信息產(chǎn)業(yè)日益蓬勃，呼叫中心正逐步從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)移。在不考慮長期戰(zhàn)略投資成本的前提下， 筆者試圖從管理會計的角度淺析如何調(diào)控呼叫運營成本，并針對固定成本和可變成本中有關(guān)人力成本和通訊成本的調(diào)控提出幾點建議。
隨著信息產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，呼叫服務(wù)日益成為眾多企業(yè)的效益中心，與此相對接的通信運營服務(wù)專業(yè)也已經(jīng)成為我校的重點建設(shè)項目。作為本專業(yè)的骨干教師，筆者多年來不斷深入企業(yè)，開展大量調(diào)研實踐， 現(xiàn)在試圖從管理會計角度淺析如何調(diào)控呼叫運營成本，并針對人力成本和通訊成本的調(diào)控提出建議。
一方面，管理會計是管理與會計相結(jié)合的企業(yè)內(nèi)部會計，旨在提高企業(yè)經(jīng)濟效益，通過一系列專門方法，利用財務(wù)資料和其他數(shù)據(jù)信息進行加工、整理、分析和報告，為企業(yè)管理者提供戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)、管理決策與績效監(jiān)測等。 它幾乎涉及到企業(yè)運營的各個領(lǐng)域，尤為突出的是對成本性態(tài)分析和銷售利潤預(yù)測所進行的監(jiān)測。它可以為呼叫企業(yè)解決如下問題：
1. 控制新產(chǎn)品開發(fā)的目標成本，實現(xiàn)相對精確的報價，核算單位工作成本。
2. 監(jiān)測企業(yè)運營中的管理費用分攤、人力成本、計件模式成本臨界點等。
3. 對產(chǎn)品線或產(chǎn)品進行效益分析，用歷史數(shù)據(jù)反映業(yè)績優(yōu)劣。
4. 在客戶服務(wù)、銷售渠道、市場區(qū)域等方面提供盈利性營銷策略。
5. 優(yōu)化企業(yè)的成本控制系統(tǒng)和KPI指標，盡量消除非增值業(yè)務(wù)，改進流程。
另一方面，當(dāng)前國內(nèi)多數(shù)呼叫企業(yè)都飽受運營成本的高壓之苦。 尤其是對于以呼叫服務(wù)為主的銷售型企業(yè)而言，要想使其呼叫業(yè)務(wù)從當(dāng)前境遇不堪的成本中心轉(zhuǎn)向增值創(chuàng)收的利潤中心，就必須要解決如何優(yōu)化成本管理、如何提升運營效率、如何降低財務(wù)及人力資源的審核壓力等現(xiàn)實而又嚴峻的問題。那么，假設(shè)暫不考慮戰(zhàn)略性投資和經(jīng)營決策，僅為促使成本利用最優(yōu)化，筆者認為至少要從以下兩大方面入手。
一、控制人力資源成本，降低可控成本，調(diào)整不可控成本
呼叫企業(yè)的運營成本70%以上與其人力資源成本相關(guān) ，所以控制呼叫運營成本首先要從人”開始，比如人才招聘與培養(yǎng)、員工薪酬福利機制、員工流失率和員工利用率等。
其中人才培訓(xùn)是可控成本中的酌量性固定成本，完全可以由管理者依據(jù)企業(yè)自身需要做出預(yù)算。 但是在員工薪酬福利中的管理層支出則是不可控成本中的約束性固定成本，無論生產(chǎn)與否、無論產(chǎn)量多少都要發(fā)生，因此需要把握以下幾點。
1、 優(yōu)選人才招聘與培養(yǎng)途徑，降低管理層成本支出
選拔呼叫服務(wù)員既要關(guān)注其綜合素質(zhì)，又要關(guān)注其勝任能力。 只有結(jié)合企業(yè)實際情況制定出合理的招聘標準，即我們需要什么特質(zhì)的人”，才能招聘到最適合崗位的人才，進而有效降低后續(xù)的流失率。
