做客服，先學(xué)會(huì)克服；做話務(wù)，先懂得化誤

從最早114服務(wù)臺(tái)的存在到現(xiàn)在云客服（呼叫中心）的出現(xiàn)，客服”作為服務(wù)行業(yè)的屬性生機(jī)無限，作為呼叫體系的屬性衍生潛力巨大——初級(jí)階段提供信息、形成交易的模式已經(jīng)成為過去時(shí)。新一代的呼叫中心”兼顧人性化、智能化，以了解用戶的需求為前提，圍繞解決用戶的困提供個(gè)性化的服務(wù)。服務(wù)也不再是單向的、被動(dòng)的，而是網(wǎng)織一個(gè)平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上具化處理實(shí)際問題，客服人員如同搬運(yùn)工”一樣，將綜合性的法律法規(guī)、政策規(guī)定等分門別類，在內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確的輸入，在溝通用戶時(shí)進(jìn)行正確的輸出，以達(dá)到用戶需求。

這樣的工作說起來容易，做起來卻需要不斷磨合與錘煉。有些員工常常因?yàn)橛脩舻囊痪湄?zé)難而萌生退意，或是因?yàn)閰f(xié)調(diào)的阻礙而心生不悅……哭鼻子、鬧離職這樣的情況時(shí)有發(fā)生。其實(shí)，歸根結(jié)底還是心態(tài)的問題——弱化了工作的困難、誤解了工作的職能、放大了用戶的瑕疵、高估了自己的能力。

如何才能有一個(gè)良好的心態(tài)？遇到負(fù)面狀況能很快地自我調(diào)整？

我們選擇了客服之路，如果把自己的位置設(shè)定的太高，就容易失衡、失控。我們需要偶爾的俯下身子、學(xué)會(huì)仰視，這既是做人之本，也是工作之魂。隨之再復(fù)雜的情緒也能自我調(diào)節(jié)，再細(xì)枝末節(jié)的工作也能大局著眼、巧妙處理。這也便是懂得了呼叫中心的工作真諦。做客服，先要學(xué)會(huì)克服；做話務(wù)，先要學(xué)會(huì)化誤。

一、做客服，先要學(xué)會(huì)克服【情緒、業(yè)務(wù)能力】

1、克服情緒適用于當(dāng)下，可以讓接起的每一個(gè)電話、處理的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)在穩(wěn)定、客觀的工作狀態(tài)下進(jìn)行的行云流水。不因用戶一言一語而失控、不因領(lǐng)導(dǎo)同事一問一責(zé)而消極倦怠。擺正自己的位置，做到日日自省、時(shí)時(shí)調(diào)擺。

2、克服學(xué)習(xí)倦怠適用于長遠(yuǎn)，突破不進(jìn)則退的瓶頸，不斷將理論學(xué)習(xí)與實(shí)際工作融會(huì)貫通、舉一反三，做到會(huì)想、會(huì)學(xué)、多學(xué)。

3、其實(shí)克服”就是正視自己”這一真正的敵人，而非把工作難度、強(qiáng)度作為假想敵。在自我角力中以勵(lì)志”打敗消志”。

這不免讓我想起勵(lì)志、消志的公式。

（1+1%）的365次方=37.7834

（1-1%）的365次方=0.0255

37.7834÷0.0255=1481.57

把現(xiàn)有的水平設(shè)定為1”，如果在這個(gè)基礎(chǔ)上每天多努力1%，那么一年365天就會(huì)從原始的1”增長為37.7834?？矗@不起眼的1%在日復(fù)一日的進(jìn)取中有著不小的潛力——對(duì)于客服工作來說，這1%可能是多接聽一通電話、多看一小時(shí)專業(yè)書籍、多一次同事之間的業(yè)務(wù)交流。

與勵(lì)志公式相悖的便是消志公式，依舊是1%，如果是每天倦怠一點(diǎn)點(diǎn)、松懈一點(diǎn)點(diǎn)，那么一年之后曾經(jīng)的1”便會(huì)無情的消殆為0.0255。

勵(lì)志的+1%與消志的-1%的差距不在一朝一夕，每天不過2%而已，但是日積月累卻可以帶來1481.57倍的天壤之別。值得思考的不是數(shù)學(xué)公式，而是客觀數(shù)字帶給我們的啟發(fā)——截然相反的工作態(tài)度、背道而馳的工作狀態(tài)，必然導(dǎo)向不同的職場定位、職位規(guī)劃、職業(yè)能力。

