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聯(lián)想移動互聯(lián)服務總監(jiān)付勇--互聯(lián)網(wǎng)+時代企業(yè)呼叫中心的轉(zhuǎn)型策略

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近日,由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)、貴陽市人民政府主辦,工業(yè)和信息化部、貴州省人民政府等相關單位支持,國家人力資源與社會保障部勞動科學研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導,4PS國際標準作為評測標準的《金音獎”2015中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》等系列活動在貴陽圓滿落下帷幕,來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會典禮。

聯(lián)想移動互聯(lián)服務總監(jiān)付勇做了主題為互聯(lián)網(wǎng)+時代企業(yè)呼叫中心的轉(zhuǎn)型策略的演講。

聯(lián)想移動互聯(lián)服務總監(jiān)  付勇

付勇:大家好,今天非常高興有機會感謝跟大家交流,大家了解聯(lián)想是一間提供IT產(chǎn)品和服務的企業(yè),以前我們的呼叫中心更多的是關注產(chǎn)品的售后服務方面。隨著互聯(lián)網(wǎng),尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,給社會帶來顯著的變化,同時也要求企業(yè)隨之改變,我們也在主動的變革和轉(zhuǎn)型,下面我給大家介紹一下幾年來我們轉(zhuǎn)型的一些策略。

在今年3月全國人大三次會議上李克強總理提出了互聯(lián)網(wǎng)+計劃的概念,標志著中國互聯(lián)網(wǎng)+時代的來臨。互聯(lián)網(wǎng)+計劃 推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)相結(jié)合。促進電子商務、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展,引導互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場。”

互聯(lián)網(wǎng)+給企業(yè)帶來大機遇,同時也有挑戰(zhàn)。作為企業(yè)的呼叫中心我們也同樣面臨很多挑戰(zhàn)。

首先,傳統(tǒng)的呼叫中心是提供語音服務,無法滿足客戶的多渠道的需求。單純的語音服務對象的范圍非常有限,服務對象范圍過于狹窄,不能滿足服務對象的需求。

其次,我們的用戶向年輕化發(fā)展,智能手機和網(wǎng)絡接受度逐步提高。移動網(wǎng)絡進一步普及,產(chǎn)生了大量的年輕用戶群,這個用戶群的特點,是使用網(wǎng)絡的頻率大大高于使用傳統(tǒng)語音的頻率?,F(xiàn)在我們網(wǎng)絡的服務量占到總服務量的90%以上,大量的用戶反饋信息來自于網(wǎng)絡,而不是語音渠道。

第三,傳統(tǒng)語音服務運營成本高,互聯(lián)網(wǎng)在這方面優(yōu)勢非常明顯,整個互聯(lián)網(wǎng)服務,使我們的服務成本大大的降低。隨著社會化媒體服務出現(xiàn),使運營成本十幾倍的降低。

第四,用戶咨詢的范圍不僅局限在售后領域,更多的涉及到售前、售中的全過程?,F(xiàn)在很多用戶問的問題是,你們新產(chǎn)品發(fā)布了,多少錢?性能怎么樣?到那里購買?這些問題占領了更多的數(shù)量。

為了應對這些挑戰(zhàn),企業(yè)主動變革、轉(zhuǎn)型,向以客戶為中心的服務中心轉(zhuǎn)型,我們認為CC的概念要與時俱進。

在前互聯(lián)網(wǎng)時代,CC叫做企業(yè)的呼叫中心。這個時代呼叫中心主要針對企業(yè)已有客戶,提供語音等簡單的咨詢服務。

進入互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)的CC成為客戶聯(lián)絡中心,這個階段企業(yè)呼叫中心或者叫聯(lián)絡中心,服務手段大為豐富,服務對象也涉及到企業(yè)潛在的客戶。

