隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，勞動力市場就業(yè)競爭日趨激烈。進(jìn)入21世紀(jì)后，我國職業(yè)教育實現(xiàn)了由精英化”職業(yè)教育向大眾化”職業(yè)教育的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變,隨著大眾化”教育時代的來臨，職業(yè)教育學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)被提到了一個新的高度，以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)教育教學(xué)改革受到越來越多的關(guān)注。為了培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力、實踐技能和創(chuàng)新能力，應(yīng)利用好學(xué)校和企業(yè)兩方面的教學(xué)資源，建設(shè)好校內(nèi)和校外兩個實訓(xùn)基地，搞好校內(nèi)實訓(xùn)與企業(yè)頂崗實習(xí)的鏈接。校內(nèi)的實訓(xùn)課是學(xué)生踏入實戰(zhàn)的第一步，它將呼叫中心專業(yè)各主要單項能力合理地融合成綜合能力，滿足社會和市場對人才的需求。本文重點闡述職業(yè)院校呼叫中心專業(yè)校內(nèi)綜合實訓(xùn)教學(xué)的課程設(shè)計內(nèi)容里的實訓(xùn)排課表、實踐教學(xué)資源、實訓(xùn)平臺與運營體系建設(shè)、實訓(xùn)項目內(nèi)容設(shè)計等七個環(huán)節(jié)，介紹呼叫中心專業(yè)綜合實訓(xùn)課程的課程構(gòu)建體系，針對在教學(xué)過程中出現(xiàn)的問題提出解決方法。
實訓(xùn)是呼叫中心專業(yè)重要的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，完善實踐教學(xué)體系是學(xué)校呼叫中心專業(yè)重要的組成部分，是培養(yǎng)高技能應(yīng)用型人才的關(guān)鍵。實踐性是高等職業(yè)教育的基本特征之一。實訓(xùn)又是實踐性教學(xué)的重中之重，實訓(xùn)，即實踐”加培訓(xùn)”，它源自于IT業(yè)的管理實踐和技術(shù)實踐，是指在學(xué)?？刂茽顟B(tài)下，按照人才培養(yǎng)規(guī)律和目標(biāo)，對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力訓(xùn)練的教學(xué)過程。綜合實訓(xùn)課程是指，職業(yè)院校各專業(yè)的學(xué)生在完成主要專業(yè)課程的理論學(xué)習(xí)和各主要技能專項實訓(xùn)后，綜合運用本專業(yè)（崗位）的主要知識和技能在校集中進(jìn)行綜合性、系統(tǒng)化訓(xùn)練。綜合實訓(xùn)課程的目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生基本掌握本專業(yè)的核心能力和關(guān)鍵能力，為進(jìn)入企業(yè)頂崗實習(xí)做好準(zhǔn)備，并最大限度地增強(qiáng)對就業(yè)崗位的適應(yīng)度。開展綜合實訓(xùn)應(yīng)符合以下條件：
1、 做好綜合實訓(xùn)排課表
實訓(xùn)室排課是職業(yè)院校教學(xué)管理中最基本、最重要，同時也是最復(fù)雜的管理工作之一,其實質(zhì)就是為學(xué)校所設(shè)置的實訓(xùn)課程安排一組適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)時間與空間,從而使整個教學(xué)能夠有計劃有秩序地進(jìn)行。課表的設(shè)計直接關(guān)系實訓(xùn)效果的體現(xiàn)，結(jié)合其他職業(yè)院校多年實訓(xùn)排課的豐富經(jīng)驗，集中綜合實踐教學(xué)可按照所在院校上課的進(jìn)度及學(xué)生課程學(xué)習(xí)的掌握程度進(jìn)行排課。
1） 實訓(xùn)排課安排可以根據(jù)學(xué)校的教學(xué)進(jìn)程及需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)木幣?，呼叫中心專業(yè)的實訓(xùn)課主要以上線演練為主，實訓(xùn)周期采用集中訓(xùn)練模式，可安排在每個學(xué)期集中的實訓(xùn)月：1個月、一個半月、最多兩個月的校內(nèi)實訓(xùn)練習(xí)；
