《2015年度（第八屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2015年5月14-15日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動(dòng)。
4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自全國(guó)各地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。
4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱做了主題為5PD電銷精益管理與績(jī)效提升的演講。
4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席 顏曉濱
顏曉濱:聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，我們分為幾種類型：一種是電銷，一種是客服，還包括其他一些類型。還有各種處理方式、各種類型。每個(gè)人工作的應(yīng)用以及在整個(gè)企業(yè)的運(yùn)行中我們做不同類型，其實(shí)對(duì)人的要求、運(yùn)營(yíng)管理的方式，也都不是一樣的。我今天是側(cè)重，但是跟客服還是有些共性的，不管是人的管理，在電銷方塊或者其他方塊，比如現(xiàn)在全國(guó)有一個(gè)共同問(wèn)題，招人很難。在座有沒(méi)有企業(yè)說(shuō)我們公司招人很容易的？應(yīng)該有也是很少?，F(xiàn)在北上廣這些區(qū)域，包括二三線區(qū)域，招人很困難。
這個(gè)困難來(lái)自哪里呢？
一個(gè)是我們以往的教育，很少有針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的教育。每個(gè)人生來(lái)是有一種屬性的，就像我到今天，都不做化工，但是我永遠(yuǎn)記得我讀的專業(yè)是化工。入學(xué)開始以后，你就記得你是有一個(gè)專業(yè)，是讀化工的。在全國(guó)沒(méi)有一個(gè)專業(yè)叫客服或者呼叫中心，所以我們每個(gè)人你做得再好也罷，永遠(yuǎn)覺得自己專業(yè)不是太對(duì)口。所以你猶如過(guò)客，嘗試一下，甚至有些人就覺得做前臺(tái)或行政更好。所以人需要一種屬性。這樣的過(guò)程在未來(lái)的整個(gè)發(fā)展中，行業(yè)的發(fā)展應(yīng)該更多成立相關(guān)的院校、專業(yè)，來(lái)使我們這個(gè)行業(yè)更多的人去參與。因?yàn)橛幸粋€(gè)前提，現(xiàn)在我們這個(gè)行業(yè)比較大，并且能夠吸納比較多的人到著名企業(yè)工作。真正進(jìn)入500強(qiáng)企業(yè)，其實(shí)有一個(gè)捷徑可以走，就是進(jìn)他的呼叫中心。500強(qiáng)的聯(lián)絡(luò)中心招人，無(wú)非也是幾項(xiàng)：口齒伶俐、邏輯思維比較好、有一定的學(xué)歷，但是不會(huì)要求專業(yè)或者關(guān)心學(xué)校的排名，而是更關(guān)心一個(gè)人的情緒控制、溝通能力、邏輯能力這些部分。
電商整個(gè)管理，我自己也是長(zhǎng)期在研究這一塊。昨天也談到315過(guò)程中我們對(duì)行業(yè)的影響，協(xié)會(huì)也積極做一些應(yīng)對(duì)。這個(gè)應(yīng)對(duì)，就涉及到電銷。
電銷有一種方式，就是群呼。有一次我去一個(gè)地方，一個(gè)企業(yè)用60人左右，1800路電話，是通過(guò)群呼系統(tǒng)呼出去，接起來(lái)一個(gè)聲音，就是先生，需要不需要貸款”，就是這種語(yǔ)音類型的。如果你有興趣，你會(huì)按好幾鍵進(jìn)入人工咨詢這種方式，非常高效，就是回報(bào)率很高，打出去不通不要錢，通的話幾秒鐘也是沒(méi)有錢的，只有通的才會(huì)產(chǎn)生話費(fèi)，但是按回來(lái)的人成功率是很高的。一個(gè)不好的地方，就是犧牲了很多潛在用戶的感官。因?yàn)槊刻觳煌５亟与娫挘壬愫?rdquo;，然后什么什么，我經(jīng)常接到這種電話，開始覺得聲音很好聽，然后聊兩句，沒(méi)反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)是個(gè)機(jī)器人。以后電話就不太接了。打三次的我會(huì)接。群呼這種方式，從企業(yè)個(gè)體來(lái)說(shuō)，回報(bào)率也是高的，但是行業(yè)影響度很差。這種方式也不會(huì)長(zhǎng)久。不是說(shuō)今天對(duì)企業(yè)回報(bào)好了就可以進(jìn)行，短期可以，但是長(zhǎng)期一定是越來(lái)越規(guī)范。所以現(xiàn)在不管是央視還是整個(gè)行業(yè)的監(jiān)督委員會(huì)，還是其他的方式，都會(huì)讓我們未來(lái)的行銷、電話營(yíng)銷更加精準(zhǔn)化、更有目的。