在互聯(lián)網(wǎng)+時代,企業(yè)的CC將成為電商的客服中心(Customer service Center)。它將承擔更加廣泛的服務范圍,同時與線下物流、推廣部門互動,提供給客戶更好的銷售服務體驗。

完成客戶中心呼叫中心的轉(zhuǎn)型,我們主要有縱向、橫向兩方面的策略。在橫向上,呼叫中心要有更多的不斷擴展的服務手段和服務渠道,新的服務方式隨著社會發(fā)展不斷涌現(xiàn),因此這個策略是長期存在的,不是一時的策略。

另外一點在縱向上,呼叫中心業(yè)務通過傳統(tǒng)的售后服務向售前、售中轉(zhuǎn)變。

具體來說,在橫向上,企業(yè)的CC除了提供傳統(tǒng)的電話、網(wǎng)絡、在線聊天等等傳統(tǒng)方式的服務外,我們還應該提供微博、微信的服務,隨著技術(shù)的創(chuàng)新,遠程協(xié)助、智能應答等新型服務也逐步開展。未來移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,還會有很多的服務方式出現(xiàn),企業(yè)的CC需要不斷學習,快速的引入這些服務方式。

在縱向上,企業(yè)的CC服務范圍將不斷的擴展。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展驅(qū)動CC向售前擴展。不僅已購產(chǎn)品的客戶有咨詢產(chǎn)品需求,更大量的潛在客戶從網(wǎng)絡上很容易大量獲得產(chǎn)品信息,會有進一步的產(chǎn)品咨詢需求,售前服務就是要滿足用戶產(chǎn)品、價格、功能等方面的需求。電商的發(fā)展驅(qū)動了CC進入售中階段,為用戶處理訂單、跟蹤物流成為我們一項非常重要的咨詢工作。最近一段時間,聯(lián)想推出MOTO定制產(chǎn)品,MOTO 360手表也可以定制。定制的過程中,用戶遇到的問題,線上、線下、物流跟蹤,所有的咨詢都是由互聯(lián)網(wǎng)中心來做的,現(xiàn)在我們已經(jīng)到售中階段。呼叫中心也由此向聯(lián)絡中心、客戶參與中心轉(zhuǎn)型。

在轉(zhuǎn)型過程中,其實我們業(yè)面臨很多挑戰(zhàn),我自己也有這方面的體會。傳統(tǒng)的呼叫中心體系、系統(tǒng)非常完善,在新興的服務手段出現(xiàn)以后,我們怎么樣來評價他的服務質(zhì)量,怎么樣監(jiān)控服務的過程,這也是我們現(xiàn)在面臨的一些挑戰(zhàn)。

另外一點,就是現(xiàn)在的服務通道特別多,在這種情況下,怎么樣用更加整合的CRM系統(tǒng)進行管理,不僅僅是整合一起,在服務中間,各種服務手段順利的切換,也會面臨著問題。因為用戶在被服務過程當中會要求改變服務方式,以便用對用戶最有效的方式解決他的問題。我們希望能有整合的并能夠不斷擴散的CRM來幫助我們。這一方面,我們希望跟業(yè)界交流來推動解決這些問題。

互聯(lián)網(wǎng)+時代給企業(yè)提供很多機遇,企業(yè)的呼叫中心順利轉(zhuǎn)型,將為企業(yè)帶來更大價值。我們希望能夠有更多的機會跟大家一起交流,推動產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型,順利完成。

謝謝大家!

期間,國家人社部勞動科學研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴陽市人民政府副市長徐昊、貴陽市政協(xié)副主席向陽、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、中國大地保險監(jiān)事長郭敏、4PS國際標準全球委員Gary Fitzgerald等出席了會見與交流。2015金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心與客戶服務獲獎榜單同期發(fā)布,中國中央電視臺做了采訪報道。

如下為大會現(xiàn)場演講實錄,如需完整觀看所有內(nèi)容,請登錄--http://www.51callcenter.com/2015award/award.html

本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件,轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝!

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