呼叫中心行業(yè)正處于因客戶需求變化、技術(shù)手段變革、服務(wù)形態(tài)變化的轉(zhuǎn)型過(guò)程中。在這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程中，呼叫中心行業(yè)的培訓(xùn)呈現(xiàn)出以下特征：
一、培訓(xùn)體系不夠完備
大多數(shù)呼叫中心只有關(guān)于新員工的培訓(xùn)體系，且大多不夠健全。對(duì)于老員工所需的技能和態(tài)度類的培訓(xùn)，雖然有但不夠多，也不夠成體系。而對(duì)于和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合的培訓(xùn)，以及員工個(gè)人成長(zhǎng)為導(dǎo)向的培訓(xùn)幾乎沒(méi)有。
二、培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)不夠
有些呼叫中心有專職的培訓(xùn)師，但是數(shù)量不多。而有些呼叫中心還沒(méi)有專職的培訓(xùn)師，只是由班組長(zhǎng)或者資深老員工來(lái)兼任培訓(xùn)師工作。這些內(nèi)訓(xùn)師往往由于行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足、企業(yè)給的培訓(xùn)和指導(dǎo)跟不上導(dǎo)致內(nèi)訓(xùn)師的集體授課技能需要提高。
三、培訓(xùn)效果不理想
造成培訓(xùn)效果不理想的原因很多，其中主要原因有課程需求與運(yùn)營(yíng)問(wèn)題不夠匹配、培訓(xùn)師的授課經(jīng)驗(yàn)不足、技巧不夠、課程的針對(duì)性、趣味性欠缺、課堂的氛圍、學(xué)員的狀態(tài)等也直接影響了課程的效果。
四、行業(yè)特性導(dǎo)致培訓(xùn)散亂
呼叫中心的培訓(xùn)常因來(lái)電量突增而打亂。即便正常的培訓(xùn)，一次課程也需要經(jīng)過(guò)幾輪才能夠完成，這也給培訓(xùn)增大了難度。
五、培訓(xùn)的后續(xù)跟進(jìn)不足
培訓(xùn)師只能讓員工知道知識(shí)，但是讓員工真正能夠會(huì)做還有很長(zhǎng)的距離。即，培訓(xùn)師讓員工知道了，現(xiàn)場(chǎng)管理者需要幫助員工做到。但是目前來(lái)看，絕大多數(shù)的呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)和培訓(xùn)管理是脫節(jié)的，導(dǎo)致培訓(xùn)的后續(xù)跟進(jìn)工作不足甚至缺失。
六、對(duì)課程開發(fā)和創(chuàng)新研究不夠
目前培訓(xùn)往往只注重于業(yè)務(wù)知識(shí)的講授，忽視了對(duì)課程的開發(fā)和研究。尤其對(duì)于技巧、態(tài)度和管理類課程的研發(fā)。
七、內(nèi)訓(xùn)師的角色定位問(wèn)題
內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該注重的是課程的研發(fā)和講授技巧的提升。但是目前來(lái)看，內(nèi)訓(xùn)師更多的時(shí)間和精力是在新員工培訓(xùn)期的組織和管理上。
這些培訓(xùn)的現(xiàn)狀是急需解決的，也是影響了呼叫中心培訓(xùn)發(fā)展的主要原因。
而未來(lái)，培訓(xùn)的發(fā)展方向有：
一、培訓(xùn)由要內(nèi)容”向要結(jié)果”轉(zhuǎn)變
呼叫中心行業(yè)業(yè)績(jī)的壓力大，且隨著行業(yè)的逐步成熟和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的積累、人員的成長(zhǎng)和培養(yǎng)等，未來(lái)對(duì)于培訓(xùn)的要求不再是簡(jiǎn)單的講完內(nèi)容就可以了，而是將要向著能看到數(shù)據(jù)和表現(xiàn)的變化的方向發(fā)展。
二、培訓(xùn)師由講知識(shí)”向生產(chǎn)知識(shí)”轉(zhuǎn)變
隨著行業(yè)的成熟，許多管理者或者資深老員工對(duì)于一些常見(jiàn)的、被廣泛應(yīng)用且熟知的方法和技能都已經(jīng)掌握了。所以，培訓(xùn)師簡(jiǎn)單的套用一些其他行業(yè)的做法或者從實(shí)際的工作實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越不能滿足學(xué)員的需求了。這就要求培訓(xùn)師必須要有屬于自己的獨(dú)特的方法和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，且這種經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)既有理論基礎(chǔ)，也有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