2） 每周的實訓(xùn)排課表可借鑒以下課表，各地院校根據(jù)本校實際情況可進(jìn)行相對應(yīng)的修改（如表1）：
（表1 周實訓(xùn)課表）
在表1的周實訓(xùn)課表里，我們會發(fā)現(xiàn)學(xué)生每天安排實訓(xùn)的時間都不一致，如此排課的主要因素在于：1）實訓(xùn)主要的目的是模擬職場進(jìn)行業(yè)務(wù)操練，對學(xué)生加深知識應(yīng)用的理解，強(qiáng)化技能訓(xùn)練，增強(qiáng)職業(yè)意識；在這一過程中學(xué)生以學(xué)習(xí)+演練的為主，作為實訓(xùn)教師不能完全按照企業(yè)上班的考核制度來考核學(xué)生，要求學(xué)生達(dá)到和企業(yè)在職員工一樣的能力。 2）要改善這層面的問題，達(dá)到教學(xué)的滿意效果及滿足和合作企業(yè)要求的營銷服務(wù)等指標(biāo)，就需要做好學(xué)生實訓(xùn)時間的周實訓(xùn)排課表的設(shè)計，在實施時起到最直接的促進(jìn)作用。校園+企業(yè)的校園職場實訓(xùn)項目排課之前需做好實訓(xùn)規(guī)劃及落實的設(shè)計，首先讓學(xué)生適應(yīng)，再依照循序漸次按進(jìn)程開展，因此，綜合實訓(xùn)月里每周上實訓(xùn)課的時間及時長都不一致，如此慢慢實現(xiàn)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。
2、 綜合實訓(xùn)的實踐教學(xué)資源以校內(nèi)為主
實踐教學(xué)是高職教育的一個重要環(huán)節(jié)，教育部教高[2006]16號《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》(以下簡稱十六號文)指出加強(qiáng)實訓(xùn)、實習(xí)基地建設(shè)是高等職業(yè)院校改善辦學(xué)條件、彰顯辦學(xué)特色、提高教學(xué)質(zhì)量的重點。綜合實訓(xùn)課程的教學(xué)以本校的專業(yè)教師和實訓(xùn)指導(dǎo)老師為主，也可聘請部分企業(yè)人員作為指導(dǎo)老師或咨詢顧問；實訓(xùn)場地主要安排在本校的實訓(xùn)室、校辦企業(yè)。
3、 綜合實訓(xùn)平臺與運營體系建設(shè)
實訓(xùn)體系建設(shè)主要分為兩個模式。模式一：建設(shè)純教育平臺，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)能力和鞏固專業(yè)基礎(chǔ)知識（主要針對在校教學(xué)使用的平臺）；模式二：建設(shè)商教兩用實訓(xùn)平臺，實現(xiàn)校企合作，學(xué)生帶薪實訓(xùn)學(xué)習(xí)等（目前國內(nèi)能做到該實訓(xùn)體系的有：客戶世界機(jī)構(gòu)旗下的客世教育組建的服務(wù)外包BPO呼叫中心實訓(xùn)平臺方案，是由來自國內(nèi)外一線教育專家、呼叫中心技術(shù)專家為核心，經(jīng)過三年苦心研發(fā)，以第四代呼叫中心技術(shù)基礎(chǔ)，融合立體實訓(xùn)職業(yè)教育理念，能夠提升職業(yè)教育水平，推動職業(yè)教育實現(xiàn)校企合作、工學(xué)結(jié)合改革的高新科技應(yīng)用型解決方案），該商教兩用實訓(xùn)平臺系統(tǒng)已在國內(nèi)各大職業(yè)院校中廣泛使用中，得到了各院校師生的一致好評。
該實訓(xùn)平臺是即虛擬又真實的呼叫中心應(yīng)用平臺，實訓(xùn)模擬部分，通過平臺進(jìn)行虛擬分配給學(xué)生電話號碼，然后利用分配號碼進(jìn)行虛擬業(yè)務(wù)呼叫服務(wù)，不但可以學(xué)習(xí)真實的工作流程、業(yè)務(wù)模塊，互動角色模擬，體驗真實工作場景，同時可以提升業(yè)務(wù)能力，鞏固專業(yè)知識等。教學(xué)實訓(xùn)的同時，增加商業(yè)業(yè)務(wù)模塊，引入企業(yè)外包業(yè)務(wù)，學(xué)生-學(xué)校-企業(yè)融為一體，學(xué)生在校期間掌握技能，與企業(yè)0距離接觸，同時獲得經(jīng)濟(jì)補助，學(xué)校為學(xué)生提供實習(xí)實訓(xùn)的同時獲得企業(yè)補貼，企業(yè)降低成本，實現(xiàn)多贏。
4、 綜合實訓(xùn)項目內(nèi)容設(shè)計