近年來，依托校企合作、理實一體化等人才培養(yǎng)模式，呼叫企業(yè)面向應(yīng)屆畢業(yè)生進行人才招聘和儲備再集中培訓(xùn)的方式已被業(yè)內(nèi)共識，既可減少社會招聘的成本費用壓力，又可在原有梯隊里選拔出佼佼者，自行培養(yǎng)出管理骨干，有力克服了招聘業(yè)內(nèi)成手”后因其缺乏忠誠度和穩(wěn)定性而頻繁跳槽，從而導(dǎo)致企業(yè)不斷遭遇被遺棄”的尷尬，枉費高薪高酬，卻仍然無法避免人才流失的問題。
同時還要注意降低管理層的成本支出。 管理層的成本主要包括辦公場地、設(shè)施設(shè)備、薪酬福利、培訓(xùn)監(jiān)測、系統(tǒng)支持等，這往往會占到普通員工成本的幾倍甚至十幾倍。當(dāng)然，這并不是一定要降低管理層的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重點考慮管理層架構(gòu)及崗位設(shè)置是否合理、是否還能精簡優(yōu)化、與員工的配比是否合理高效等。
2 、完善企業(yè)對員工的薪酬福利機制，減少間接成本
在同行業(yè)中提供有競爭力的新酬福利機制，適當(dāng)采用低工資高獎金的薪酬福利體系，合理降低員工薪酬支出。盡管這是個敏感的成本管理地帶，但由于在呼叫企業(yè)中員工薪酬福利支出一般會占到運營總成本的60—70%，所以必定會影響到員工激勵、員工保持及員工滿意等問題，并且最終會影響到企業(yè)的生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量，因此只有結(jié)合服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率以及客戶滿意程度來改善和調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，才能做到有效激勵。
在我所調(diào)研的眾多企業(yè)之中就有幾家在此方面做了諸多積極改進：一方面給予新職員帶薪培訓(xùn)、減免食宿費的優(yōu)越待遇，另一方面又適當(dāng)降低座席代表的基礎(chǔ)工資，大幅度提高業(yè)績獎金。于是，那些優(yōu)秀員工可以提高收入水平，積極性上升，而且還發(fā)揮出激發(fā)后來者居上的引擎效應(yīng)。
3 、降低員工流失率、提高員工利用率
1）降低員工流失率。 呼叫中心的座席人員流失率居高不下，這已然成為本行業(yè)最為普遍的困擾，其損失可想而知：企業(yè)必須隨時做好人力儲備，不但為此大大增加預(yù)算費用，還要為新手的諸多失誤而導(dǎo)致的客戶流失與滿意度下降等問題痛心買單”。近年來，筆者致力于校企合作和理實一體化的教學(xué)改革，深入企業(yè)調(diào)研考察，對此深有體會，建議采取如下解決方法。
首先，要建立有效的激勵體系。 設(shè)置個人或團隊績效加分、團隊榮譽稱號、個人培訓(xùn)加分等。例如可以每月按照應(yīng)答電話量、通話時間、質(zhì)量監(jiān)測成績等客觀指標對員工或其所在團隊進行星級”評比活動并記錄到員工的個人檔案中，以確保在員工晉職、培養(yǎng)、工資晉檔、獎金分配等方面優(yōu)先考慮。
其次，要建立科學(xué)的晉升機制。 對于各項考核優(yōu)秀職員，可以使其作為后備管理人員進行階段培養(yǎng)，之后再根據(jù)其崗位勝任程度安排到適合的崗位，借此機會激勵員工努力學(xué)習(xí)、自覺提升。
再次，要建立積極的團隊磁場。 開展團隊文體娛樂活動、進行心理情緒輔導(dǎo)，為員工提供合作交流的機會，讓大家展現(xiàn)個體優(yōu)勢或特長，促進企業(yè)文化塑造。筆者在訪問小米公司的北京呼叫中心時就曾親身體驗過滑梯式員工減壓通道”和夏威夷風(fēng)情”健身休閑區(qū)，尤為贊嘆的是其員工座席的精心投入和個性裝飾，團隊展示墻。行走在科技與人文的十字路口”，小米的磁場魅力可見一斑。
2）提高員工利用率。 這是節(jié)約人力成本，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本所在。
首先，采用輪崗制。 培養(yǎng)員工掌握不同類型的呼叫業(yè)務(wù)來提升員工的綜合素質(zhì)，使其在需要的時候可以隨時服從頂崗調(diào)配。
