呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代的美國，自產(chǎn)生之日起，呼叫中心經(jīng)歷了兩次重大的革命性轉(zhuǎn)變：一是從原始的熱線呼入模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榛贑ATI技術(shù)的自動應(yīng)答模式；二是基于傳統(tǒng)TDM模式向IP模式的轉(zhuǎn)變、以及傳統(tǒng)語音通信向運(yùn)用多媒體技術(shù)的轉(zhuǎn)變等。經(jīng)過30多年的發(fā)展，呼叫中心在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)發(fā)展成為一個與零售業(yè)、電信業(yè)、娛樂業(yè)、旅游業(yè)等并行的一大產(chǎn)業(yè)。在呼叫業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的進(jìn)程中，形成了諸如美國Avaya公司、美國SITEL公司、美國SYKES公司、美國Convergys、法國Teleperformance公司、德國歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems）、日本大宇宙（transcosmos）株式會社、韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司、中國香港電訊盈科有限公司、菲律賓eTelecare公司等呼叫行業(yè)的巨頭，引領(lǐng)著呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。全球呼叫中心行業(yè)市場主要由三大部分組成，即外包服務(wù)、建設(shè)費(fèi)用（包括軟硬件、系統(tǒng)集成和服務(wù)）和咨詢服務(wù)。其中外包服務(wù)的交易額最大，占到整個市場收入的2/3。
據(jù)統(tǒng)計(jì)：2010年全球呼叫中心行業(yè)收入總額為1950億美元，當(dāng)中歐洲和北美地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)收入超過1610億美元，占全球80%以上的市場份額。
2010-2014年全球呼叫中心收入?yún)^(qū)域分布格局（億美元）
資料來源：中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)整理
中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)發(fā)布的《2015-2020年中國呼叫中心行業(yè)分析與發(fā)展趨勢預(yù)測報(bào)告》指出2013年全球呼叫中心行業(yè)收入達(dá)到2420億美元，收入同比增長7.1%，預(yù)計(jì)2020年全球呼叫中心行業(yè)收入將達(dá)到3700億美元，行業(yè)規(guī)模年均增速超過6%。
2010-2020年全球呼叫中心收入走勢圖（億美元）
資料來源：中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)整理