為保證綜合實訓(xùn)的有效性，模擬呼叫中心現(xiàn)場運作模式，學(xué)生在實訓(xùn)的過程中，通過校企合作模式，建議引入呼出型項目為主，呼入型項目為輔作為校內(nèi)實訓(xùn)項目，要求學(xué)生接受全過程的操作訓(xùn)練，通過完成一項完整的呼叫中心服務(wù)項目/任務(wù)，可以讓學(xué)生體驗呼叫中心職場中各個環(huán)節(jié)的主要技能的要求，客戶信息服務(wù)管理過程的程序，體會服務(wù)環(huán)節(jié)連接重點和各個工作崗位的重要性即呼叫中心職場運作模式的整體內(nèi)容。實訓(xùn)項目選擇由易入難設(shè)計，項目可做電話邀約、問卷調(diào)研、電信增值業(yè)務(wù)營銷等；讓學(xué)生了解電話溝通、電話營銷、客戶心理學(xué)，呼出操作及流程，呼出電話技巧，客戶投訴、工單處理等流程的實訓(xùn)；行業(yè)覆蓋根據(jù)校企合作提供的項目而定，如可做電信、保險、金融、電子商務(wù)等行業(yè)的項目。實訓(xùn)過程中逐漸積累學(xué)生實際操作經(jīng)驗，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。
5、 通過必要的組織形式完成工作任務(wù)
綜合實訓(xùn)采用的組織形式應(yīng)是企業(yè)常見的勞動組織形式，可以使學(xué)生熟悉未來的工作環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊精神，訓(xùn)練學(xué)生的工作能力等關(guān)鍵能力。
6、 綜合實訓(xùn)特有的考核評價要求
綜合實訓(xùn)的考核評價采取與以往不同考核評價方法，采用多方位的考察綜合實訓(xùn)的結(jié)果，全面評價學(xué)生掌握專業(yè)核心能力和關(guān)鍵能力的程度。在評價內(nèi)容上采取課程內(nèi)容與職業(yè)資格鑒定內(nèi)容相關(guān)聯(lián)的考核體系，實現(xiàn)學(xué)生的自我評價、工作組織和成員之間的相互評價和指導(dǎo)教師的評價相結(jié)合。
為了體現(xiàn)教、學(xué)、做”一體化的原則，考核方案中主要為過程考核的比重和實訓(xùn)結(jié)果體現(xiàn)的能力，具體比例是：過程考核占40%，實訓(xùn)結(jié)果60%。具體見下表所示。表2 考核評價總表
考核評價總表里還可細(xì)分考核細(xì)則，參考呼叫中心職場運營項目的績效考核體系，做出實訓(xùn)過程中每個崗位的績效考核項，主要以業(yè)績考核為設(shè)計點，形成綜合考核測評。
7、綜合實訓(xùn)教學(xué)中的人文教育
從宏觀層面講，人文教育主要是指傳授人文知識，訓(xùn)練人文思維、培養(yǎng)人文精神的教育。何為人文精神？廣義的人文精神是指人類文化創(chuàng)造的價值和理想，是指人的主題生命層面的終極關(guān)懷，是人們實現(xiàn)文化生活的內(nèi)在靈魂。其實質(zhì)是對人生存的關(guān)懷和追求。它以追求真、善、美等崇高的價值理想為核心，以人的自由全面發(fā)展為終極目的。狹義的人文精神：是指對人的生命訊在、人的本質(zhì)、目的、價值、意義、理想、信念等的認(rèn)識和執(zhí)著追求的總和。其定位在于關(guān)注人的審美情感、道德理想和人格完善等人文素質(zhì)和人文修養(yǎng)，也可說是人與為人的一種理性意識、情感體驗、價值觀念和實踐規(guī)范等，這帶有微觀性質(zhì)。
從微觀層面講，人文教育即人性教育，是通過人文的濡染與涵化，使人學(xué)會做人的教育。即為何而生”的教育。因為，人文存在的根本意義源于人的內(nèi)在精神需求，有了這樣一個維度，人才能主動適應(yīng)紛攘變化的外部世界而不至于產(chǎn)生精神心理上的梳離感。人文表現(xiàn)為對歷史傳統(tǒng)的敬畏，對典籍習(xí)俗的闡解，對日常生活的倚重，對藝術(shù)作品的欣賞，對美德的追求與熱愛，對時代精神的弘揚。
從價值論的層面來說，科學(xué)與人文在精神上是深刻關(guān)聯(lián)的，具有一致性和不可分割性。
人文教學(xué)在實訓(xùn)過程中非常的重要，需要實訓(xùn)教師在實訓(xùn)過程中不斷培養(yǎng)學(xué)生人文理念，注重學(xué)生實訓(xùn)技能的培養(yǎng),實訓(xùn)技能的養(yǎng)成需要在教學(xué)過程中積極探索新的人才培養(yǎng)模式,以及改革課程設(shè)置和教學(xué)內(nèi)容。在實踐教學(xué)的不斷推進(jìn)過程中實現(xiàn)教和學(xué)的雙向互動，充分調(diào)動學(xué)生主動探求、勤于動手、敢于創(chuàng)新、學(xué)以致用的積極性，綜合實訓(xùn)教學(xué)中重視學(xué)生人文教育，培養(yǎng)學(xué)生一流的職業(yè)素養(yǎng)，通過嚴(yán)格的準(zhǔn)軍事化管理，打造學(xué)生的過硬優(yōu)秀品質(zhì)，使畢業(yè)生在未來職業(yè)生涯中極具競爭力。
作者為客世教育科技公司校企合作專員
