1、課程背景
隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為越來越多樣化，同時隨著客戶期望值的提高，我們處理解決的難度也是日益升級，此為冰上之上。
冰山之下帶來的困擾是，61%的年輕從業(yè)者不愿意在企業(yè)中擔(dān)當(dāng)售后專家的崗位，35%以上的應(yīng)界畢業(yè)生不愿意做客戶服務(wù)相關(guān)工作［上述數(shù)據(jù)來源與2016的年度人力個人發(fā)展數(shù)據(jù)分析］。身為客服人員，幾乎都會不可避免地遇到客戶不滿或投訴的情況。投訴的原因可能源自真實(shí)存在的質(zhì)量問題，也可能出于某種誤會。面對客戶的投訴，售后專家應(yīng)采用有效的處理方式，力求在最短的時間內(nèi)理解客戶的處境和同理心轉(zhuǎn)換，化解客戶的不滿和憤怒，并做出妥善處理，將客戶投訴轉(zhuǎn)化為客戶滿意。另一方面，我們做為投訴專家要有敏感的嗅覺，判斷案例屬性及趨勢，迅速幫助企業(yè)止損！
本次課程，幫助大家在投訴處理中如何看到不可見，做到不可能的洞察思路和解決問題的技巧！怎么可能到原來如此”深度案例思考法！應(yīng)用的實(shí)效落地！幫助企業(yè)挖掘骨灰級員工的經(jīng)驗(yàn)技巧和事故后分析及流程管理控，在快速培養(yǎng)人員能力的基礎(chǔ)上，省力！省心！省時！
2、重點(diǎn)難題
互聯(lián)網(wǎng)+時代全民客戶體驗(yàn)時代來臨，何為投訴?何為標(biāo)準(zhǔn)？
如何對待不同渠道的投訴案例？微博，微信，論壇，貼吧的投訴特性？
如何揭開投訴用戶的神秘面紗？
如何跳出眼前的問題專注根源的分析？
如何挖掘客戶的期望值？
如何降低客戶期望值？
如何調(diào)整客戶和投訴專家的情緒？
如何基于客戶體驗(yàn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)服務(wù)流程？
如何進(jìn)行客戶中心的投訴系統(tǒng)建設(shè)？
如果對售后專家型人才進(jìn)行選用育留？
如何從投訴的事中控制到提前預(yù)防？
以上這些，成為了當(dāng)下各大企業(yè)客戶中心投訴管理人員關(guān)注的重點(diǎn)。
3、培訓(xùn)收獲和形式
【培訓(xùn)收獲】
了解互聯(lián)網(wǎng)+時代下的投訴觀點(diǎn)轉(zhuǎn)變和客戶期望，有效突破投專家解決問題的瓶頸
幫助企業(yè)在”315雙11等重大服務(wù)體驗(yàn)節(jié)前做好風(fēng)控
幫助投訴專家建立符合自己行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的案例分析模型，做好客戶心理預(yù)判
幫助投訴專家根據(jù)客戶潛在心理需求給出診斷方案
幫助企業(yè)篩選投訴專家型人才及選”用”育”留
幫助管理者迅速落地實(shí)戰(zhàn)技巧，”預(yù)防”根治"合一
【培訓(xùn)形式】：
課程采用了講師講授、分組討論、實(shí)際演練、冥想練習(xí)、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。
4、課程大綱
第一講 投訴新概念
多媒體渠道這么多什么是服務(wù)咨詢？什么是投訴？還有區(qū)別嗎？怎么區(qū)分？有哪些特征？具備哪些微秒特性？升級到微博，微信，論壇的人群有哪些特征？這些特征又給我們投訴處理帶來了哪些難度？
1. 互聯(lián)網(wǎng)+時代，全民體驗(yàn)時代的投訴新概念？
2. 生活中的投訴與思考？
3. 投訴的表象與冰山之下？
4. 不同投訴渠道的客戶特點(diǎn)？
5. 投訴客戶的行為特征的分類，理性O(shè)R感性？
6. 投訴處理的目標(biāo)？
7. 投訴處理的意義發(fā)酵？
收益：
本單元讓學(xué)員明確在大數(shù)據(jù)支持和影響下如何分析？和如何運(yùn)用分析結(jié)果應(yīng)對投訴客戶的變化與期待，同時幫助企業(yè)投訴處理人員建立幫助企業(yè)成長的意識。
第二講 處理投訴背后的文韜武略
渠道之多，數(shù)據(jù)之大，如何集齊所有化成我們的技能技巧，快速匹配客戶需求處理。建立以客戶為中心服務(wù)的良好客戶體驗(yàn)!如何分析客戶的心理變化？同時在處理問題時又要秉承什么樣的理念？讓我們一起這樣直面客戶！
1. 大數(shù)據(jù)助力投訴案例分析，建立知”行”合一”技巧模型
如何知”？-聽-聞-問-切
如何行”？-去尤
2. 客戶體驗(yàn)期望值預(yù)估
如何精準(zhǔn)提煉客戶需求？
如何確認(rèn)客戶期望？
客戶期望值模型
3. 客戶投訴處理的5”步曲
做情緒主人
知行合一
圍繞期望，因地制宜
扭轉(zhuǎn)思維，改變行為，YES OR NO
傳道
4. 心的修煉
同理心
公平心
平常心
5. 客戶談判模型
即像兔子”一樣快，又要像”烏龜一樣耐跑
心理拉鋸戰(zhàn)
情感勒索
冷暴力
聚光燈下的存在感
利用負(fù)罪感