電銷5PD中提到，一個(gè)P，一個(gè)D，是基礎(chǔ)，P，是產(chǎn)品，D，是數(shù)據(jù)。所謂數(shù)據(jù)，就是目標(biāo)具體是誰(shuí)，打給誰(shuí)，必須清楚。我們陌生電話往外呼叫，還是會(huì)員制，企業(yè)手上有一個(gè)很大的金庫(kù)，不管是蘇寧還是當(dāng)當(dāng)，因?yàn)橛泻艽蟮臅?huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)怎么用，很講究。不能隨便打。我們數(shù)據(jù)如何做分層管理、如何做精細(xì)化營(yíng)銷？這個(gè)方面就是我們要研究的很重要的一個(gè)部分。
那我們?cè)趺醋寙T工的選擇性注意不是想著每次打電話過(guò)去給用戶，經(jīng)常被拒絕，是很辛苦的一個(gè)事情？電銷就是從拒絕中衍生出來(lái)成功。沒(méi)有失敗就沒(méi)有成功。所以我們要持續(xù)打電話。
除了電銷，還有網(wǎng)銷，多數(shù)人成功轉(zhuǎn)化率是差不多的。比如一個(gè)保險(xiǎn)賣出來(lái)，大概1.5%的轉(zhuǎn)化率，多數(shù)人就是1.5%，除非個(gè)別挑高了，1.8%、2%。經(jīng)過(guò)這個(gè)訓(xùn)練跟掌握，比如半年或多長(zhǎng)時(shí)間，大體所有人的比例是相同的。無(wú)非區(qū)別就是你撥打量比我高還是低。所以很多電銷會(huì)加班，因?yàn)樗蓝啻騼赏娫捒赡芫蜁?huì)多兩個(gè)訂單，按照核算機(jī)制可能就會(huì)有多少收入。這是電銷中整體的轉(zhuǎn)化，成功率的轉(zhuǎn)化。
職場(chǎng)也罷、氛圍、還有現(xiàn)場(chǎng)的氛圍調(diào)控，很重要。要讓員工更多關(guān)注比較開心、比較激昂、鼓舞人心的氣氛。選擇性注意是我們要關(guān)注的，如何去用它。
在聯(lián)絡(luò)中心管理中，這張圖是我們貴陽(yáng)華云示范基地，是全國(guó)高大上”的一個(gè)基地，層高6米，整個(gè)流水動(dòng)線包括會(huì)議室，包括討論室都是配備的標(biāo)準(zhǔn)很高的。員工辦公的地方很寬敞，而且可以帶寵物，還有很多娛樂(lè)活動(dòng)。就讓員工心情舒爽，緊張度不會(huì)太高。因?yàn)槿颂焐怯幸粋€(gè)選擇性注意。當(dāng)我電話量很強(qiáng)的時(shí)候，很容易經(jīng)常想，這個(gè)工作很辛苦，等等。然會(huì)容易選擇性注意一些氣氛、人群、物體。
我這邊有個(gè)小視頻。大家看一下?？纯创蠹业挠^察能力?？赐暌院笪覇?wèn)一個(gè)問(wèn)題。（播放視頻）
那輛車的車牌號(hào)碼是多少？都不知道。我們?cè)倏匆槐椤?/p>
所以人會(huì)有選擇性注意。當(dāng)你被引導(dǎo)到哪里，注意力就在那邊。所以旁邊一群人經(jīng)常是比較郁悶的，或者是比較積極的，也是互相影響。當(dāng)你關(guān)注這個(gè)人，他持續(xù)可以傳遞一個(gè)信號(hào)，是比較積極的，那你情緒也是這樣的。剛才片子也是這樣，興趣點(diǎn)放在男生跟女生的過(guò)程，會(huì)選擇性忽略掉旁邊的車牌號(hào)是什么。
所以我們電銷，從現(xiàn)場(chǎng)的管理包括員工的氛圍的安排上，我們都會(huì)做很多的相應(yīng)的工作。
電銷中心的特點(diǎn)跟團(tuán)隊(duì)特征：
第一，人力密集。
第二，腦力費(fèi)力度大，更多需要思考、交流。
第三，情緒壓力大。因?yàn)樵诰芙^過(guò)程中工作，要承受比較大的壓力。當(dāng)一些人承受壓力成為習(xí)慣的時(shí)候，情緒就不會(huì)動(dòng)，或者經(jīng)常在一種狀態(tài)下就相對(duì)不會(huì)動(dòng)。這是針對(duì)不同人來(lái)說(shuō)。但是我們一線員工，工作經(jīng)驗(yàn)不是特別久，所以很容易產(chǎn)生波動(dòng)。你們有沒(méi)有誰(shuí)認(rèn)為自己的情緒不會(huì)波動(dòng)？不多。但是我比較不會(huì)波動(dòng)。昨天徐老師給我驗(yàn)證了一下，戴了一個(gè)情緒測(cè)試儀，戴了半天不掉下來(lái)，他說(shuō)我是個(gè)圣人。這只是開玩笑。每個(gè)人本質(zhì)上，多數(shù)人情緒是會(huì)受影響的，會(huì)受周邊的引導(dǎo)而產(chǎn)生變化。