三、培訓(xùn)由講”向?qū)?rdquo;轉(zhuǎn)變
傳統(tǒng)意義上的培訓(xùn)是以培訓(xùn)師為主，類似于課堂教學(xué)，培訓(xùn)師講授，學(xué)員傾聽。未來(lái)，培訓(xùn)會(huì)更加重視學(xué)員的參與、體驗(yàn)、實(shí)踐。培訓(xùn)師不再是單純的講授，而更多的是起到引導(dǎo)和指導(dǎo)的作用，學(xué)員將成為課堂的主角。
四、培訓(xùn)模塊化整為零
呼叫中心行業(yè)最大的管理難題是來(lái)電量不可控，導(dǎo)致人員無(wú)法同時(shí)下線接受培訓(xùn)。所以一般而言，一場(chǎng)培訓(xùn)要分成幾次才能夠做到全員參與。這就要求培訓(xùn)課程化整為零，劃分為不同的小模塊，從而使得員工在碎片時(shí)間內(nèi)完成培訓(xùn)。
五、培訓(xùn)由面授”轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鲗W(xué)習(xí)”
呼叫中心員工的工作時(shí)間很緊湊，即便沒(méi)有來(lái)電的情況下員工也要在線上等候。所以能夠下線參加培訓(xùn)的機(jī)會(huì)并不多。所以，集中式的培訓(xùn)越來(lái)越不適應(yīng)于呼叫中心的行業(yè)特征。而未來(lái)，如果能夠借用慕課”的形式，將培訓(xùn)課件做成簡(jiǎn)單的、易懂的方式交由員工，員工可以根據(jù)來(lái)電量的空閑自主調(diào)整參加學(xué)習(xí)的時(shí)間和方式等，會(huì)更加適應(yīng)于行業(yè)特征。
六、多媒體課堂
和其他行業(yè)的培訓(xùn)一樣，傳統(tǒng)的培訓(xùn)手段就是面授、最多再加上視頻形式的遠(yuǎn)程培訓(xùn)。在呼叫中心內(nèi)部網(wǎng)站式的電子渠道培訓(xùn)還很少。但是未來(lái)隨著技術(shù)手段的發(fā)展，培訓(xùn)的手段也將發(fā)生大的變化，采用的技術(shù)手段更加多樣化了。
七、培訓(xùn)內(nèi)容的外延
隨著行業(yè)的逐步成熟和管理人才的積累、管理實(shí)踐的增強(qiáng)，呼叫中心所需的培訓(xùn)不再局限于行業(yè)內(nèi)部關(guān)于運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)技巧類的培訓(xùn)，而是增多了更具時(shí)代特征的大數(shù)據(jù)、微信營(yíng)銷及電子商務(wù)方面的培訓(xùn)。同時(shí)隨著對(duì)于人員素質(zhì)的要求提高，培訓(xùn)相應(yīng)的也增加了關(guān)于思維模式、解決問(wèn)題能力方面的培訓(xùn)。
八、專家培訓(xùn)師的出現(xiàn)
培訓(xùn)的本質(zhì)不是講授，而是要解決問(wèn)題。而培訓(xùn)僅僅是解決問(wèn)題的一個(gè)手段。這就要求培訓(xùn)師不是簡(jiǎn)單的通過(guò)調(diào)研問(wèn)卷的形式得到培訓(xùn)需求，而是要診斷現(xiàn)狀，判斷需要什么樣的培訓(xùn)，再來(lái)通過(guò)培訓(xùn)解決運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。這對(duì)于培訓(xùn)師的要求非常高，需要培訓(xùn)管理具有咨詢顧問(wèn)的能力。
九、項(xiàng)目式培訓(xùn)增多
項(xiàng)目式培訓(xùn)一般時(shí)間跨度較長(zhǎng)，兩三個(gè)月之內(nèi)完成，且不僅僅限于授課，還要包括呼叫中心的運(yùn)營(yíng)機(jī)制的建立、優(yōu)化和調(diào)整等。且，這種形式的項(xiàng)目式培訓(xùn)往往和實(shí)際的業(yè)績(jī)掛鉤，也就是說(shuō)企業(yè)能夠看到實(shí)實(shí)在在帶來(lái)的變化，所以越來(lái)越受企業(yè)的歡迎。未來(lái)也將會(huì)成為一種培訓(xùn)趨勢(shì)。
呼叫中心行業(yè)的發(fā)展處于不平衡的狀態(tài)，在不同的呼叫中心由于處于的發(fā)展階段不同，導(dǎo)致目前的現(xiàn)狀和關(guān)注重點(diǎn)也不同。未來(lái)，培訓(xùn)的發(fā)展也會(huì)處于不同的態(tài)勢(shì)。
