目前一個流行事件的傳播趨勢是：1一個事件曝光，大家紛紛轉(zhuǎn)發(fā)、跟進(jìn)，態(tài)度基本一致的譴責(zé)；2第二天，針對這件事的另一個相反的聲音出現(xiàn)。一部分人沉默了，另一部分人開始倒戈；3網(wǎng)友自覺站成兩隊，開始口水大戰(zhàn)；4另一個熱門事件出現(xiàn)，大家注意力轉(zhuǎn)移，事件被淡忘；5即便沒有熱門事件出現(xiàn)，熱點(diǎn)慢慢變淡，三天之后基本無人提及。
是的，幾天前六六公開投訴京東的熱門事件，發(fā)展趨勢就是遵循著這個規(guī)律的。今天，超過了三天，事件已被大眾淡忘。但這件事，尤其是大家面對這件事情的態(tài)度卻讓我有些思考。
首先當(dāng)時在幾個微信群里面看到的兩方的口水：
支持京東方：六六太矯情了，她利用名人的身份對企業(yè)進(jìn)行威脅，是一種變相勒索；甚至有人認(rèn)為名人還想更出名；有人表示以后不喜歡她了。
支持六六方：這是一個很正常的投訴，很多人都有類似的經(jīng)歷。不是在京東，也是在其他的企業(yè)，只不過六六有自己的優(yōu)勢而已。
對于這個事件的孰是孰非我沒有觀點(diǎn)，因為我不知道一些細(xì)節(jié)到底是什么。
似乎事情永遠(yuǎn)是：不知道真相的人熱烈的討論著，而知道真相的人永遠(yuǎn)都是沉默的。
無論是對于歷史事件還是明星緋聞，其實看客們看到的只是熱鬧。
沒有真相，也就無權(quán)評說。
所以，我的困惑就是：為什么會沒有真相呢？
當(dāng)一個客戶公開或者惡意投訴時，如果企業(yè)把事情的真相公開說明讓大家評說的話，那是不是就不會有這么多妄自的猜想呢？是不是會更加還事情一個本應(yīng)有的顏色呢？
但呼叫中心常見的窘境是：那個投訴或者客戶的不滿不是由呼叫中心所引起的，但結(jié)果卻由呼叫中心來承擔(dān)。因為……我們的人員的表現(xiàn)也不怎么樣，那個錄音我也不敢拿出去！即便在公司內(nèi)部，一個投訴是其他部門的人引起的，根本的原因不在我們這里，但我們的員工表現(xiàn)也不好，我也不敢向領(lǐng)導(dǎo)公開錄音！-----這不是指京東事件，因為我并不了解其內(nèi)情。而是由此讓我想起了在眾多呼叫中心看到的現(xiàn)象。
在企業(yè)內(nèi)部，呼叫中心和與客戶相關(guān)的其他部門是平行關(guān)系，我們雖然能夠從客戶的角度看到其他部門的一些問題，但是我們對其他部門并不負(fù)有管理職責(zé)。換句話說，我們管不了別人，我們只能管得了自己。即，我們不能夠解決客戶的所有問題，我們也不能夠保證所有的客戶都滿意的掛電話，但是我們能夠降低和緩解客戶的不滿。再退一步來說，即不能因為我們而加重客戶的不滿。
也即，呼叫中心的服務(wù)底線之一是：保證我們這個環(huán)節(jié)不出問題，不能讓客戶因為我們而加重不滿。
雖然但求無過”是消極態(tài)度，但求無過”卻是做事的基本原則。
再有面對大家對于六六本人的質(zhì)疑我也很奇怪。京東事件后來又看到一篇文章，大意是六六的貨物是八箱，需要每一箱都拍照才能退貨，但六六只拍了一張就要求八箱全部退貨，所以被員工拒絕了。由此，有人開始質(zhì)疑六六的做法，質(zhì)疑名人的身份和素養(yǎng)，質(zhì)疑投訴的動機(jī)。還有人表示，不再喜歡她的作品了。就像，每次有明星離婚或者分手都有人說，不再相信愛情了一樣。
作為呼叫中心行業(yè)多年的從業(yè)者，我深知管理再成功的呼叫中心都不敢保證不出差錯。超大的團(tuán)隊規(guī)模、巨大的來電量，千奇百怪的客戶問題，多種多樣的超常規(guī)場景，怎么可能保證每一個人都像機(jī)器一樣的按部就班呢？且即便是機(jī)器的話，也不能保證系統(tǒng)不出錯。
所以，我一直覺得哪個呼叫中心被公開投訴，甚至被圍攻都是我所能夠理解且不足為奇的事情。大家每天都在面對那么多的人和事，誰能保證下一個不是你的團(tuán)隊被公開投訴呢？
但即便能夠理解我們自身的苦衷，但也絕不是不理解客戶、惡意猜想客戶投訴動機(jī)甚至攻擊客戶的理由。在懷疑別人之前，先保證自己完全沒有問題。對于六六事件來說，客服行業(yè)應(yīng)有的心態(tài)是：首先她是一個客戶，一個正常的由于受了委屈而發(fā)泄情緒、想討個說法的客戶；其次，恰恰她是一個有著大規(guī)模粉絲的客戶。
而悲哀的是，在一些管理者身上看到的是：她先是一個難纏的名人，其次才看到她是一個投訴的客戶。關(guān)注點(diǎn)不是引發(fā)投訴的根本原因，而是她是誰。
就像很多員工一樣：遇到客戶的投訴的第一個反應(yīng)是，這是個奇葩的客戶，這事和我無關(guān)，你憑什么罵我。而不是：客戶的心情是否可以理解，客戶投訴是否有他那個立場和角度的正當(dāng)性。
投訴的正當(dāng)性，是大多數(shù)的員工所忽視的。因為管理者本身的關(guān)注點(diǎn)都沒有聚焦到這里。
站在客戶的角度理解客戶、探尋客戶投訴的緣由，而不是質(zhì)疑客戶，這也是客戶服務(wù)的底線之一。
第三當(dāng)一個危機(jī)事件發(fā)生之后，應(yīng)該有在處理了危機(jī)之后的反思。如何能夠避免這種事件的再次發(fā)生？或者，其他呼叫中心發(fā)生這樣的事情了，對于我們來說，有哪些教訓(xùn)可以避免的？
無論對于集體還是個人，能夠推動進(jìn)步的一定是反思而不是抱怨和救火。
所以，在我看來，呼叫中心的服務(wù)底線是：
盡可能不因為我們而加重客戶的不滿；一旦客戶不滿，做到真正站在客戶的角度看問題，而后反思與改進(jìn)。