第四，流失率。電銷200%流失率的中心也是不少，保險(xiǎn)行業(yè)的150%到200%是比較普遍的。流失以后就要做很多的補(bǔ)充。
第五，團(tuán)隊(duì)性強(qiáng)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中除了要互相協(xié)作，還有一些電銷中心在上面會(huì)有一個(gè)銅鼓，比如你做了一個(gè)訂單，成功了，就有一個(gè)人噹”這樣下來(lái)了，這種氛圍他是針對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)在傳播一個(gè)激勵(lì)的信號(hào)。張三這組怎么樣，李四那組又怎么樣，團(tuán)隊(duì)之間會(huì)互相產(chǎn)生影響力。
接下來(lái)有五個(gè)方面的特征。
勞動(dòng)強(qiáng)度大。在電銷中心標(biāo)準(zhǔn)值來(lái)說(shuō)，一個(gè)員工通過(guò)話時(shí)間大概210分鐘，也就是三個(gè)半小時(shí)，作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)值。高了可能員工就負(fù)荷高了，低了可能好一些。整體的撥打量就是這樣來(lái)進(jìn)行。數(shù)量可能跟HT有關(guān)系，就是總通話時(shí)長(zhǎng)三個(gè)半小時(shí)，但是如果每通同化很短，通話次數(shù)就很多。如果每次十分鐘，那通話數(shù)量就不需要太多。
工作重復(fù)性高、薪酬差距大。在電銷中心里1萬(wàn)塊錢以上的很多。以前有家企業(yè)人壽保險(xiǎn)，叫聯(lián)泰大都會(huì)，老板問(wèn)我，我一個(gè)一線員工，我要提拔他當(dāng)主管，可是他不當(dāng)。因?yàn)槭杖胱兊土?。他做電銷一個(gè)月就三四萬(wàn)的收入，做主管薪酬比這個(gè)低。所以電銷薪酬可以拉開，并且能拉得很好。
年齡層偏低、淘汰率高。淘汰率分兩種，一種是主動(dòng)淘汰，一種是被動(dòng)淘汰。主動(dòng)淘汰，就是不合適，也希望他走，因?yàn)椴划a(chǎn)生業(yè)績(jī)，你希望他撥得多嗎？不希望。撥得多，浪費(fèi)的數(shù)據(jù)量就越多。其實(shí)客戶數(shù)據(jù)是非常重要的一個(gè)資產(chǎn)，你消耗掉就消耗掉了。前期在保險(xiǎn)行業(yè)，特別是車險(xiǎn)，有個(gè)非常明顯的特征，前幾年車險(xiǎn)是以跑馬圈地為主。全國(guó)的電銷中心做車險(xiǎn)，他們理解一個(gè)事情就是我們保險(xiǎn)的需求在車這個(gè)上面，是屬于硬需求還是軟需求？硬需求就是必定要，軟需求就是我需要買個(gè)LV的包，需求，可有可無(wú)。那買車險(xiǎn)是個(gè)硬需求還是軟需求？
嘉賓：硬需求。
顏曉濱：因?yàn)槿绻毁I車險(xiǎn)，車上路是不安全的，是不許可的。所以一定要買。但是買誰(shuí)家，是有區(qū)別的。所以前期電銷是最快能接觸到這個(gè)人，最快跟他交互的。針對(duì)硬需求比較容易落單還是軟需求？就像你餓了，買一個(gè)包子跟娛樂(lè)，你飯是一定要吃的，這是硬需求，而娛樂(lè)就是軟需求。用戶是硬需求的話，那你必須快速，因?yàn)椴豢焖?，機(jī)會(huì)就不在你這邊了。主動(dòng)淘汰在電銷中以業(yè)績(jī)?yōu)橹?，所以這是很重要的一個(gè)衡量指標(biāo)。
男生跟女生的行為方式不同。我們研究一個(gè)團(tuán)隊(duì)，首先會(huì)研究他們?nèi)擞惺裁床煌?/p>
我們看這幾張圖。這個(gè)男生洗澡前是這樣（流浪漢），這邊是女生，洗澡前是這樣（蔡依琳），洗澡后就變成這樣（劉德華），女生洗澡后就變成這樣了（鳳姐）。出差的時(shí)候，女生有一款出差的包，運(yùn)動(dòng)的時(shí)候有運(yùn)動(dòng)包，出門逛街又是另外一個(gè)包。而男生是從頭到尾都是一個(gè)背包。就像我，出席正式場(chǎng)合都是西裝。男生跟女生的需求，是不一樣的。包括需求感官上也是有些不一樣。
然后出門打包行李。男生是不太準(zhǔn)備的，而女生要忙碌很久。以我為例，我出差的時(shí)候，給自己留的時(shí)間很短，整理東西可能就十分鐘，因?yàn)闁|西不多，一裝就好了。
然后是選擇上。男生就是這樣，穿內(nèi)衣的話，破了沒(méi)破，沒(méi)啥區(qū)別，反正破個(gè)洞沒(méi)有人看得見。就穿著。而女生的需求就復(fù)雜，所以女生是花錢，成本中心，男生是利潤(rùn)中心。