其次，采用排班制。 科學(xué)高效的運營管理必須要根據(jù)話務(wù)量的變化而做出不定期班組輪流次別的調(diào)整，以最大化地發(fā)揮每個員工的職能，充分提高呼叫服務(wù)人員的利用率，呼叫運營管理中自然就可以減少或不會出現(xiàn)高峰時段人力嚴重不足、低峰時段人力大量過剩的現(xiàn)象。
最后，采用責(zé)任制。 只有明確崗位職責(zé)才能夠讓員工很清楚地知道自己應(yīng)該做什么、怎樣去做，做到什么標準，如此這般，工作效率必然能夠提升。
4、 完善培訓(xùn)體系，優(yōu)化酌量性固定成本
完善培訓(xùn)體系對降低人力資源成本的作用非凡，作為酌量性固定成本又屬于可控成本，主要涉及員工培訓(xùn)費、新產(chǎn)品研發(fā)費費等。員工培訓(xùn)可分為外訓(xùn)和內(nèi)訓(xùn)：外訓(xùn)通常費用較高，實用性不強，效果不是很明顯，所以企業(yè)在外訓(xùn)上不宜投入過多，反而要有意識地將其轉(zhuǎn)化為內(nèi)訓(xùn)，在對外取經(jīng)”后自編內(nèi)訓(xùn)材料。企業(yè)要有計劃地組織內(nèi)訓(xùn)，事先做出培訓(xùn)預(yù)算和投入計劃。進而實現(xiàn)培訓(xùn)費用的可控性，盡量用較少的花費達到理想的效果。
筆者就曾在對北京鴻聯(lián)九五公司的訪問考察中發(fā)現(xiàn)其采取了員工自己招聘、自己培養(yǎng)的培訓(xùn)模式，據(jù)經(jīng)理人介紹，這種方式非常有實效，當(dāng)然其前提是本企業(yè)擁有豐富的培訓(xùn)教材、完善的試題庫、精干的講師團隊。如此完善的培訓(xùn)體系必然會大大提升對新人進行入職培訓(xùn)的效率，該企業(yè)目前在酌量性固定成本方面控制還是比較到位的。
二、控制通信成本，降低固定成本、調(diào)整可變成本
固定成本是指業(yè)務(wù)量在一定范圍內(nèi)變動時成本不隨其變動，在短期內(nèi)能保持相對穩(wěn)定的成本。 對于呼叫企業(yè)而言，包括如場地租金、保險費、大修理費、財產(chǎn)稅、差旅費、管理人員工資、辦公費、折舊費等。當(dāng)業(yè)務(wù)量變動超出一定范圍時，比如增產(chǎn)超過企業(yè)現(xiàn)有運營能力，就需擴建廠區(qū)、添置設(shè)備等，從而引起折舊費、大修理費等的增加，固定成本就會發(fā)生變動。
變動成本是指在一定范圍內(nèi)成本總額隨業(yè)務(wù)量總額變動而成正比例變動的成本。 對呼叫企業(yè)而言，主要指一線呼叫服務(wù)人員工資、通訊運營費用等，它們都將隨呼叫業(yè)務(wù)量的增減而成正比例增減。單位變動成本等于變動成本總額除以業(yè)務(wù)總量，業(yè)務(wù)量在一定范圍內(nèi)變動時單位變動成本保持不變。
混合成本是由固定成本和變動成本混合而成的。 有些混合成本在業(yè)務(wù)量為零時有一個初始量，相當(dāng)于固定成本；但在這初始量上面隨著業(yè)務(wù)量的增加，成本也就相應(yīng)成正比例增加，這部分成本的性質(zhì)又相當(dāng)于變動成本。有些混合成本隨著業(yè)務(wù)量的增加成階梯形增加，表現(xiàn)為業(yè)務(wù)量在一定范圍內(nèi)增加時成本總額保持固定不變；當(dāng)產(chǎn)量增加到一定限額，成本就一步跳躍到一個新的水平，并在業(yè)務(wù)量增長的一定限度內(nèi)保持不變，直到另一個新的跳躍為止。我們稱這部分混合成本為階梯成本，如呼叫質(zhì)量監(jiān)測員的工資就屬于這種性質(zhì)。當(dāng)業(yè)務(wù)量在1000件以內(nèi)時只需一個檢驗員，其日工資為60元；業(yè)務(wù)量在1000件以上2000件以內(nèi)則需增加檢驗員一人，其日工資仍為60元，共120元。以后業(yè)務(wù)量每增加1000件，檢驗員都需在原有基礎(chǔ)上增加1人，其工資成本也隨之增加。
