2015（第九屆）中國客戶聯(lián)絡中心與BPO（北京）夏季大會于2015年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及行業(yè)高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。
豬八戒網(wǎng)誠信服務中心經(jīng)理田紅花做了主題為呼叫中心員工管理－內(nèi)驅力挖掘的演講。
豬八戒網(wǎng)誠信服務中心經(jīng)理 田紅花
田紅花：同行們：大家下午好！
我是豬八戒網(wǎng)的田紅花，豬八戒網(wǎng)是一家創(chuàng)意型的互聯(lián)網(wǎng)公司，當大家聽到這個名字時應該就會覺得蠻有意思，豬八戒網(wǎng)沿用了在《西游記》里的取經(jīng)文化，每個人都有自己的花名，聽到這里，我們簡單互動一下，大家猜一下我的花名叫什么？朱總的花名叫二師兄，豬八戒這個名字我肯定用不了，我的花名叫紅孩兒，蠻好記的。
在呼叫中心管理與員工管理中，其中有一塊叫做內(nèi)驅力的挖掘，接下來我會跟大家一起分享幾塊內(nèi)容：第一，為什么我們這樣一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里會這樣重視員工的內(nèi)驅力挖掘？第二，我們所認為的員工內(nèi)驅力挖掘到底是怎樣的？第三，用幾個列子簡單分享一下我們用什么方法挖掘呼叫中心員工的內(nèi)驅力。
上午，顏主席跟我們分享了在呼叫中心員工關系是最難管理的，現(xiàn)場很多都是做呼叫中心管理的同仁們，可能都會有一個感受，幾年以前，面對80后員工，這樣一群人比較相信權威，也比較守規(guī)矩，遵守制度，現(xiàn)在90后員工居多，在這樣一群人里，你跟他講制度，你應該怎么做、不應該怎么做，他不太聽這些。我們重視內(nèi)驅力挖掘，所以，我們需要了解兩個事情：第一，豬八戒網(wǎng)具體做什么，為什么我們會有這么大的感觸，我們這么重視員工內(nèi)驅力？第二，我們這樣一家互聯(lián)網(wǎng)公司對人才的觀點是怎樣的，我們的用人觀點是怎樣的？
買商品我們上淘寶網(wǎng)，買服務上豬八戒網(wǎng)，我們說豬八戒網(wǎng)在中國是最大的文化創(chuàng)意交易服務平臺，如果有實物的，你想到的、想不到的實物都可以在淘寶上甚至其它的電商平臺買到，但是像我們這種創(chuàng)意服務，比如設計，比如給剛出生的小寶寶取名等等，這些非實物創(chuàng)意服務交易在豬八戒網(wǎng)都可以完成。我們平臺上有蠻多的威客和創(chuàng)意服務商，有四百多種文化創(chuàng)意服務可以在平臺上完成，可以滿足雇主完成不同的創(chuàng)意需求。
我們圍繞企業(yè)給其提供一條龍服務。一家公司的開始，一定是從一個名字開始的，這個名字未來就是它的品牌，比如豬八戒，有了名字以后，后續(xù)還有什么需求呢？品牌設計，比如Logo設計、VI、宣傳單設計等，也包括后續(xù)需要有的網(wǎng)站、App開發(fā)、SEO等等，很多朋友圈里在分享某某公司因為什么商標版權糾紛有怎樣的損失，我們時常能夠看到這樣的案例，為此我們會教育、引導我們的客戶更加重視知識產(chǎn)權的保護，當然，這個服務不是直接由我們幫他完成，而是由平臺上眾多優(yōu)秀的服務供應商幫助客戶完成。