然后是正裝穿什么。男生也是不同場(chǎng)合，都是一套西裝。而女生不同場(chǎng)合，都要變花樣，穿不同的衣服。男生跟女生在家里，女生的衣柜大一些，是天經(jīng)地義的。然后女生跟男生照鏡子的自我感覺，鏡子外面的男生會(huì)把自己看得更加強(qiáng)壯，女生在鏡子外是很苗條的，但是看鏡子里的自己，永遠(yuǎn)覺得胖，要減肥。我在微信里經(jīng)?？吹酱蠹易罘e極的，就是發(fā)一盤菜，然后吃還是不吃，深更半夜發(fā)個(gè)雞塊，吃還是不吃，然后拼了，吃吧。
男生跟女生買手機(jī)，也是不一樣。男生比例上有很多會(huì)考慮配置。女生就是好看、自拍功能。有一家公司，美圖秀秀，專門出了一款美顏手機(jī)，就是好自拍，拍得很漂亮。這就是針對(duì)不同人群做需求的界定。
然后女生一般比較看細(xì)節(jié)，而男生比較粗糙，你穿了什么他看起來(lái)可能一樣。你問(wèn)他今天有什么變化，女生會(huì)比較容易觀察到，而男生觀察得稍微弱一些。
另外一樣去吃壽司，女人看到的是一個(gè)大盤，男人就是看到的（很高的一個(gè)）價(jià)格。去服裝店，男的就在那邊看標(biāo)簽多少錢，女的就看哪件漂亮，區(qū)別的角度不太相同。
關(guān)于理發(fā)。女的理發(fā)前和理發(fā)后，沒(méi)什么區(qū)別。男的變化就很大。
男人洗浴跟女人洗浴不同。女人涂臉的不一樣，頭發(fā)和身體用的不一樣。而男人就是用一瓶，從頭抹到尾。所以愈發(fā)發(fā)現(xiàn)，男生是利潤(rùn)中心，女生是成本中心。
女人的擇偶標(biāo)準(zhǔn)。在15歲的時(shí)候，女人是看臉，20歲看身材，25歲看車子（物質(zhì)），30歲看錢（財(cái)富）。而男人的擇偶標(biāo)準(zhǔn)，比較簡(jiǎn)單，跟穿衣服一樣，永遠(yuǎn)就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
人跟人是有區(qū)別的，男生跟女人是有區(qū)別的。從管理角度，也是有區(qū)別的。所以我們的關(guān)注點(diǎn)，每個(gè)人穿衣服或者他的心態(tài)等等，男女是不一樣的。包括男的跟男的也是不一樣的。
因此，管理有沒(méi)有一個(gè)情景管理？核心就是一個(gè)人是有能力的，還是有意愿的。能力低還是意愿度高，這兩個(gè)能組合出四種現(xiàn)象。根據(jù)強(qiáng)弱會(huì)有很多變化。你不能按照每個(gè)人都一樣這樣去管理。這種管理是比較粗放型的管理。而我們的團(tuán)隊(duì)管理，跟以前的方式完全不一樣了。
以前我們電銷中心有人離職，我問(wèn)為什么離職，他回答說(shuō)原本這邊有綠豆粥喝，現(xiàn)在沒(méi)有了，所以沒(méi)有什么意思，就走了。我很納悶，難道你來(lái)工作，就是有了一碗綠豆粥？所以離職的想法，還是很多樣性的。
5PD是電銷的一個(gè)體系。我們今天看什么叫5PD的運(yùn)營(yíng)管理。
做電銷有兩個(gè)地方是首先要看的。一個(gè)，是產(chǎn)品跟服務(wù)是什么。你要賣東西，我要問(wèn)你，你賣的什么東西？你東西值多少錢？你這個(gè)是屬于標(biāo)準(zhǔn)化的，還是非標(biāo)準(zhǔn)化的？如果非標(biāo)準(zhǔn)化的，你從電銷角度，是相對(duì)能賣的。包括產(chǎn)品，你采購(gòu)方式怎么樣，物流管理怎么進(jìn)行？就是我產(chǎn)品又好、又快，買完了以后快遞過(guò)去也方便。如果是一個(gè)非常大的東西，物流很麻煩，通過(guò)電銷再配送，其實(shí)從配送角度是比較麻煩的。你要先清楚，要賣什么？因?yàn)槟阌腥后w，我去選擇產(chǎn)品。另外一種，是因?yàn)橛挟a(chǎn)品，所以選擇群體。如果是企業(yè)，比如一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，電商公司，上面有一大批數(shù)據(jù)庫(kù)、會(huì)員，我首先要分析，這些會(huì)員是什么屬別？男生多還是女生多，還是怎么樣？選擇產(chǎn)品。
就像美圖秀秀，我跟吳欣鴻聊，我說(shuō)你這上面手機(jī)量很多，有8億裝機(jī)量，有2億多活躍。你這個(gè)數(shù)據(jù)不用太可惜了。因?yàn)槟闶怯袛?shù)據(jù)，你要找產(chǎn)品。他的數(shù)據(jù)好在哪里？現(xiàn)在估值30億美金，整個(gè)營(yíng)業(yè)額大概5億的收入。他這些人群有一個(gè)特點(diǎn)，所有用美圖秀秀的人，首先不管男女，希望自己更美、更白、臉變瘦。有很多功能。這些人都是愛美的，或者希望自己更美一些。然后你可以分離一下，就是有男生、女生。這些群體，你感覺賣什么最方便？就是我是虛擬的讓他美，還有一種，就是實(shí)實(shí)在在幫助你更美。在國(guó)內(nèi)有很多賣化妝品的，包括廣州的瓷肌中國(guó)，做電商，純粹做化妝品。