綁架”贊美
”鋒利的玩笑
6．特殊案例的經(jīng)驗(yàn)分享
無理取鬧發(fā)泄型案例分析
謾罵失控型案例
專業(yè)型理智投訴案例分析
附：投訴溝通經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的黃金8句
收益：
迅速找到投訴客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，同時匹配客戶期望值進(jìn)行人性的溝通和談判。溝通談判過程學(xué)會不斷轉(zhuǎn)換角色，走進(jìn)客戶的內(nèi)心，把處理投訴后的目標(biāo)奠定在復(fù)購基調(diào)上。幫助企業(yè)倍增利潤。
第三講 投訴專家的人才培養(yǎng)之道
對產(chǎn)品”和服務(wù)”的不滿是客戶投訴的直接原因，但投訴過程中客戶還有著深層的心理動機(jī)。信息時代，每位客戶的一舉一動都會影響到身邊人，我們口中的一言一行也隨時會改變客戶投訴的初心，所以更強(qiáng)的聊天技術(shù)將是考驗(yàn)我們處理能力的關(guān)鍵。放眼自媒體時代的今天，傳播速度根本容不得我們抱怨”+稍等”，崗位的各類人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被時代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。
1. 投訴專家型人才的選，育，訓(xùn)，留
選”注品行-善為初心
育”中心理-意識意愿先行
訓(xùn)”重模型
留”重發(fā)展
2. 投訴專家型人才理念8素
3. 專家型人才5行
4. 專家型人才的321模型
收益：
幫助我們?nèi)绾芜x擇專家型人才？如何從培養(yǎng)的根源入手且快速勝任，精準(zhǔn)處理！減少培訓(xùn)費(fèi)力度！
第四講 投訴結(jié)案的風(fēng)控止損及落地
更多精彩案例演練，結(jié)合行業(yè)分析，做內(nèi)部診斷。從第三角度發(fā)揮漢堡的夾心層作用，對內(nèi)發(fā)力，根源剖析，層層跟進(jìn)，做好預(yù)防和根治，同步形成預(yù)案庫！
案例分析
1. 建立部門領(lǐng)導(dǎo)力
將帥無能，累死三軍-打造投訴內(nèi)部影響力
大碗喝酒，大口吃肉-與相關(guān)部門保持目標(biāo)與止損目標(biāo)共識
今日你做，明日我想-共同建立風(fēng)控預(yù)判機(jī)制
2. 探詢問題的本質(zhì)
運(yùn)用6W3H原則還原真相
還原真相后的結(jié)果導(dǎo)向
3. 復(fù)盤提出建議，推動改進(jìn)
針對投訴區(qū)分類別
輿情公關(guān)黃金法則，每個部門聯(lián)動發(fā)力
4. 與公司管理層及相關(guān)部門達(dá)成一致，實(shí)現(xiàn)共贏
內(nèi)部溝通及同級跨部門管理技巧
用戶問題的差異分級
與相關(guān)部門建立共榮共恥原則
搖起法律法規(guī)的雙槳
5. 風(fēng)控目標(biāo)
不可實(shí)現(xiàn)要替代方案
不愿實(shí)現(xiàn)要要示弱
不配合實(shí)現(xiàn)要轉(zhuǎn)移
防在前控在后
收益：
結(jié)合企業(yè)期望目標(biāo)，我們力爭把造成投訴的根源原因解決掉，爭取為企業(yè)造成更大的價值。做到項(xiàng)目或業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)上未慮勝，先慮敗的方案付諸與行動，事前預(yù)判，止損。
5、講師簡介
王美紅老師
國際注冊培訓(xùn)師
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)專家
榮獲2014年品牌講師”稱號
榮獲2015年度十佳新銳講師”稱號
在呼叫中心行業(yè)從業(yè)十余年，具有豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn), 曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)并擔(dān)任客服部總監(jiān)等職務(wù)，并籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務(wù)質(zhì)量評估改善，業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業(yè)授課或項(xiàng)目運(yùn)作，也帶動了很多行業(yè)呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的交流與借鑒，積累了豐富的項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目運(yùn)營管理、咨詢培訓(xùn)等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