豬八戒網(wǎng)接下來會往什么方向發(fā)展？現(xiàn)在國家也在大力的提倡大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”，在這樣一個非常好的時代里，我們計劃在未來兩年內(nèi)成為全球領先的眾創(chuàng)、眾包平臺。首先2015年，我們上線了八戒到家，搶占個人生活服務領域。重慶的客戶能深刻感受到，以前母親節(jié)的時候，我們一般會給媽媽送一束花，而有了八戒到家，今年母親節(jié)會有怎樣的驚喜呢？我們推出了專人上門按摩推拿服務，讓操勞了一年的媽媽防松一下。八戒到家服務改變了很多現(xiàn)代人的生活方式，這也是我們未來的方向。第二，我們經(jīng)歷了八年取經(jīng)道路，在這個過程中，我們積累了非常多的用戶數(shù)據(jù)，在講大數(shù)據(jù)挖掘，每次數(shù)據(jù)挖掘都能幫助我們產(chǎn)生全新的高利潤的生產(chǎn)線，舉個簡單的例子，在平臺上，每天都有非常大量的設計訂單，源自于最初品牌的名稱，后續(xù)有設計，設計完以后，會放在家里裱起來嗎？當然不是，一定會拿來注冊，這是鋼需，而且我們平臺上有大量這樣的客戶，接下來我們就開啟了平臺鉆井模式，我們鉆了第一口井，就是商標注冊，國內(nèi)做的比較好的商標代理公司日均能有一百多的訂單，我們在兩個月之內(nèi)已經(jīng)做到全國最大，每天能有四百多單，同時我們也會持續(xù)進行鉆井平臺深井挖掘。第三，從雇主上，我們進行消費挖掘。我們有大量服務商給雇主提供各種各樣創(chuàng)意服務，這些服務商也是我們非常珍貴的資源，豬八戒網(wǎng)在不斷壯大，在壯大過程中，我們的服務商、我們的企業(yè)也跟著一起壯大，工作室慢慢成為企業(yè)或者注冊成公司，在這個過程中，我們可以看得出來豬八戒網(wǎng)孵化了很多微小企業(yè)，可以理解成它是虛擬的產(chǎn)業(yè)園，所以從2015年起，我們?nèi)鎲恿嘶ü?rdquo;，這就是豬八戒未來發(fā)展的三個方向。
這些事情看似好蠻有創(chuàng)意或者蠻創(chuàng)新的，其實這些都是已經(jīng)存在的，只是我們善于觀察，我們把握住這些機會，把雇主原本就有的需求和服務商原本有的技能做一個很好的結合，然后就形成了我們的平臺。像我們做的第一口井的挖掘--商標注冊，原本客戶就有的鋼需，我們創(chuàng)業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)了，再次進行挖掘，這一切都是回歸到本質。我們是創(chuàng)意型公司，我們是一群平凡的人，我們在重慶，我們在做一件不太平凡的事情，我們的人才觀怎樣呢？我們相信每一個人都是潛力無限的，平凡人也可以取到真經(jīng)，我們也在努力的打造我們的團隊，所有人都應該是發(fā)自內(nèi)心的抱著一種創(chuàng)業(yè)者的心態(tài)一起實現(xiàn)這樣一個不太平凡的目標?；谇懊孢@些，我們不難理解為什么在呼叫中心管理里、在員工管理里非常重視員工內(nèi)驅力的挖掘，回歸到本質關注我們員工的內(nèi)心，員工才能真正的跟我們一起實現(xiàn)我們的目標。
回歸本質，回歸呼叫中心員工管理的本質，可能有很多科學的方法，也有很多理論，但從內(nèi)心來講，如何讓員工回歸本質組建一個規(guī)范的專業(yè)的團隊給我們客戶提供優(yōu)質的不一般的服務體驗，這才是最簡單的目標。呼叫中心員工關系，我們都說90后員工不太好管，不太遵守規(guī)范，即使我們的規(guī)范真的非常棒，但執(zhí)行的時候員工總是挑戰(zhàn)我們的規(guī)則?，F(xiàn)在看來呼叫中心員工管理就得像一場感情戲，如果想讓它持久，真的需要你情我愿，而不是員工被迫接受什么，或者我們一定讓你接受什么規(guī)則，讓員工發(fā)自內(nèi)心的做這個事情，你情我愿。需要挖掘員工內(nèi)驅力，就需回歸到本質