1 、提高一次解決率， 合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時間
一次解決率對節(jié)約運營成本、提高客戶滿意度極為重要。據(jù)統(tǒng)計，呼叫運營中大約有25—30%的成本花費在雷同或重復(fù)呼叫、升級、投訴處理等業(yè)務(wù)上，所以筆者認為提高一次解決率可以通過以下幾種方式實現(xiàn)。
1）提高座席人員處理問題的能力。 在入職初期就要重視培養(yǎng)員工的傾聽技巧、對客戶需求的準確把握和向客戶提供專業(yè)咨詢的能力，在頭腦風(fēng)暴式的案例討論中、師徒幫扶制的交流體驗中和現(xiàn)身說法的總結(jié)反思中不斷提高座席人員獨立處理問題的能力。
2）合理設(shè)計出符合業(yè)務(wù)特性的知識庫，這是座席代表賴以生存的工具。 只有把完備的知識庫發(fā)布共享并且維護運行良好、檢索方便快捷，才能保證把新信息及時傳達到一線，進而促進座席人員縮短解決客戶問題的時間，降低呼出成本；相應(yīng)增加接入電話量，客戶的滿意度也會隨之上升。
3）改善支持系統(tǒng)，優(yōu)化路由選項。 簡潔合理的流程可以通過優(yōu)化語音菜單及路由選項來不斷改善、優(yōu)化，以減少客戶的錯誤理解和選擇，使客戶能夠準確對接查詢。
2、優(yōu)化IVR流程，增強自助服務(wù)功能，有效降低客戶聯(lián)系總量
IVR流程設(shè)計簡潔清晰，便于客戶自助查詢，可以提高客戶滿意度，也會有效降低客戶聯(lián)系總量，所以管理者應(yīng)隨時關(guān)注IVR使用情況，不斷優(yōu)化設(shè)置流程，提倡客戶通過網(wǎng)絡(luò)在線、電子郵件等方式自助解決問題，減少人工咨詢量，有效降低呼叫成本。
特別需要指出的是， 有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量并不是指采取霸王手段或強制措施阻斷客戶的聯(lián)絡(luò)請求，而是指通過查找和解決客戶訴求的根本原因以及通過提高服務(wù)質(zhì)量、及時準確地解決客戶問題、減少錯誤來電量和重復(fù)聯(lián)絡(luò)等實現(xiàn)的。 在呼叫運營管理中要定期分析錯誤來電的數(shù)據(jù)，判斷可能的原因并采取相應(yīng)措施屏蔽或減少錯誤來電。規(guī)定座席人員對于在線解決不了的問題要給予客戶明確的答復(fù)或建議，并信守對客戶所做的承諾。此外，像電子郵件、語信箱、傳真等其它服務(wù)聯(lián)絡(luò)渠道應(yīng)該有專人負責(zé)，按照承諾時限給予客戶回復(fù)、確認或解決方案，否則客戶還會嘗試不同的聯(lián)絡(luò)渠道取得聯(lián)系，又將增加重復(fù)聯(lián)絡(luò)。
3、 提高自助語音、網(wǎng)站共享等使用率，有效降低客戶聯(lián)絡(luò)成本
由于智能語音、短信、郵件等費用低廉，并且可以共享群發(fā)，減少人工個體差異的干擾，因此可以借此向低成本的通信聯(lián)絡(luò)渠道分流，比如自助語音服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、自動傳真服務(wù)、基于VOIP的服務(wù)等等。這些既可以為客戶提供標準化服務(wù)，降低人工咨詢量，又能保證客戶的滿意度，有效降低成本。盡管這要涉及到引導(dǎo)和改變客戶行為習(xí)慣、升級系統(tǒng)或業(yè)務(wù)外包，但卻無疑是最有效降低資源成本投入的方式之一。
綜上所述，管理會計對呼叫運營成本的控制作用無容置疑，因此， 呼叫運營管理者需要全面掌握成本核算與控制的方法，還要兼具一定的財務(wù)學(xué)和統(tǒng)計學(xué)知識，針對前文提到的問題進行系統(tǒng)的分析、梳理，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題或者改進空間，并配合其它相關(guān)部門共同制訂相應(yīng)的解決方案或改進措施，最終確保整體運營目標的有效達成。