二、那么，在我們每天的客服工作中，究竟有哪些是屬于這至關(guān)重要的1%的呢？

首先，日省KPI指標(biāo)——讓自己的業(yè)務(wù)能力愈來愈強(qiáng)

KPI指標(biāo)（Key Performance Indicators）涵蓋了呼叫中心運(yùn)營工作的方方面面，也與每個(gè)人息息相關(guān)。從KPI入手，關(guān)注各項(xiàng)指標(biāo)的定義、分析數(shù)據(jù)背后反應(yīng)出來的問題，對(duì)于每個(gè)員工來說并不困難。如果長期堅(jiān)持下來，1%的勵(lì)志公式不難顯現(xiàn)。

作為基層話務(wù)人員，關(guān)注咨詢一次答復(fù)率、服務(wù)評(píng)價(jià)滿意率、服務(wù)評(píng)價(jià)推送率、投訴屬實(shí)率、業(yè)務(wù)平均處理時(shí)長等等，在這個(gè)基礎(chǔ)上給自己設(shè)定目標(biāo)——比如對(duì)每天的工作做記錄，回憶記錄下來哪一通電話耗時(shí)比較長，是遇到了什么問題，作為客服人員是否存在知識(shí)上的漏洞，針對(duì)自己的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行及時(shí)查缺補(bǔ)漏，并在接下來的工作中檢驗(yàn)自己是否學(xué)習(xí)到位。這樣的話，一次總結(jié)、一次學(xué)習(xí)可能不會(huì)立竿見影地帶來KPI指標(biāo)的變化，平均處理時(shí)長比昨天縮短了3秒、5秒，客戶不滿意評(píng)價(jià)比昨天少了1個(gè)……長此以往，便是1%帶來的量及質(zhì)的飛躍。

作為現(xiàn)場管理者要兼顧人員及業(yè)務(wù)的雙方面指標(biāo)，工時(shí)利用率、排班準(zhǔn)確率的管理、各班組能效的管控、出勤率、人員流失率及質(zhì)檢差錯(cuò)等等，在這個(gè)基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)并優(yōu)化管理模式，同時(shí)也生發(fā)自己對(duì)數(shù)字指的標(biāo)敏感度、預(yù)判性。管理工作不是閉門造車、紙上談兵，靈感與方向來自于對(duì)現(xiàn)場的全方面了解，來自于各層級(jí)間的有效溝通，廣泛聽取意見建議并進(jìn)行篩選、采納。每天立足于現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，趨于穩(wěn)定未雨綢繆，才能營造開放式的工作氛圍。在每一天的單位時(shí)間里，進(jìn)行一次有效的談話、調(diào)整一個(gè)管理上的細(xì)節(jié)，就能帶來蝴蝶效應(yīng)，也是作為現(xiàn)場管理者1%的價(jià)值所在。

第二，工作內(nèi)容兩步走——讓自己漸行漸遠(yuǎn)

我對(duì)WORK有自己的理解，也是覺得應(yīng)該提倡遵循的原則。

W：Worthy價(jià)值性

O：Objective目的性

R：Relevant相關(guān)性

K：Key關(guān)鍵性

這四個(gè)方面融會(huì)貫通，相互作用和影響。不管是基層、管理層都離不開這四大要素，努力的方向便是深入、深入、再深入——挖掘內(nèi)在價(jià)值、踐行目標(biāo)管理、明確切實(shí)相關(guān)、分明主次內(nèi)容。

工作上完成這個(gè)過程需要內(nèi)檢、外踐兩步走。

首先，由內(nèi)而外的激發(fā)自身能動(dòng)性：擺正自己的起點(diǎn)并孜孜以求，努力不是一蹴而就，這和1%不謀而合。在正確的時(shí)間做正確的事情，從最基礎(chǔ)的做起，踏踏實(shí)實(shí)提升業(yè)務(wù)能力，可能質(zhì)變帶來的不僅僅是職位上的變化，還有心智的成熟、認(rèn)同感的提升。

接下來，由外及內(nèi)的吸收寶貴經(jīng)驗(yàn)：95598有著合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制、績效管理規(guī)定、人才晉升通道，因此我們一定要敢去嘗試。同時(shí)嘗試”具有兩面性——既可以找到不足亦可以發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢；既可以感受到壓力亦可以得到動(dòng)力。在工作中應(yīng)該有眼觀六路耳聽八方的意識(shí)，留意可以參與的試金石”，階段性地測試自己的學(xué)習(xí)程度，以便下一步的努力方向。這1%是可以來自于外界的，不放過學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，吸收好的經(jīng)驗(yàn)、理念，把它變成屬于自己的東西。從每個(gè)人身上汲取1%，長期以往便等同自己有了一個(gè)智囊團(tuán)。