我們做員工內(nèi)驅力挖掘時候到底怎么做？簡單來講，可能有這樣四個步驟：第一，團隊現(xiàn)場者、主管們對管理現(xiàn)場的觀察。第二，觀察后會采用另外的一些方式，給員工一些展示的機會，在這個過程當中，讓我們的員工把他最真實的一面展示出來，發(fā)現(xiàn)我們的員工到底具備什么樣的特質。第三，然后我們把發(fā)現(xiàn)的這些現(xiàn)象包括員工的特征、特質再做一個簡單的加法。第四，作用于我們團隊的管理、目標的管理。
我給大家舉兩個小例子。
第一個據(jù)說人類進化史可能是這樣的，不管在什么時候，我們的員工手里可能永遠離不開手機，坦白地說，我個人也是這樣。有朋友在說如果我們來一次出行，只能帶一樣東西，你會帶什么，答案是手機。呼叫中心現(xiàn)場不難看到有那么一群低頭黨”，沒有電話咨詢的時候，一定是關注手機的，從管理上來看，這是不太好的現(xiàn)象。同時在南方比較熱的環(huán)境，中午員工有午休的習慣，到點之后大腦永遠也是在身體之后醒來，員工不在狀態(tài)，這是呼叫中心現(xiàn)場管理特別不想看見的現(xiàn)象。那我們怎么辦呢？根據(jù)以上兩點，我們做加法，把大家聚在一起，讓大家分享了解到的有趣的事情和熱門話題，在這個過程中，我們發(fā)現(xiàn)有些員工善于表達、善于分享，有些員工可能善于組織或者調(diào)節(jié)氣氛，最后做一個小小的加法，讓我們的低頭黨”做午睡叫醒服務，他們會體會到有一些成就感或者參與感。提前10-20分鐘時間讓大家用輕松的方式把大腦喚醒。通過這樣一個動作，對我們團隊文化的建設和團隊管理的促進作用。
第二個小列子，呼叫中心總會遇到重復咨詢比較多，員工通話時間長，員工產(chǎn)量比較低，幾個問題糾結在一起，但同時我們也發(fā)現(xiàn)另外的現(xiàn)象，新員工往往不太容易解決問題，跟老員工的效率有些差別；但發(fā)現(xiàn)如果給新員工時間讓他回撥，問題就會很好的解決，用戶體驗也好；在一些老員工當中，也有人愿意回撥電話，外呼率始終高，但同時產(chǎn)能較高員工做外呼的時候會導致并發(fā)風險的增加。那我們怎么做呢，那就讓它放大，組建專業(yè)的1.5線外呼團隊，我們把這些人抽出來以后，發(fā)現(xiàn)通話時長有所縮短，排隊并發(fā)的風險有所降低，今天中午我還在跟我們的員工確認，按照現(xiàn)在的產(chǎn)能，可能還要再增加四五個人才能達到我們的預期，但是，我做這樣的調(diào)整以后，一線員工的產(chǎn)能每天提升20-30。同時，從客戶這一端來講，在一個非常短的時間內(nèi)重復咨詢的量由最初的16%下降到7%。并且做1.5線服務外呼的員工可以處理一些相對更加復雜的問題，成就感有所提升，員工發(fā)展通道也可以不斷拓展，呈現(xiàn)梯隊形的精細化模式。
關于怎么樣給員工創(chuàng)造機會？發(fā)現(xiàn)員工最真實的一面，我相信每個團隊都在做，結合員工的興趣會組織一些活動，比如我們團隊里有很多剛從學校里走出來的學生，我們會做城市穿梭，讓孩子們重返象牙塔，在這個過程中歷經(jīng)各種困難，給大家設置各種障礙場景，把人性里最真實的一面表現(xiàn)出來，讓我們在未來的管理當中可以根據(jù)本質進行相應的工作。在這個過程中，孩子們有蠻多真實的團隊互助的體驗，也能發(fā)現(xiàn)我們身邊的小伙伴有什么值得我學習的，這些都會成為未來你給團隊講解價值觀時候的素材。
以上跟大家分享的就是我們怎么做員工內(nèi)驅力挖掘的事情。
謝謝大家
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://51callcenter.com/2015city/
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