說不清楚這是第多少次關(guān)于質(zhì)量管理的公開課了。
來自全國(guó)各地的五十多名質(zhì)檢相聚在上海,學(xué)習(xí)討論,交朋聚友。
質(zhì)檢,本應(yīng)有的名字是質(zhì)量管理,但是都被稱為質(zhì)檢。這一俗稱是否也在某種程度上說明在大家的心目中,質(zhì)量管理其實(shí)僅僅是質(zhì)量檢查呢?尤其給員工的印象:質(zhì)檢就是找茬的,專業(yè)負(fù)責(zé)從雞蛋里挑骨頭。
憑什么一個(gè)被客戶表?yè)P(yáng)的錄音卻被質(zhì)檢扣分了呢?”
讓他們上線接電話試試,肯定還沒我們接的好呢。”
只有最后一句是說給客戶聽的,前面的話都是說給質(zhì)檢聽的。”
員工、甚至班組長(zhǎng)、主管對(duì)質(zhì)檢的抱怨聽的太多了,但是質(zhì)檢的抱怨誰來聽呢?
就像醫(yī)生,治好了病皆大歡喜,治不好病醫(yī)生辛苦不算,還要被病人威脅。而那些錄音也一樣,每天排著隊(duì)等著質(zhì)檢檢驗(yàn),檢查不出問題你好我好大家好,一旦檢查出問題,質(zhì)檢的毛病就來了。但問題是,如果我該扣罰的不扣罰,我的績(jī)效怎么辦呢?
質(zhì)檢的工作不僅辛苦,心里也苦。
每個(gè)月要聽大量的錄音,枯燥乏味。檢查不出問題,領(lǐng)導(dǎo)不高興,認(rèn)為質(zhì)檢成績(jī)的分值拉不開,沒有意義,質(zhì)檢的工作沒有價(jià)值;檢查出問題,現(xiàn)場(chǎng)不高興,認(rèn)為質(zhì)檢是沒事找事,死板僵硬,不通人情。
質(zhì)檢,誰的錯(cuò)?
在行業(yè)發(fā)展的伊始,評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞就是電話是否能隨時(shí)接通。在全員全速追求工作效率的過程中,質(zhì)量顯的那么可有可無。就像一個(gè)工作很累的爸爸對(duì)孩子一樣,有時(shí)間和心情的時(shí)候逗弄一下而已。
相應(yīng)的,質(zhì)檢員成了革命一塊磚,哪里需要哪里搬。有的質(zhì)檢員把自己的工作叫做虛擬委員。”接電話人不夠了,質(zhì)檢員頂上;考試題沒人出了,質(zhì)檢員頂上;外呼電話沒人打了,質(zhì)檢員頂上……。現(xiàn)在,這種情況有所好轉(zhuǎn)了,但是在有些中心卻是濤聲依舊。
近幾年,行業(yè)開始重視服務(wù)質(zhì)量了,貌似質(zhì)檢崗位該受重視了。但是,落花有意流水無情。到年底了,中心的接通率指標(biāo)還沒達(dá)成,怎么辦?質(zhì)檢放水啊,只要質(zhì)檢檢查的松一些,員工的通話時(shí)長(zhǎng)就降下來了。于是乎,質(zhì)檢放水猶如滔滔江水,放出去容易,收回來難。且,放出去的,不單單是質(zhì)量,還有質(zhì)檢的崗位尊嚴(yán)。
當(dāng)我問:質(zhì)檢部門在呼叫中心內(nèi)部受重視嗎?他們答復(fù):呵呵。
當(dāng)我問:質(zhì)檢部門和現(xiàn)場(chǎng)管理的實(shí)際地位一致嗎?他們無聲的搖頭。
政策的不連續(xù),讓質(zhì)檢崗位的的工作尊嚴(yán)如何延續(xù)?
雖然我?guī)缀踉诿勘緯卸加袑?duì)于質(zhì)檢工作的描述,期間也不乏有諷刺的意味。但是,從內(nèi)心而言,我對(duì)這個(gè)崗位確實(shí)是抱有諸多的不平之感的。
本應(yīng)作為獨(dú)立檢查的第三方的,為什么檢察院在人們心目中有著神圣的地位,而質(zhì)檢崗位卻得不到應(yīng)有的重視?
質(zhì)檢扣分了,員工一申訴就改判了,下次,這樣的分還扣不扣?
有些問題確實(shí)不該扣,但是流程上就是那些規(guī)定的,扣不扣?
員工認(rèn)為這個(gè)客戶就是這樣的,但是從質(zhì)檢的角度來看,我們是要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)掌控的,扣不扣?
員工認(rèn)為當(dāng)時(shí)的界面顯示的是異常的,但是質(zhì)檢檢查是事后行為,無法核實(shí)當(dāng)時(shí)的情況,扣不扣?