第三，時(shí)間管理三部曲——讓自己越來越自控

時(shí)間對(duì)每個(gè)人都是公平的。1%是勵(lì)志還是消志是可控的。時(shí)間可以證明一個(gè)人的努力，而時(shí)間管理本身就是一種努力。

在閱讀《呼叫中心運(yùn)營與管理》的時(shí)候，看到時(shí)間管理三部曲，值得分享：明確目標(biāo)，制定計(jì)劃（PLAN）、執(zhí)行（DO）、檢討與完善（REVIEW）。

客服人員因?yàn)槁殬I(yè)的關(guān)系，對(duì)時(shí)間”非常敏感和在意——業(yè)務(wù)處理時(shí)長、工單超時(shí)預(yù)警等都是以秒計(jì)算。因此，將1%的努力專注于時(shí)間上是充滿意義和價(jià)值的。

時(shí)間管理”所探索的是如何減少時(shí)間浪費(fèi)，以便有效地完成既定目標(biāo)——由此可見，時(shí)間管理不是把所有的事情都做完，而是更有效的運(yùn)用時(shí)間；時(shí)間管理也不是完全的掌控時(shí)間，而是降低變動(dòng)性。

對(duì)于95598呼叫中心7×24小時(shí)的工作性質(zhì)來說，時(shí)間管理”尤其受用。很大比例的員工執(zhí)行運(yùn)行班次，在休息時(shí)間還可能接到應(yīng)急通知而隨時(shí)到崗，工作時(shí)間、生活時(shí)間彼此交集著。在這種情況下，非常容易形成拖延癥，出現(xiàn)工作中丟三落四、顧此失彼的情況。怎么解決？沒有捷徑！堅(jiān)持時(shí)間管理，從準(zhǔn)時(shí)完成簽入、避免一次遲到這樣的細(xì)節(jié)要求自己，慢慢便會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己成了主宰時(shí)間的掌控者，成了安排生活與工作的行家里手。那這1%可真是有了事半功倍的價(jià)值。當(dāng)然，每一位進(jìn)行著1%努力的客服員工并不孤單。95598呼叫中心更是不遺余力地實(shí)現(xiàn)著這1%的努力——從福利待遇、員工企業(yè)歸屬感、家”文化為主題的企業(yè)文化到提升個(gè)人學(xué)習(xí)能力的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這些付出都是在傳遞愿景，打造員工的金盔鐵甲”，也是為了讓員工葆有工作的信念、不忘初心。

三、如果說克服”是一種自我修為，那么化誤”便是一種溝通能力。

做話務(wù)，先要學(xué)會(huì)化誤。

95598的話務(wù)工作不是傾訴空間的情感專線，它的價(jià)值在于解答客戶迷惑、解決客戶實(shí)際用電問題、并解除客戶對(duì)電力企業(yè)的疑慮?？蛻舸騺黼娫捯欢ㄊ怯龅搅思值膯栴}，或多或少的影響了日常生活的方方面面，作為話務(wù)人員要從體諒的角度去溝通，理解用戶打來電話是一定具有時(shí)效性的——他們希望馬上得到確切答復(fù)和解決方案，同時(shí)具有個(gè)人情緒——對(duì)事不對(duì)人的會(huì)產(chǎn)生抱怨、不滿。因此，化誤”會(huì)顯得尤其重要了，既是溝通的技巧所在，也是接聽電話的終極目標(biāo)。

在我看來，克服”是一把利器，可以讓我們?cè)趯I(yè)的道路上劈荊斬棘，不斷前行；而化誤”是一招輕功，可以讓我們?cè)趯I(yè)的道路上騰云駕霧，不斷提升。而二者修的都是內(nèi)心、磨的都是品性。認(rèn)準(zhǔn)了專業(yè)的事，加之一顆專業(yè)的心，我們便會(huì)有越來越多專業(yè)的話務(wù)人員。

種樹最好的時(shí)間是十年前，其次就是現(xiàn)在。何不趁著現(xiàn)在，設(shè)定一個(gè)起點(diǎn)，也是充滿憧憬的夢(mèng)想原點(diǎn)，開始去蛻變。

這起點(diǎn)便是學(xué)著克服”，這原點(diǎn)便是懂得化誤”；而蛻變的我們，就是95598的希望、95598的未來。