你美圖這么大的數(shù)據(jù)量，打過(guò)電話說(shuō)你好，我這邊是美圖秀秀，你用了我的產(chǎn)品，我問(wèn)候兩句，肯定覺得很爽，然后接下來(lái)就說(shuō)，我們現(xiàn)在推出一款美白的化妝品，回頭給你發(fā)郵件或者短信，那肯定有轉(zhuǎn)化率的。因?yàn)槟繕?biāo)群體準(zhǔn)確，而且后臺(tái)有數(shù)據(jù)的觀察，比如年齡段，還有區(qū)域，有一個(gè)location，比如這個(gè)人是在上海注冊(cè)還是新疆注冊(cè)。不同區(qū)域，消費(fèi)能力不同。分析出來(lái)，你推給他的產(chǎn)品就不一樣，比如你有錢，就推個(gè)高大上”的，沒(méi)錢的，就推個(gè)便宜點(diǎn)的。所以我們行銷一定要對(duì)數(shù)據(jù)高度重視。數(shù)據(jù)說(shuō)白了，打上標(biāo)簽，其實(shí)就是一個(gè)人。有了數(shù)據(jù)標(biāo)簽，就很容易做相應(yīng)的工作。
數(shù)據(jù)來(lái)源于哪里？媒體引流、數(shù)據(jù)清洗。媒體引流有幾種，一種就是做電視廣告，包括電視購(gòu)物。我們家也經(jīng)常買東方CJ上的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)越買越貴，上萬(wàn)的都在上面買。所以引流這是一種。另外一種，就是電商的，互聯(lián)網(wǎng)里面的。比如瓷肌，從騰訊的女性頻道做廣告，花很多錢投廣告，投了以后很多人打電話進(jìn)來(lái)，就是大海撈針型的，放家庭購(gòu)物廣告，無(wú)數(shù)人看，總歸有1%的人有興趣，他打電話來(lái)要訂購(gòu)。就是前端的工作，是通過(guò)廣告來(lái)轉(zhuǎn)化，因?yàn)槌杀竞芨?，有些賣保健品的，引流一個(gè)數(shù)據(jù)要幾百塊錢。你賣一個(gè)保健品，可能1千多塊錢，第一單可能是保平甚至虧損的，那你做不做？
嘉賓：做。
顏曉濱：因?yàn)槟氵€有第二步可以做。買了一次以后，還讓他買第二次、因?yàn)榈诙尉蜎](méi)有1千多塊的引流成本了。我就忽悠”你，或者讓你買兩次三次。所以保健品、化妝品，其實(shí)它本身商品的成本是低的，很大成本是在廣告推廣渠道上。所以前期是投入很大的成本，但是整個(gè)盤算下來(lái)，是很容易做下來(lái)的。包括數(shù)據(jù)引流、數(shù)據(jù)評(píng)分、管理，審批數(shù)據(jù)。我在上海辦個(gè)活動(dòng)，我必須優(yōu)先到上海。51Callcenter整個(gè)數(shù)據(jù)群體，最后一波會(huì)發(fā)上海的，因?yàn)樯虾Ｊ亲罱?，不?huì)發(fā)遠(yuǎn)的，遠(yuǎn)的他要出差，有個(gè)周期，而上海想來(lái)，提前兩天打個(gè)招呼就可以來(lái)了。所以整體的次序排比都要做精細(xì)的一些分析，不能反過(guò)來(lái)。然后到北京或者其他地方了，你明天開會(huì)，今天才發(fā)邀請(qǐng)，就不會(huì)有人來(lái)。如果轉(zhuǎn)化率很低，索性就不去發(fā)給他了。因?yàn)槟惆l(fā)一次，騷擾一次。所以數(shù)據(jù)我們要做比較深入的一些分析。精細(xì)化的管理就在于這個(gè)部分。
整個(gè)電銷有部分是跟我們客服中心一樣，一樣有人、一樣要看績(jī)效、有系統(tǒng)。但是里頭的細(xì)節(jié)不同。
電銷中績(jī)效的管理，電銷指標(biāo)、網(wǎng)銷指標(biāo)、電商指標(biāo)等等，這些維度跟方向，跟客服不一樣。因?yàn)殡婁N中心我們看產(chǎn)出。沒(méi)有產(chǎn)出的電銷中心，沒(méi)有太大意義?？头行奈沂强蛻趔w驗(yàn)，客戶滿意就好了。而電銷一定是看你有沒(méi)有產(chǎn)生訂單，沒(méi)有訂單，再可愛，那這個(gè)員工是沒(méi)有太大價(jià)值的。所以本身整體的目標(biāo)跟要求就不一樣。
系統(tǒng)方面，包括預(yù)撥號(hào)、清洗數(shù)據(jù)，這些工作交給系統(tǒng)，我們?nèi)艘龈幸饬x、有價(jià)值的內(nèi)容。上邊是電銷流程、腳本。有一點(diǎn)大家會(huì)忽略，電銷做得好，不光是電話打得好，電話打得好，不代表你中心就非常好。你說(shuō)團(tuán)隊(duì)非常好，難道業(yè)績(jī)一定會(huì)好嗎？其實(shí)不是。你團(tuán)隊(duì)電銷很厲害，但是只是很多因素的一環(huán)。比如，產(chǎn)品不好，難道你就一定能打得好？其實(shí)不是。我產(chǎn)品不好，你產(chǎn)品好；我打電話的人的能力高，你的低。這個(gè)時(shí)候你產(chǎn)品好，有需求，轉(zhuǎn)化率高，所以可能業(yè)績(jī)比我高。人處理電話的技巧是很重要的一部分，但只是當(dāng)中一環(huán)。