……
質(zhì)檢在一通通電話、一個(gè)個(gè)問題上面撕扯著,糾結(jié)著。
質(zhì)量檢查畢竟是人為評(píng)定,既然是人來執(zhí)行就必定有出錯(cuò)的時(shí)候。但是據(jù)我觀察,質(zhì)檢的客觀不公正會(huì)有,但是主觀的不公正,其實(shí)非常少。但是,在員工心目中,似乎所有的出錯(cuò)都是故意的,是質(zhì)檢的不公正。畢竟質(zhì)檢的評(píng)定會(huì)直接影響員工的利益,而動(dòng)人利益的事情本身就舉步維艱。
被誤解的滋味,誰愿意承受?
對(duì)于質(zhì)量管理,目前積累的經(jīng)驗(yàn)大多是關(guān)于制造業(yè)的,市面上幾乎沒有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理方面的書籍。尤其是呼叫中心行業(yè),質(zhì)量管理工作都是在黑暗中摸索,沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn),只有自己撞了南墻之后再回頭。即便質(zhì)檢員想學(xué)習(xí),都很難找到相應(yīng)的書籍和學(xué)習(xí)渠道。所以,這個(gè)崗位的員工所受到的培訓(xùn)是嚴(yán)重不足的,專業(yè)性自然就不夠。
并且,從客戶感知的角度看,員工的語音語調(diào)是很重要的。但是,諸多的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為,只要能把電話快速的接起來,能夠解決問題就可以了。至于語調(diào),有那么重要嗎?但質(zhì)檢知道,語音語調(diào)真的就有那么重要的,當(dāng)我們不能幫助客戶解決問題的時(shí)候,員工的親和力和熱情度是非常影響客戶感知的。
當(dāng)質(zhì)檢的主張和意見得不到重視的時(shí)候,質(zhì)檢的專業(yè)性如何體現(xiàn)?
呼叫中心錄音的數(shù)量巨大,而質(zhì)檢人員配備較少,所以質(zhì)檢員都有繁重的工作任務(wù)。且錄音中的情況有多種,很多錄音不是一次監(jiān)聽就能判定的。有大量的錄音是需要反復(fù)監(jiān)聽的,所以工作量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于紙面上能夠計(jì)算出來的。每天有聽不完的錄音,打不完的分。時(shí)間長(zhǎng)了,陷進(jìn)去了出不來了。所說的陷進(jìn)去就是指真的只變成檢查了。聽一通錄音打一個(gè)分,再聽一通錄音再打一個(gè)分。實(shí)際上,質(zhì)檢的打分是一個(gè)開始,但卻被當(dāng)成了結(jié)束,打完分了就完事了。硬生生的把一個(gè)非常有技術(shù)含量和價(jià)值含量的工作做成了一份簡(jiǎn)單的耳力勞動(dòng)”。
質(zhì)檢打分是有些簡(jiǎn)單重復(fù)的勞動(dòng)的。但我們都知道質(zhì)檢真正應(yīng)該做的是發(fā)現(xiàn)流程、話術(shù)、運(yùn)營(yíng)管理方面的問題,總結(jié)員工和團(tuán)隊(duì)一些好的做法,從指標(biāo)的角度給運(yùn)營(yíng)管理提供建議和意見,傾聽客戶的心聲,為公司決策提供依據(jù)。
但問題是:一、質(zhì)檢員的時(shí)間被聽錄音打分占用,根本沒有精力去做真正應(yīng)該做的事情;二、任何提升都不是質(zhì)檢一個(gè)部門能完成的,缺少了其他部門的配合,巧婦難為無米之炊;三、質(zhì)檢被用監(jiān)聽的數(shù)量和質(zhì)量來考核,至于整體的服務(wù)質(zhì)量是否提升,與質(zhì)檢的個(gè)人利益無關(guān),為什么要去做呢?
那么,質(zhì)量管理被逼成了質(zhì)量檢查,何人之罪?
都說質(zhì)量管理崗位最大的價(jià)值是發(fā)現(xiàn)問題。但問題是,發(fā)現(xiàn)之后的問題有人理嗎?能解決嗎?質(zhì)檢提出來的建議,即便可行,真的就能被執(zhí)行嗎?
當(dāng)一次次的提問沒人理的話,你還會(huì)繼續(xù)嗎?
巴甫洛夫的實(shí)驗(yàn)表明:如果一個(gè)行為不能得到反饋的話就消退了。那么,質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)問題的能力,提出問題的熱情,是不是也在消退呢?
這兩年給幾家呼叫中心做了服務(wù)質(zhì)量管理的項(xiàng)目,能夠看到,呼叫中心開始重視服務(wù)質(zhì)量的管理了。同時(shí),互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一個(gè)重要特征就是傾聽客戶的意見。隨著全社會(huì)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的重視,服務(wù)質(zhì)量管理的崗位是越來越重要的。相應(yīng)的,對(duì)于這個(gè)崗位的指導(dǎo)、培訓(xùn)和重視程度必須有所提升。個(gè)人認(rèn)為,下一個(gè)被推崇的崗位就是服務(wù)質(zhì)量管理方面的專家。但是各企業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的的重視程度處于不平衡的狀態(tài),在有些呼叫中心服務(wù)質(zhì)量非常受重視,但是在有些呼叫中心質(zhì)量管理依然有坐冷板凳的意思。
希望這個(gè)冷板凳盡快熱起來。