呼叫中心主要通過(guò)聲音傳遞服務(wù)。然而，國(guó)內(nèi)大多數(shù)呼叫中心的環(huán)境現(xiàn)狀是座席密度高、人均面積小，電話聲音較為嘈雜。目前，雖然可以通過(guò)技術(shù)手段降低耳機(jī)傳達(dá)的噪音，并在設(shè)計(jì)、裝修，綠化等方面創(chuàng)造較為吸噪的環(huán)境，但呼叫中心人員講話的聲音是噪音管理不得不關(guān)注的問(wèn)題。如何控制呼叫中心座席人員通話音量，通過(guò)為其創(chuàng)造一個(gè)舒適愉悅的通話環(huán)境進(jìn)而提高客戶(hù)通話體驗(yàn)是各大呼叫中心爭(zhēng)相研究的課題。為此客服中心（合肥）探索建立了電話服務(wù)區(qū)噪音管理辦法，擬通過(guò)人為手段管控不必要的噪音。
一、噪音標(biāo)準(zhǔn)選定
聲音的大小是以 dB SPL值進(jìn)行計(jì)算的。評(píng)估噪音暴露的影響通常采用以下介紹的三種典型的計(jì)算方式：峰值、均方根值，加權(quán)平均值。通過(guò)查GB3096－2008《聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，并綜合比較三種方案優(yōu)劣勢(shì)，選取一定的舒適區(qū)域，并分段考核比較，具體如下：
（一）監(jiān)測(cè)指標(biāo)
音量平均分貝α：即衡量整個(gè)操作間內(nèi)音量平均水平的指標(biāo)。
計(jì)算公式為:α=（檢測(cè)的噪音最大值+檢測(cè)的噪音最小值）/2
（二）監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)
經(jīng)多次實(shí)際檢測(cè)并與座席調(diào)研訪談，確認(rèn)噪音分貝值α≤60HZ為客戶(hù)舒適音量體驗(yàn)，且操作間工作環(huán)境相對(duì)安靜，確定《噪音分貝值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》如下：
（三）評(píng)級(jí)辦法
A為當(dāng)天的噪音平均得分，即當(dāng)天α所對(duì)應(yīng)的平均分值，特設(shè)定如下評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：
二、噪音檢測(cè)的實(shí)施與反饋
（一）檢測(cè)實(shí)施
檢測(cè)人員在工作前須查看電話服務(wù)區(qū)排班安排，確保座席上座率達(dá)到總座位的90%，保持適中的速度從距離被測(cè)試者30cm左右地方經(jīng)過(guò)，記錄相應(yīng)的噪音檢測(cè)結(jié)果。為保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，檢測(cè)人員每天抽檢每個(gè)操作間兩次，并記錄相應(yīng)分值，最終折合平均分值。
（二）檢測(cè)反饋
實(shí)行噪音評(píng)分業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比，并納入團(tuán)隊(duì)考核指標(biāo)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，逐日對(duì)最優(yōu)與最差電話服務(wù)區(qū)責(zé)任人員進(jìn)行公示，重點(diǎn)關(guān)注與輔導(dǎo)超過(guò)預(yù)警值的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造自覺(jué)維護(hù)集體榮譽(yù)感的團(tuán)隊(duì)氣氛。
1.按周統(tǒng)計(jì)平均分，按照評(píng)分高低排序，并在顯示屏發(fā)布。
2.每周單日最優(yōu)及最差操作間評(píng)分按下表公布于大屏幕
三、噪音管理配套措施
客服中心（合肥）多措并舉，確保噪音管理方案有效落實(shí)并長(zhǎng)期執(zhí)行。一是擬定電話服務(wù)區(qū)座席員工噪音管理規(guī)定，要求其不得在操作間大聲喧嘩、閑聊，影響他人接聽(tīng)電話，養(yǎng)成良好的接聽(tīng)習(xí)慣，控制話務(wù)音量。二是擬定當(dāng)班駐場(chǎng)管理人員噪音管理規(guī)定，要求輔助噪音檢測(cè)管理，做好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整體管控，維護(hù)電話服務(wù)區(qū)正常分貝環(huán)境。三是設(shè)定獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)噪音管理較優(yōu)者進(jìn)行表?yè)P(yáng)、績(jī)效掛鉤、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等，對(duì)噪音管理較差者提出警告，多次違規(guī)計(jì)入應(yīng)計(jì)入現(xiàn)場(chǎng)差錯(cuò)。
四、噪音管理效果
按照上述測(cè)算方法與管理舉措，根據(jù)一定時(shí)間段的噪音監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)看，分貝值呈現(xiàn)明顯的偏右態(tài)分布（見(jiàn)下圖），60HZ較差分貝值以上占比較少，58HZ優(yōu)良分貝值明顯占比較高，且絕大多數(shù)居于優(yōu)秀區(qū)域。同時(shí)，根據(jù)一定時(shí)間段的環(huán)比測(cè)算數(shù)據(jù)來(lái)看，優(yōu)良分貝值占比有較大提幅，長(zhǎng)期持續(xù)向好。
通過(guò)探索建立噪音管理辦法等優(yōu)化舉措，客服中心（合肥）通話音量管理變得有章可循，員工本人也逐步養(yǎng)成良好的通話習(xí)慣，能夠有效控制個(gè)人音量，實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)呈遞看不見(jiàn)的微笑，聽(tīng)得見(jiàn)的真誠(chéng)”的服務(wù)感知。同時(shí)，優(yōu)雅舒適的聲貝環(huán)境也會(huì)進(jìn)一步激發(fā)員工的工作欲望，達(dá)到更加清晰的呼叫和準(zhǔn)確的對(duì)話，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿意度，從而創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