除了產(chǎn)品，數(shù)據(jù)這一環(huán)要好。做電銷包括呼出，你要清楚你是撥打給誰(shuí)，數(shù)據(jù)哪里來(lái)，數(shù)據(jù)完整性好不好，錯(cuò)誤率高不高。如果是過(guò)期的數(shù)據(jù)，你打下來(lái)是沒(méi)有太大的轉(zhuǎn)化率的。
第三，東西賣出去了，就像電銷或者電視購(gòu)物，把東西賣給人家了，結(jié)果配送很慢，因?yàn)橛行╇婁N是可以提前付款的，有些是貨到付款的，那我的物流很慢，慢悠悠的，說(shuō)訂的保健品來(lái)了，然后客戶說(shuō)，不好意思我昨天已經(jīng)買了，不需要了。原本是個(gè)成功的訂單，結(jié)果因?yàn)樗敕ㄗ兞耍f(shuō)前兩天是頭腦發(fā)熱，就不買了。你要趁他頭腦還發(fā)熱的時(shí)候把錢收了。
所以在電銷中，我們是一環(huán)一環(huán)，決定你最終業(yè)績(jī)好跟不好。
廣告怎么做，對(duì)賬單怎么進(jìn)行，包括渠道沖突，產(chǎn)品相同價(jià)格不一樣，線上線下怎么辦？都需要考慮。今天有些電商物流喜歡用順豐，因?yàn)樗麄冇∠罄?，順豐送的時(shí)候，一個(gè)是送得比較妥，第二是送過(guò)去轉(zhuǎn)化率高，可能跟物流員有關(guān)系。雖然貴一些，但是愿意多付一點(diǎn)錢讓順豐送。
從物流到倉(cāng)儲(chǔ)包括售后服務(wù)，這些都會(huì)影響你的電銷成果。所以電銷不是簡(jiǎn)單的打電話。你要說(shuō)我們就是怎么打電話，這個(gè)永遠(yuǎn)講不清楚。它只是當(dāng)中一環(huán)。
5PD跟4PS是比較有共同性的，就是招人的時(shí)候，都很難，但是都是有要求的。你們覺得客服的人跟電銷的人是不是不一樣？電銷的人，，他的性格包括溝通能力，跟客服不一樣?？头嗍请娫挻蜻M(jìn)來(lái)，需要我來(lái)幫助你。雖然也會(huì)有很多郁悶的事情，但是好歹是你打電話進(jìn)來(lái)，咨詢我。這是一個(gè)狀態(tài)。電銷是我打過(guò)去，首先沒(méi)被掛掉就很不錯(cuò)了，你要迅速互動(dòng)，聽我講一會(huì)。對(duì)一個(gè)人的要求是不相同的。我們招人的時(shí)候，本質(zhì)上就有一些不一樣。
電銷成功六大核心。電銷有幾個(gè)方面：
第一就是產(chǎn)品很追求。首先要選好產(chǎn)品。你賣什么？好團(tuán)隊(duì)，要選好的產(chǎn)品。一樣的東西，我賣電腦，肯定品牌的電腦好賣，而七喜電腦肯定就不好賣，因?yàn)槿思覜](méi)聽過(guò)。
第二就是名單，好名單非常重要。名單管理也很重要。一個(gè)人你是一天給他分十條數(shù)據(jù)還是二十條數(shù)據(jù)？不是隨便打，打電話，從員工角度你不做數(shù)據(jù)控制會(huì)怎么樣？數(shù)據(jù)都給你，你作為一個(gè)話務(wù)代表、電商代表，應(yīng)該怎么打電話？短平快是不是最好？我們經(jīng)常接到電話，先生你要不要貸款？他是直接打給有需求的人。因?yàn)椴挥谜f(shuō)服的這種是很快的。不要就換下一個(gè)。但問(wèn)題是會(huì)消耗掉你大量的數(shù)據(jù)，不存在深入的溝通。溝通要花時(shí)間。你等于把一個(gè)沒(méi)需求的人或者不明確的人轉(zhuǎn)化成有需求的人，要花很大力氣。還不如直接打20個(gè)電話給那些需要的人。他們成功率更高。所以車險(xiǎn)他是每天擠牙膏的，給你20條，打給老客戶。
第三個(gè)就是員工。成熟員工。
還有話術(shù)跟流程、系統(tǒng)工具、績(jī)效設(shè)定。
這是六個(gè)核心。只有這些較為合適的時(shí)候，才能達(dá)到我們要的業(yè)績(jī)。
4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)5PD電銷體系對(duì)優(yōu)秀電銷中心的定義。任何績(jī)效好不好，一定要看投入跟產(chǎn)出。投入多少資源，花了多少數(shù)據(jù)、成本、工資，產(chǎn)出這些業(yè)績(jī)？所以我們說(shuō)，投入跟產(chǎn)出，兩個(gè)維度都要看。
