)的可視化。我們希望設(shè)計成一次輸入，多地運行的平臺”OpenPlans項目經(jīng)理菲利普·阿什洛爾用各種開發(fā)系統(tǒng)有關(guān)的軟件術(shù)語向我們解釋。目前的311格局下，每個新城市就像是不同的操作系統(tǒng)，因為數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)因地而異。但有了開放311，在三藩市能通行的應(yīng)用，也能同樣適用于華盛頓。
OpenPlan總部位于蘇豪區(qū)的海峽街，內(nèi)部驚人的豪華，他們在辦公區(qū)一面墻上安裝了巨大的書架，隔板的對角線造型模仿的是紐約曼哈頓地圖，背面是百老匯風格的墻壁，甚至代表著中央公園的小塊綠色的方格也種上了真正的植物。隔板上擺放著大量的書籍，象征著信息，完美地表達了這個組織的內(nèi)涵。經(jīng)過簡短的參觀，阿什洛爾解釋說，311和開源軟件有很多共同點。在過去十幾年里，開源社區(qū)開發(fā)了大量的工具，將大型應(yīng)用軟件的調(diào)試與錯誤修復(fù)工作分散給一群人”，他說，我認為解決城市問題的方法，可以從這些平臺中得到啟發(fā)”。換句話說：大城市發(fā)生著成千上萬的故事，其中的一些好比是錯誤報告（bug report），有的還是如假包換的臭蟲報告”（也是bug report），紐約最近床虱流行，你可以登錄bedbugregistry.com了解。
無論是依賴311、新創(chuàng)立私企、開源促進組織，還是更常見的三者有機結(jié)合，可以預(yù)見的是，21世紀的城市在解決諸如涂鴉、交通路線等簡單清晰問題時，效率將會比過去大大提高。剩下的問題是，這些平臺是否也能解決大城市社區(qū)一些更棘手的問題，例如疏忽，也就是某個城市的關(guān)節(jié)環(huán)節(jié)缺失了。畢竟人們抱怨自己的社區(qū)，原因往往不在于路面的坑洼或堵塞的下水道被他們看在眼里，而是自己周邊連遛狗的地方都沒有，或者沒有個游樂場，沒有寬敞的托兒所，對于那些不是因為故障、而是因為匱乏所產(chǎn)生的問題，我們非常感興趣。”阿什洛爾說。
的確，不難想象現(xiàn)有的數(shù)據(jù)能幫助我們填補這樣的空缺。比如根據(jù)車委會的報告，一個社區(qū)長期出現(xiàn)大量的電召出租車現(xiàn)象，那么該地將會優(yōu)先新建公交車線路。迄今為止最經(jīng)典的案例來自于OpenPlans在布魯克林區(qū)資助的一個試驗計劃，該計劃鼓勵人們將那些自行車鎖得到處都是的地方拍下照片，然后發(fā)掘出最需要設(shè)置自行車架的區(qū)域。他們還與城市騎車愛好者社區(qū)合作，以此向他們展示這種廣泛參與的查缺補漏運動有何等的力量。SeeClickFix總裁伯爾維茨說過，路面凹陷是促進群眾參與的誘導(dǎo)性問題”。如果OpenPlan方法合適，單車架也是可以的。
