云讓客服成為每一個(gè)企業(yè)的座上賓

早年呼叫中心在傳統(tǒng)企業(yè)中幾乎是標(biāo)配，在20年間呼叫中心不但沒有消失，反而迅速的成長(zhǎng)，隨著整個(gè)通信技術(shù)和業(yè)務(wù)不斷的更新?lián)Q代，尤其是互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算技術(shù)猶如給客服行業(yè)插上了翅膀，打破了高成本的門檻成為了每一個(gè)企業(yè)的座上賓。

從客服市場(chǎng)說(shuō)起

Frost&Sullivan的研究顯示，在云計(jì)算的背景之下，2009年—2016年亞太區(qū)基于云計(jì)算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過(guò)15%的速度增長(zhǎng)，到2016年，該市場(chǎng)將達(dá)到12.5億美金。

根據(jù)榮聯(lián)云客COO張強(qiáng)的理解，呼叫中心多年來(lái)的演進(jìn)最大的變化是成本，在之前企業(yè)自建40-50規(guī)模的呼叫中心投入就達(dá)到千萬(wàn)，所以呼叫中心是一個(gè)奢侈的存在。

根據(jù)榮聯(lián)云客COO張強(qiáng)

隨著呼叫中心的定位逐漸清晰，其從成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，并且可以打通內(nèi)外部的協(xié)同。之后云時(shí)代的到來(lái)，讓呼叫中心的門檻得以降低。

中小企業(yè)也成為市場(chǎng)的發(fā)力點(diǎn)，因?yàn)樗麄冊(cè)诨A(chǔ)設(shè)施上沒有太多的投入，簡(jiǎn)單易用的云客服也成為他們支撐客服務(wù)的首選。

云呼叫中心廠商在近兩年的崛起不在少數(shù)，但云客服市場(chǎng)還處在營(yíng)造期，從中國(guó)的企業(yè)數(shù)量來(lái)看市場(chǎng)顯然是巨大的，并不是幾家企業(yè)就可以將服務(wù)做到位，不同的服務(wù)商各有功能的側(cè)重。

同時(shí)云客服還具備了與業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫融合、靈活擴(kuò)展、多渠道全媒體接入、成本低幾大優(yōu)勢(shì)。

榮聯(lián)云客服為愜意客服而生

榮聯(lián)云客服是一個(gè)記者第一次聽上去也有些混淆的名字，在云時(shí)代越來(lái)越多的廠商以云來(lái)命名，呼叫中心云市場(chǎng)也不例外。其通過(guò)阿里云和AWS的IaaS對(duì)外輸出SaaS云客服的能力。

為愜意客服而生是榮聯(lián)云客服的理念，幫助中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)客戶服務(wù)的智能云平臺(tái)——云客服。如何做到愜意，這體現(xiàn)在三點(diǎn)，客戶滿意度提升、減輕客服工作壓力、打造屬于自己的客戶服務(wù)體系。

榮聯(lián)云客服在平臺(tái)接入能力上幾乎包括了電話語(yǔ)音、社會(huì)化媒體微信、微博、在線客服等全部渠道。在接入后可以給客戶提供自助化、智能化、人工化三個(gè)層次的服務(wù)。

目前榮聯(lián)云客服提供了三個(gè)版本的產(chǎn)品，精英版、企業(yè)版、專業(yè)版，精英版免費(fèi)為客戶提供3個(gè)坐席，企業(yè)版每客服每年收費(fèi)1188元，專業(yè)版預(yù)計(jì)在1月底上市，滿足大企業(yè)彈性業(yè)務(wù)需求。

榮聯(lián)云客服還是一個(gè)從傳統(tǒng)到新興的跨界，為什么這么說(shuō)，因?yàn)闃s聯(lián)云客服的管理團(tuán)隊(duì)都來(lái)自于傳統(tǒng)呼叫中心以及行業(yè)企業(yè)機(jī)構(gòu)，但在技術(shù)基因上吸收了來(lái)自美國(guó)硅谷以及中國(guó)大型互聯(lián)網(wǎng)公司團(tuán)隊(duì)。背靠大樹好乘涼，榮聯(lián)云客服在2001年還加入了榮之聯(lián)加速器。

張強(qiáng)表示，未來(lái)我們想圍繞整個(gè)云客服來(lái)打造生態(tài)鏈，主要體現(xiàn)在對(duì)外服務(wù)，為核心上下游資源進(jìn)行整合，貫穿各個(gè)行業(yè)。同時(shí)接入CRM系統(tǒng)，整合后臺(tái)資源為客戶提供更多增值服務(wù)。

具備兩大特點(diǎn)的容聯(lián)云客服

從客戶角度出發(fā)，榮聯(lián)云客服解決了客戶的三大問(wèn)題，首先還是成本降低，其次是多方面的語(yǔ)音渠道，最后則是提升服務(wù)質(zhì)量。

榮聯(lián)云客服并不是簡(jiǎn)單的將服務(wù)SaaS化，其還具備以下兩大特點(diǎn)：

多媒體群渠道的交互方式：支持客戶通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、電話、微博、微信、郵件、移動(dòng)APP、IM等方式提交問(wèn)題，客服人員可以通過(guò)一個(gè)平臺(tái)統(tǒng)一響應(yīng)和處理客戶訴求，可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)APP、微信以工單形式隨時(shí)隨地的處理，讓客戶服務(wù)更快、更輕松。

工單平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全員協(xié)作處理：將客戶所有的訴求匯集成工單，自動(dòng)或定向分配到客服人員，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)同處理，迅速反饋結(jié)果，從而提高客戶滿意度，降低客服人員的工作壓力。

在應(yīng)用上支持更多場(chǎng)景，包括售前咨詢、銷售支持、售后服務(wù)、投訴建議。張強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，在不同的企業(yè)中有不同的場(chǎng)景以及不同的應(yīng)用，客服一直被作為是營(yíng)銷體系的一部分，現(xiàn)在的云客服則可以使后臺(tái)的服務(wù)和銷售進(jìn)行互動(dòng)，創(chuàng)造更多效益。

榮聯(lián)云客服的使用場(chǎng)景也非常多樣，甚至可以說(shuō)適合任何一個(gè)企業(yè)。但你可能有一個(gè)疑問(wèn)企業(yè)的個(gè)性化需求各不相同如何滿足？榮聯(lián)云客服有三個(gè)層次的定義，第一，企業(yè)要素自定義；第二，客戶信息自定義；第三，數(shù)據(jù)字典自定義。同時(shí)停工API接口完成前后臺(tái)交互。

小麻包是容聯(lián)云客服2015年運(yùn)行以來(lái)的第一批用戶，其是一家進(jìn)口母嬰產(chǎn)品SSS”+O2O”平臺(tái)，在使用容聯(lián)云客中的微信公眾號(hào)、電話、IM功能為客戶打造了一個(gè)立體化的服務(wù)體系后的短短一個(gè)月，已經(jīng)開出了354張工單，并且所有的工單都有完整的紀(jì)錄，并歸檔到知識(shí)庫(kù)，提高服務(wù)效率。