以最少的、最合適的人力創(chuàng)造最大的效益，是我們要的電銷中心。包括分鐘處理成本，跟4PS一樣，作為中心要清楚一分鐘成本多少，要算很簡(jiǎn)單，無(wú)非就是把整體成本拿出來(lái)一除多少處理時(shí)間，一分鐘就出來(lái)了，就知道打一通電話大概多少時(shí)間。如果HT變長(zhǎng)10%跟變短10%，影響是多少錢，這些數(shù)據(jù)就很清楚，就知道為什么做這個(gè)動(dòng)作不做那個(gè)動(dòng)作。第二個(gè)是員工的有效利用率。4PS一定是強(qiáng)調(diào)有效利用率。在全球有些界定，占用率，各種率，很不科學(xué)。就是他分母也會(huì)動(dòng)。我們兩個(gè)人比較，底部分母不動(dòng)比較才有意義，否則算的話，分母用登錄時(shí)長(zhǎng)，登錄時(shí)長(zhǎng)又沒(méi)有硬性要求說(shuō)上班一定8個(gè)小時(shí)全部對(duì)話，我培訓(xùn)3個(gè)小時(shí)，你培訓(xùn)2個(gè)小時(shí)，或者我小休時(shí)間更長(zhǎng)，跑出去了，這個(gè)情況下，就是我們的分母是不同的，那有沒(méi)有可能出現(xiàn)利用率算出來(lái)比我高，但實(shí)際你工作時(shí)間比我短？這完全有可能。你工作登錄了兩個(gè)小時(shí)，比如你今天就請(qǐng)假了幾個(gè)小時(shí)，來(lái)了兩個(gè)小時(shí)，結(jié)果你有一個(gè)半小時(shí)在通電話，那你的比例是多少？就是75%。但是我今天8個(gè)小時(shí)都登錄了，工作了4個(gè)小時(shí)，就是通電話通了4個(gè)小時(shí)，那我利用率只剩50%，比你差。但是我是工作，我通了4個(gè)小時(shí)，你才通1個(gè)半小時(shí)，明顯比你高。核心就是分母沒(méi)有固定掉。所以本身就不是蘋果比蘋果的東西。所以4PS有效利用率，說(shuō)的是付薪時(shí)長(zhǎng)。你可以天天休假，可以一會(huì)兒去這里或那里，但是因?yàn)榈撞渴且粯拥?，付薪是我的成本，我就看你通話時(shí)長(zhǎng)，就能有個(gè)很好的比較。第三就是員工在職周期。通常一個(gè)電銷員工比較好的轉(zhuǎn)化率，是6個(gè)月朝上，生產(chǎn)的轉(zhuǎn)化率比較高，但是現(xiàn)在很多都是2個(gè)月、3個(gè)月，所以流水非?？斓卦谵D(zhuǎn)。第四，是人均數(shù)據(jù)消耗量。要考核每個(gè)人消耗多少數(shù)據(jù)，消耗數(shù)據(jù)量大，一定也要業(yè)績(jī)好，否則業(yè)績(jī)差不多，你花了很多我的數(shù)據(jù)，資源都被你占用了。從創(chuàng)造收益角度，我們是看人均產(chǎn)出。人均產(chǎn)出多少，一除就出來(lái)了，還要看你耗了多少數(shù)據(jù)以及溝通完以后你轉(zhuǎn)化率怎么樣。所以電銷中我們看有效轉(zhuǎn)化率是多少。
5PD電銷體系我們看六大核心指標(biāo)。
聯(lián)絡(luò)中心有六大核心指標(biāo)，三入三出。三入就是投入的，一種是分鐘成本、還有一種是有效利用率、還有一種是員工在職周期，這三個(gè)是投入。在職周期員工越短，成本越高。有效利用率越低，成本越高，因?yàn)閱T工沒(méi)有產(chǎn)生效率。分鐘成本大家知道。另外三個(gè)指標(biāo)，就是最常見的服務(wù)水平，還有首解率，還有就是客戶滿意度。這三個(gè)指標(biāo)是看效益跟產(chǎn)出的。前面三個(gè)講成本。這是我們昨天講的4PS的六大核心指標(biāo)。雖然4PS有550個(gè)指標(biāo)。550個(gè)指標(biāo)是用來(lái)解決問(wèn)題的。
電銷中心也有六大核心指標(biāo)。電銷中心的人成功跟不成功，跟他堅(jiān)持與否很有關(guān)。有一個(gè)中心做保健品的，一個(gè)員工業(yè)績(jī)不好，接近兩年的時(shí)候一個(gè)客戶買了他家東西，大體意思就是說(shuō)你交流這么久，還在這個(gè)企業(yè)里，要不我有買你一下吧，現(xiàn)在都沒(méi)有離開這個(gè)公司，說(shuō)明你們公司還是比較靠譜的。這也是一種原因。所以就買了。所以我們要持之以恒要求推進(jìn)、銷售，他容易成功。真正成功比例大的，是在第4次到第11次跟蹤后完成。80%的銷售是在第4-11次跟蹤后完成。所以要持續(xù)做跟蹤，很重要。
我們看這組數(shù)據(jù)。電銷有兩組人，A組人均3萬(wàn)，B組人均2.7萬(wàn)。有沒(méi)有辦法在不開除人員的情況下，調(diào)動(dòng)人員，就能使你作為一個(gè)主管告訴老板說(shuō)，我們這個(gè)月比上個(gè)月人均業(yè)績(jī)成長(zhǎng)了？但實(shí)際情況是每個(gè)人的業(yè)績(jī)跟上個(gè)月是一樣的。我做一個(gè)人員調(diào)整，就能做到兩組的平均水準(zhǔn)都上升。有沒(méi)有人知道？
嘉賓：把A組在平均水平以下的人移到B組，但是要超過(guò)2萬(wàn)7。就是A組平均水平以下的移到B組。
顏曉濱：大家聽懂了嗎？其實(shí)很簡(jiǎn)單，沒(méi)有做任何變化，兩組人產(chǎn)生的銷售利潤(rùn)一模一樣，理論上跟上個(gè)月一模一樣，但是把一個(gè)人調(diào)動(dòng)，就是看當(dāng)中哪個(gè)人是低于3萬(wàn)的。比如2萬(wàn)9，把這個(gè)拿掉，這組會(huì)上升，但是把2萬(wàn)9移到B組，因?yàn)楫吘勾笥?萬(wàn)7，這邊也上升了。所以只要拉一個(gè)人過(guò)來(lái)，就說(shuō)，老板，這個(gè)月我們兩個(gè)組業(yè)績(jī)都上升了，要不發(fā)個(gè)獎(jiǎng)金吧。說(shuō)起來(lái)很有道理。實(shí)際上他壓根就沒(méi)變化。所以我們說(shuō)在整個(gè)電銷中，有很多數(shù)字，我們?cè)诠芾碇杏泻芏鄶?shù)字，必須研究。一個(gè)報(bào)表上來(lái)，你必須很清楚問(wèn)題在哪里。
2007年我做外包，在電信盈科，作為外包公司，看數(shù)據(jù)要求非常高。因?yàn)橐坏┧沐e(cuò)，合同一簽就虧得一塌糊涂。很多東西沒(méi)有算到。所以要看報(bào)表，看哪些是瞎估的，比如HT，另外要拿數(shù)據(jù)撥測(cè)。對(duì)內(nèi)你必須掌握非常好的報(bào)表解讀能力、數(shù)據(jù)解讀能力，才不會(huì)被下屬修飾過(guò)的數(shù)據(jù)誤導(dǎo)。
電銷十大關(guān)鍵KPI指標(biāo)。包括日均撥打量、日均接通量、數(shù)據(jù)有效率、日均準(zhǔn)客戶數(shù)、日均員工負(fù)荷率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)化率、日均成交件數(shù)、日均銷售額、單客價(jià)。
電銷成功率八大要點(diǎn)，包括數(shù)據(jù)質(zhì)量、撥打?qū)ο筮x擇、撥打時(shí)段、產(chǎn)品匹配、活動(dòng)量等。
話術(shù)。電銷管理中人性九大特點(diǎn)，有選擇性注意、喜歡占小便宜等等。
電銷需要五高”活動(dòng)量高，因?yàn)椴淮螂娫捠菦](méi)成績(jī)的，一定要撥打量高，保持一個(gè)高狀態(tài)，技巧高、差異高、數(shù)據(jù)質(zhì)量高。群體中一定要有幾個(gè)做得好，領(lǐng)頭的，這些人可以帶動(dòng)，用他的樣板做分析帶動(dòng)其他人。
電銷人員聲音語(yǔ)言感人力的12個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。這是一個(gè)魚骨圖，就是整體的音調(diào)、音量。電銷人員要適當(dāng)做音量的調(diào)整。如果在一個(gè)正式的場(chǎng)合，其實(shí)就不應(yīng)該講快。如果今天是一個(gè)政府場(chǎng)合，發(fā)言就不一樣。不能每個(gè)場(chǎng)合講話都一樣。所以針對(duì)不同任，你必須對(duì)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)音做一些調(diào)整，他快，你應(yīng)該快，政府的就要慢，才顯得穩(wěn)重。所以習(xí)主席他們講話，都是一兩個(gè)字、三四個(gè)字都要頓一下，這樣顯示穩(wěn)重成熟。其實(shí)這種方式對(duì)自己非常好，四維空間很大。講快了就一下子過(guò)去，有錯(cuò)就錯(cuò)了。所以不同的場(chǎng)合、不同的客戶，我們電銷人的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)音、包括專業(yè)這些都要變化。音調(diào)要有高有低。所以要有感染力，有一定的波形、波峰、波谷。
這是FAB-SPIN話術(shù)模型。比如買保健品，無(wú)非就是健康這些內(nèi)容。一個(gè)腳本出來(lái)，是要給1千人出來(lái)的，所以搞話術(shù)這些人做出來(lái)的水平就很重要。
這是我個(gè)人的微信號(hào)。歡迎大家以后多交流、互動(dòng)。電銷是一個(gè)很長(zhǎng)遠(yuǎn)、長(zhǎng)期的事情。無(wú)論做電銷還是客服，客服未來(lái)可能有呼入轉(zhuǎn)營(yíng)銷，現(xiàn)在做客服到一定時(shí)候，必須做數(shù)據(jù)挖掘、客戶管理，還是會(huì)涉及到電銷。電銷一線撥打得好了，員工收入好，企業(yè)收入也好。
今天我分享就到這邊。謝謝大家！
如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.51callcenter.com/2015/
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